Nog niet eerder was de uitspraak “klant is koning” zo toepasselijk als vandaag de dag. De connected customer vraagt meer van retailers dan ooit tevoren. Onderzoek van Adyen concludeert dat 84% van de retailers de verwachtingen van de consument de afgelopen jaren heeft zien stijgen. De huidige consument verwacht een naadloze customer experience met een hoog niveau van zowel service, logistiek als personalisatie. Niet alleen communiceert hij graag via alle kanalen die geïntegreerd zijn, ook de levering moet snel en via zijn verschillende voorkeurskanalen kunnen. 

 

Het belang van een unified commerce strategie

Om als retailer aan de verwachtingen van de connected customer te voldoen is een unified commerce strategie van belang. Unified commerce brengt het idee van omnichannel een stap verder. Bij omnichannel vindt volledige integratie van alle softwaresystemen en databases plaats in één platform. Bij unified commerce zijn alle kanalen van een retailer, mobiel, website en de fysieke winkels, realtime gekoppeld. Het resultaat is een soepele, transparante trechter voor de retailer en een naadloze winkelervaring voor de klant.

Deze holistische strategie maakt het mogelijk dat een retailer de veranderende verwachtingen van de klant kan waarmaken. De klant heeft door deze naadloze en contextuele winkelervaring het gevoel van controle.

 


Traditionele kassa is verleden tijd

Online verkoop zal de komende jaren alleen maar meer groeien. Zo verwachten retailers dat meer dan een derde van de omzet binnen drie jaar online zal zijn. Momenteel is dat een vijfde. Ondanks dat er een aantal jaar geleden werd gesproken over het verdwijnen van de de offline winkel, is de fysieke winkel nog niet geheel afgeschreven. 

Kitty Koelemeijer gaf eind 2018 aan dat de offline winkel van belang blijft. Ze vertelde hoe de focus zal liggen op de integratie van offline en online waarbij de klant altijd centraal staat. Toch blijft de grootste irritatie van de consument in een offline winkel de lange wachtrijen. Het is dan ook geen verrassing als we je vertellen dat een derde van de consumenten positief tegenover het kopen van een product in een offline winkel staat wanneer de winkel de mogelijkheid biedt om snel en gemakkelijk te betalen.

Bovendien zegt 41% van de consumenten dat ze een winkel met automatische betaalmogelijkheden zullen verkiezen boven een winkel die een traditionele kassa heeft. De nieuwe ontwikkelingen rondom automatisch betalen bieden offline winkels dan ook een kans om de concurrentie met de online winkel aan te gaan om zo weer fysiek naar hun winkels te trekken.

Het gebrek aan efficiënte betaalmethodes heeft ook gevolgen voor de omzet van retailers. Dat consumenten niet hun betaalmethode van voorkeur kunnen gebruiken zorgt jaarlijks voor € 167 miljard minder omzet. Voornamelijk jongere consumenten (Gen Y en Z) verkiezen digitale en automatische betaalopties tegenover traditionele betalingen.

 

 

De groei van automatische betaalmethodes

Om een unified commerce strategie te laten slagen, waarbij een naadloze winkelervaring het uitgangspunt is, is investeren in automatische betaalmethodes verstandig. 

De ontwikkelingen rondom automatische betaalmethodes loopt storm. Albert Heijn’s Tap to Go maakt het voor klanten mogelijk om producten automatisch te betalen door met hun telefoon te ‘tappen’ op de productcode. En met de deep learning technologie die gebruikt wordt bij de Amazon Go winkel hoeft de consument niet eens meer langs een kassa te lopen. 

Eerder dit jaar is Apple Pay gelanceerd; een functie waarmee je contactloos kan betalen met behulp van je iPhone of Apple Watch. Deze automatische betaalmethodes voegen gemak toe aan zowel online als offline aankopen. In 2018 stegen betalingen met een digitale portefeuille online en in apps met 40%. In de fysieke winkel stegen ze meer dan vier keer.

Een naadloze customer experience met automatische betaalmethodes

In het unified commerce rapport van Adyen wordt weergegeven hoe de vereiste naadloze customer experience gecategoriseerd kan worden in 3 pijlers: gemak, context en controle. Hoe dragen automatische betaalmethodes bij aan de verwachtingen van de connected customer?

 

  1. Gemak is één van de grootste trends onder de consument
    In een eerdere blog vertelde retailexpert Zeeshan Idrees dat gemak momenteel één van de grootste trends onder de consument is. Consumenten willen een snelle en gemakkelijke koopervaring en willen producten aanschaffen wanneer ze maar willen, via iedere dienst.

    Services als HelloFresh zijn daarom succesvol. De consument krijgt zijn boodschappen thuis bezorgd en hoeft niet na te denken over wat ze ‘s avonds moeten koken. Maar misschien wel even belangrijk is het gemak waarmee de service wordt betaald: via een doorlopend abonnement dat de consument kan betalen met verschillende online betaalmogelijkheden.


  2. Consument streeft naar persoonlijke ervaring
    Daarnaast verwachten consumenten te worden behandeld als individuen en zijn ze op zoek naar gepersonaliseerde ervaringen. Klanten verwachten te worden behandeld als mensen in plaats van marketing persona’s. Net als bij vriendschappen en klantrelaties bloeien mensen op als ze zich begrepen voelen.

    In de derde editie van Salesforce’s State of Connected Customer Rapport wordt aangegeven dat 56% van de consumenten bedrijven over het algemeen onpersoonlijk vindt en dat bedrijven niet voldoen aan de personalisatie-verwachtingen van de consument. Met services als Tap to Go hoeft de consument slechts eenmalig betaalgegevens te koppelen. Doordat iedere aankoop wordt geregistreerd en opgeslagen, ontvangt de klant acties en persoonlijke aanbiedingen.


  3. Consument wilt gehele controle
    Social mediakanalen en chatbot-functies op websites en apps bieden consumenten de gelegenheid om met retailers contact te zoeken wanneer zij dat willen. De klant is niet alleen koning, maar heeft ook geheel zelf de controle over wanneer en op welke manier ze contact willen met een retailer. Daarnaast verwachten consumenten steeds meer te kunnen betalen met betaalsysteem waar zijn of haar voorkeur naar uitgaat en waarvan ze zeker weten dat hun gegevens veilig zijn.

    Een efficiënt betaalproces zorgt niet alleen voor betere omzetcijfers maar ook voor een betere klantloyaliteit. Wanneer het betaalproces na een online shopsessie niet lukt, zorgt dit voor irritaties en de kans dat ze naar de concurrent gaan. Daarbij kan de beschikbare data van automatische betaalmethodes ook worden ingezet voor gepersonaliseerde aanbiedingen of loyaliteitsprogramma's.


 

Klant is koning

Een unified commerce strategie zorgt er voor dat je als retailer jouw klanten als koningen en koninginnen kan behandelen. Het is belangrijk dat retailers de huidige customer journey in kaart brengen en de wrijvingspunten blootleggen. Deze wrijvingspunten wil je als retailer oplossen, omdat dit momenten in de customer journey zijn waar je klanten kan verliezen. 

Wanneer het betaalsysteem niet werkt zal een klant het verkoopproces niet afmaken en ook niet snel terugkomen. Maar ook een uitverkocht product, slechte klantenservice of lange wachtrijen in de offline winkel kunnen voor irritatie en uitval zorgen. Het gedachtegoed van unified commerce is een strategie die deze wrijvingspunten in de customer journey helpt wegnemen. Meer weten over unified commerce? Lees het gehele rapport hier

 

 

Over Adyen

Het betaalplatform van Adyen helpt je bedrijf groeien. Ons platform is geschikt voor alle branches en bedrijven, klein of groot. Met onze unieke technologie bedien je moeiteloos alle verkoopkanalen: online, in-app en in fysieke winkels. Adyen biedt een eenvoudige integratie via de zelf ontwikkelde cartridge voor Salesforce Commerce Cloud. Bedrijven die nu al gebruikmaken van deze cartridge, zijn onder meer de Bijenkorf, Rituals, Crocs en Quiksilver.