Bedrijven moeten altijd een plan voor crisiscommunicatie hebben klaarliggen, of het nu gaat om een wereldwijde kwestie als COVID-19 of een plaatselijke calamiteit. Zo'n plan omvat meer dan even iets aangepaste marketingberichten. Het moet ook richtlijnen bevatten voor je klantenserviceteams, website, social media, vertegenwoordigers en meer.

Vaak hebben we geen controle over een maatschappelijke crisis, maar we hebben wél controle over onze reactie erop.

Met deze vijf tips kun je een plan opstellen om de impact van een crisis en je vervolgstappen aan klanten te communiceren.

  1. Toon je betrokkenheid. In onzekere tijden voelen mensen zich graag verbonden. De bedrijven in onze gemeenschap dragen ook bij aan verbondenheid. Stuur klanten een bericht waarmee je laat zien dat je op de hoogte bent van de situatie en waarin je nuttige informatie deelt. Social media, e-mail en je online community zijn het meest geschikt voor een kort en actueel bericht.

  2. Communiceer proactief. Tijdens een crisis rekenen klanten nog sterker op je bedrijf. Communiceer dus proactief over wijzigingen of gevolgen voor je bedrijf. Laat klanten niet zoeken naar de informatie die ze nodig hebben, maar draag deze zelf aan. Als je bedrijf proactief communiceert, zijn medewerkers minder tijd kwijt aan het beantwoorden van steeds dezelfde klantvragen en hebben ze dus meer tijd voor andere taken.

    Schrijf berichten die geschikt zijn voor verschillende kanalen, waaronder e-mails, sms-berichten, pushmeldingen, social media, spraakcomputers, chatbots, je homepage, headers en speciale landingspagina's. Zorg dat zowel klanten als medewerkers over alle relevante informatie beschikken.

  1. Maak een sympathiek gebaar. Laat je van je menselijke kant zien met een authentieke respons die de juiste snaar raakt. Tijdens de coronacrisis rekenen Walgreens en CVS in de VS bijvoorbeeld geen kosten voor bezorging van voorgeschreven medicijnen.

    Het MKB draagt ook zijn steentje bij. Zo kreeg ik een e-mail van mijn lokale delicatessenwinkel: producten worden gratis thuisbezorgd bij klanten boven de zeventig die binnen acht kilometer van de winkel wonen. Ontvangers worden ook aangemoedigd de e-mail door te sturen naar 'vrienden en familieleden die misschien graag boodschappen thuisbezorgd krijgen om niet de deur uit te hoeven'.

  1. Inspireer je lezers. Degenen die minder hard worden geraakt door een crisis, zijn vaak in staat om anderen te helpen. Je kunt hierin het voortouw nemen door extra nadruk te leggen op maatschappelijk verantwoord ondernemen. Help op iedere mogelijke manier. Deel een link naar een donatieportal, laat weten welke goede doelen je steunt, help bij het coördineren van inzamelingsacties, doneer producten, services, geld of tijd, en laat de leden van je community weten wat zij kunnen doen.

  2. Controleer je content. Loop al je content na, inclusief social media, promotie- en transactiemails, pushmeldingen en sms-berichten. Kijk daarbij welke berichten je moet uitstellen of wijzigen als gevolg van de situatie. Als berichten ongevoelig overkomen, onjuist zijn of de indruk geven dat je van een crisis probeert te profiteren, kan dat schadelijk zijn voor je merk.

De communicatie moet dus bedrijfsbreed worden rechtgetrokken. Stel een speciaal team samen met experts op het gebied van social media, e-mail, mobiel, websites, design, data/IT, filantropie, winkels/buitendienst, logistiek, toeleveringsketen en klantenservice. Laat dit team de afdelingen en inspanningen coördineren. 

Stel vervolgens een plan op waarin staat wie binnen de organisatie verantwoordelijk is voor welke klantgerichte communicatie. Ontwikkel een crisisstrategie en maak templates voor communicatie. Oefen alles als de tijd dat toelaat, zodat je zeker weet dat je plannen en strategieën solide zijn.

Overheden bieden belangrijke informatiebronnen over voorbereiding, reactie en herstel. Pas deze informatie toe op je communicatie en algemene opzet. Zo kun je snel schakelen en je klanten van dienst blijven in lastige tijden.

 

Onze Leading Through Change-serie biedt nuttige inzichten, tips en middelen om bedrijfsleiders te helpen tijdens een crisis. Bekijk enkele van onze meest recente artikelen: