Als salesmanager dacht ik dat ik alles wel had meegemaakt – van de aanslagen van 9/11 tot de financiële crisis in 2008. Toch had bijna niemand de huidige problemen zien aankomen. Tijdens deze crisis herhaal ik vooral mijn eerdere adviezen: toon moed bij het verkopen. Combineer leiderschap met empathie en benader je klanten met een visie. En, het allerbelangrijkst, geef niet op. Op dit moment moet jij er zijn voor je klanten en klaarstaan met de expertise die ze helpt om veerkracht te tonen. 

Daarom sprak het gesprek met Brent Adamson, Distinguished Vice President bij onderzoeksbureau Gartner en coauteur van "The Challenger Sale", me erg aan. Hij heeft gesprekken gevoerd met honderden salesmanagers die niet opgeven en stappen ondernemen om de uitdagingen aan te gaan. Hieronder vind je een aantal inzichten die hij met me deelde.

Deze informatie is bewerkt en ingekort voor meer duidelijkheid.

 

1. "Wat kan ik voor je doen?" is de vraag die je klanten vooral niet moet stellen

De vraag die je klanten op dit moment vooral niet moet stellen, is het goedbedoelde: "Wat kan ik voor je doen?" Waarom? Omdat de meeste klanten geen flauw idee hebben wat je voor ze kunt doen. Ze weten gewoonweg niet wat voor hulp ze nodig hebben, en dus ook niet van jou. 

Als klanten niet weten wat ze moeten vragen, kiezen ze voor een gemakkelijk antwoord en vragen ze bijvoorbeeld om korting. Verplaats jezelf in hen; als jouw leverancier zoiets zou vragen zou je waarschijnlijk vragen om een lager tarief of dertig dagen betalingsuitstel. Deze goedbedoelde vraag stuurt je richting een gesprek waarbij je niet tot de kern van het probleem komt, maar een discussie over prijzen, voorwaarden en andere dingen waarover je het eigenlijk niet wilde hebben.

Je kunt je salesgesprek beter beginnen met een stelling of suggestie. Leg uit wat je ziet, vertel meer over jouw ideeën voor het bedrijf en geef aan hoe je kunt helpen. Vergelijk daarna jullie ideeën. Kies samen twee of drie scenario's en bepaal hoe jullie ze samen kunnen uitvoeren. Zo krijg je een heel ander gesprek dan na het stellen van de open vraag: "Wat kan ik voor je doen?"

 

2. Virtuele verkoop valt eigenlijk best mee

Veel salesmanagers hebben aangegeven dat virtuele verkoop hun flexibiliteit en productiviteit op een bepaalde manier heeft vergroot; je hoeft je klanten niet altijd persoonlijk te ontmoeten. In plaats van de hele week rond te rijden, kun je toe met een paar videomeetings per dag.

Virtuele verkoop helpt ook om je middelen beter in te zetten. Je kunt je salesmedewerkers breder inzetten en mensen aannemen in andere steden. In Amerika vertelde een Head of Sales dat zijn beste salesmedewerker, die in het zuidoosten van de VS woont, zich nu bezighoudt met de belangrijkste opportunities in Californië. Vroeger zou dat geen optie zijn geweest omdat de reiskosten te hoog waren, maar nu heeft deze medewerker dagelijks contact met topaccounts in Californië.

Ik weet natuurlijk niet of klanten altijd zo beschikbaar blijven, maar je gaat je toch afvragen of de oude salesregels over persoonlijk contact eigenlijk nog wel van toepassing zijn. En hoe salesmanagers de voordelen van virtuele verkoop in de toekomst kunnen behouden.

 

3. Tactische vragen zijn strategische vragen

Eigenlijk zou elke salesmanager nu tijdens een meeting met het managementteam de volgende vragen moeten stellen:

  • Waar zouden onze salesmedewerkers zich nu mee bezig moeten houden?

  • Wat moet ons salesteam doen als klanten wel of juist niet kopen?

  • Welk gedrag van salesmedewerkers moeten we stimuleren?

Hoewel dit allemaal tactische vragen zijn, zijn ze gebaseerd op je strategie. Als ik deze vragen stel aan jouw managementteam, zou je team deze vragen dan kunnen beantwoorden? En als ik dezelfde vragen stel aan vijf medewerkers van hun team, zouden die dan dezelfde antwoorden geven? Salesmedewerkers kunnen in de huidige omstandigheden alleen helpen als alle salesmanagers hetzelfde van ze vragen. 

 

4. Topsalesmedewerkers coachen hun klanten bij het nemen van beslissingen

Veel klanten hebben op dit moment behoefte aan een coach die ze helpt om in de huidige omstandigheden beslissingen te nemen. 

Salesmedewerkers kunnen op drie manieren met hun klanten omgaan:

  • Geven: Ik kan je daarover nog veel meer informatie geven.

  • Vertellen: Ik zal je alles vertellen wat je moet weten.

  • Uitleggen: Er is heel veel informatie. Ik zal je uitleggen wat het allemaal inhoudt.

Uit data van Gartner over gesprekken met B2B-kopers blijkt dat verkopers die uitleggen veel meer kans hebben deals van hoge kwaliteit binnen te halen waarvan klanten later geen spijt hebben dan verkopers die geven of vertellen. Met andere woorden, klanten willen niet van jou horen wat ze ergens van moeten vinden. Een salesmedewerker die klanten echt waarde wil bieden, helpt ze om de juiste vragen te stellen en zo te bepalen welke informatie relevant is. 

Hoe help je je salesmedewerkers daarbij? Maak een framework dat ze helpt om productieve gesprekken met klanten te voeren. Diagnostische tools zijn vooral nu heel belangrijk, omdat je hiermee orde schept in de chaos. Hiermee toon je de complexe realiteit als een reeks kenmerken en criteria.

Gartner verzamelt al meer dan tien jaar diagnostische data. Wij doen dat graag, om de volgende redenen:

  1. Zo creëer je kaders. Hiermee groepeer je de vragen die klanten volgens jou moeten stellen. 
  2. Deze informatie is neutraal. Door gebruik te maken van een diagnostische tool die is gebaseerd op onderzoek, dring je je klanten geen mening op. Klanten nemen zelf een beslissing op basis van kenmerken of perspectieven die naar voren komen uit het onderzoek (bijv. ontwikkelings- of performanceniveaus). 
  3. Deze informatie is nuttig. Met de juiste data beschik je over alle informatie die je nodig hebt om je klanten een stap verder te helpen. 

Je salesmedewerkers, die klanten coachen bij het nemen van beslissingen, worden ondersteund door diagnostische tools die helpen bij prioritering, communicatie, afstemming en besluitvorming.

 

Wil je meer inzichten in salesmanagement?

Adamson heeft nog meer inzichten van Gartner gedeeld, waaronder voorbeelden van manieren waarop bedrijven moeilijke gesprekken voeren en noodplannen maken om snelle veranderingen het hoofd te bieden. Bekijk het volledige gesprek voor meer informatie.

Of lees meer in onze serie  Leading Through Change met de laatste inzichten, tips en informatie die je helpt je bedrijf te runnen in lastige tijden.