Vijf snelle manieren om je customer experience verder te laten gaan dan transacties

Veel bedrijven willen de digitale ervaring van hun klanten graag naar een hoger niveau tillen, maar weten niet hoe ze dit in deze tijd moeten aanpakken. Als je een beperkte infrastructuur of niet de juiste mensen tot je beschikking hebt, zijn tools die weinig of geen programmeerkennis vragen een goede keuze. Hiermee kun je klanten meer bieden dan alleen een transactie. Voor deze tools heb je weinig tot geen hulp nodig van een developer, waardoor je er gemakkelijk vanuit huis mee kunt werken. Je kunt ze gebruiken voor een digitale ervaring die verdergaat dan elementaire zaken als de betaling of het bestelproces. Klanten worden zo op een positieve manier betrokken bij je merk.

Maak online winkelen persoonlijker

We verlangen allemaal naar de dagelijkse, ongedwongen en spontane interacties die nog niet zo lang geleden heel gewoon waren. Mensen zijn nu afhankelijker van digitaal contact en spreken daarom bijvoorbeeld online met vrienden af om koffie te drinken. Retailers kunnen inspringen op deze trend met online forums en andere digitale oplossingen waardoor mensen zich in deze tijd minder alleen voelen. Ook jouw bedrijf kan op dit gebied iets doen.

Hoewel het juist nu een enorme opgave lijkt om vanaf nul een compleet nieuwe digitale oplossing te bouwen, is een klantportal relatief eenvoudig te maken. Zo'n portal vergroot de betrokkenheid van je klanten en je kunt ze hier de informatie bieden die ze nodig hebben. Een klantportal is simpel gezegd een digitale toegangspoort tot interactiemogelijkheden en content die je toespitst op je klanten. Je maakt een portal het snelst met tools met kant-en-klare componenten. Deze componenten zijn als het ware de bouwstenen waarmee je sneller nieuwe ervaringen in elkaar kunt zetten.

Hier zijn vijf manieren hoe je vanuit huis digitale portals kunt inzetten voor ervaringen die verdergaan dan de transactie:

1. Maak je loyaliteitsprogramma digitaal toegankelijk

Zorg ervoor dat je beste klanten hun beloningen gemakkelijk online kunnen beheren en inwisselen. Dit moeten ze kunnen doen zonder contact te hebben met een van je medewerkers. Klanten die normaal alleen artikelen kopen in je fysieke winkels, hebben waarschijnlijk wel wat uitleg nodig over hoe je loyaliteitsprogramma digitaal werkt.

De Spaanse bierbrouwer Mahou San Miguel heeft een gepersonaliseerde loyaliteitsportal opgezet. Liefhebbers van de merken van Mahou San Miguel kunnen zich online aanmelden voor het programma. Ze krijgen punten wanneer ze de op blikjes en flesjes vermelde productcodes online invoeren. Punten inwisselen kan heel eenvoudig door een cadeau of ervaring te selecteren. Deelnemers krijgen ervaringen te zien op basis van de locatie en interesses die ze hebben opgegeven.

2. Personaliseer de content op je portal

Richt je in eerste instantie op crisisgerelateerde content, zoals wijzigingen in je beleid en openingstijden. Vervolgens ga je de content voor al je klanten personaliseren op basis van de data die in je CRM staan. Sommige contentmanagementsystemen zijn gekoppeld aan CRM-data, wat personalisering heel gemakkelijk maakt. Maar dat is nog niet alles.

Heb je je crisisgerelateerde content op orde? Dan moet je ervoor zorgen dat klanten de informatie te zien krijgen die in hun situatie handig of interessant is, bijvoorbeeld omdat ze vanwege de pandemie noodgedwongen thuis moeten blijven. Liefhebbers van pizza willen misschien graag weten hoe ze zelf pizzadeeg kunnen maken. Als je een supermarkt runt, kun je op je portal bijvoorbeeld een instructiefilmpje, een recept en een boodschappenlijstje zetten.  

3. Promoot je communityforum (of start er een)

Dit is ook het perfecte moment om de wereld te laten weten via welke community of welk forum je contact houdt met iedereen die geïnteresseerd is in je producten. Fysieke samenkomsten zijn momenteel aan banden gelegd. Mensen die normaal niet op forums zitten, zijn daarom waarschijnlijk meer dan anders bereid om lid te worden van je community, tips te delen of advies te vragen.

nCino heeft het wat dat betreft goed begrepen. Deze leverancier van financiële technologieën biedt leden van zijn online community extra voordelen. De leden kunnen ideeën met elkaar delen, vragen stellen aan experts en stemmen op nieuwe functionaliteit die ze graag zouden zien. Dankzij de digitale community blijven mensen op de hoogte van het laatste nieuws en beschikken ze over mogelijkheden om met het bedrijf en elkaar te communiceren. Ook op de COVID-19-pagina van nCino wordt gewezen op het bestaan van de community, zodat zoveel mogelijk gebruikers hun voordeel doen met deze interactieve groep. 

4. Steek je vipervaringen in een nieuw jasje

Gebruik datagedreven personalisatie om klanten te laten zien waar in hun buurt ze je producten kunnen afhalen. Denk na over manieren waarop je je beste klanten een online versie kunt geven van de vipshopping-experience. Met een portal kun je dit snel realiseren. Een winkel in trainingsartikelen kan vips bijvoorbeeld toegang geven tot een coachingtool of een app waarmee ze hun voortgang kunnen bijhouden. 

5. Stroomlijn je aftersalesservice

Maak het klanten gemakkelijk om producten te registreren voor garantie, bezorgmomenten te kiezen of een product te retourneren. Dit moeten ze kunnen doen zonder contact te hebben met een van je medewerkers. Alles draait om een soepele ervaring. Je kunt het kiezen en verzetten van een bezorgmoment bijvoorbeeld eenvoudiger maken door het aantal benodigde klikken te verkleinen. Denk dus goed na over hoe je je aftersalesservice klantvriendelijker kunt maken. Dit zorgt voor tevredener klanten, vooral als je ze processen biedt waar ze zelf controle over hebben. 

Een online garantiefunctie hoeft niet heel ingewikkeld te zijn. Maak bijvoorbeeld een formulier waarmee klanten hun product kunnen registreren, waar ze het ook hebben gekocht. Maar wat doe je als je producten verkoopt waarop verschillende garantievoorwaarden van toepassing zijn? Winkelketen in matrassen Mattress Firm verkoopt producten van meerdere fabrikanten, die allemaal hun eigen garantietermijnen en -voorwaarden hebben. Mattress Firm heeft daarom een portal opgezet die klanten door het garantieproces leidt voor de vele producten die ze verkopen. 

In deze woelige tijden kan een upgrade van je customer experience een grote impact hebben op de loyaliteit van klanten. Retailers kunnen deze gelegenheid aangrijpen om nieuwe ervaringen voor hun klanten te creëren die verdergaan de transactie.

Klaar om de groei van je bedrijf een vliegende start te geven met commerce? Download ons e-book en ontdek 15 manieren om je business een boost te geven.