Zakelijke klanten nemen tegenwoordig geen genoegen meer met alleen een goed product: ze willen een klantervaring die aan alle kanten klopt. Voor het MKB is dit een uitgelezen kans om hun veel grotere concurrenten te slim af te zijn. Wanneer je het als kleinere ondernemer moet opnemen tegen grote bedrijven en hun eindeloze budget en middelen, lijkt dat misschien onbegonnen werk. Maar met een doordachte investering in technologie kunnen ook kleine ondernemers hun klanten iets bieden waar grote ondernemingen niet aan kunnen tippen.

Een klantbeheertool als een CRM vormt de basis voor een klantervaring waarmee je bedrijf zich onderscheidt. Gecombineerd met wat automatisering kun je je klanten een volledig op hen afgestemd traject bieden, zonder dat je daar een groot team voor nodig hebt.

Hieronder zie je vijf manieren om als kleine ondernemer met behulp van een CRM meer omzet te halen, zonder dat je meer mensen hoeft aan te nemen:

 

1. Zet marketingautomatisering in voor een goede winkelervaring

Met marketingautomatisering ontvangen je prospects informatie en aanbiedingen die op hun situatie zijn afgestemd, in plaats van allerlei op zichzelf staande e-mails of verkooptelefoontjes. Door leads met hoogwaardige content te nurturen, krijgt je verkoopteam gekwalificeerde prospects op een presenteerblaadje aangeboden. En dat leidt weer tot meer omzet.

Als je voor marketingautomatiseringlead nurturing en sales hetzelfde platform gebruikt, komt dat je gehele team – marketing én sales – ten goede. Met gedeelde klantdata, automatische lead scoring en data-analysetools ziet iedereen precies welke marketingcampagnes en verkooptechnieken wel en niet werken, en ook of het hele team dezelfde doelen nastreeft.

 

2. Maak een planning voor de gewenste winkelervaring

Je trainer had het bij het rechte eind: zonder strategie wordt het lastig om te scoren. Je moet je verkopers dus duidelijk maken welke prestaties je van ze verwacht, en ook een verkoopplan opstellen om ze daarmee te helpen. 

Maak een duidelijk draaiboek voor sales, zodat alle prospects hetzelfde kooptraject doorlopen. Geef je verkopers ook hun eigen klanten. Daarmee voorkom je dat een bedrijf door meerdere mensen wordt benaderd en daarbij misschien verschillende producten of kortingen aangeboden krijgt. Stel doelen, zodat je team concrete mijlpalen heeft om naartoe te werken. Zorg ook dat iedereen weet welke resultaten je per maand, per kwartaal en voor het hele jaar verwacht. 

 

3. Geef sales de tools om de gewenste klantervaring te kunnen leveren

Geef je salesteam de tools in handen waarmee ze hun werk kunnen doen, zoals je klanten altijd hetzelfde, efficiënte kooptraject aanbieden. Een CRM bevat de klant- en bedrijfsdata, zodat iedereen zelf de benodigde informatie kan opzoeken en tijdens het contact met de klant bijvoorbeeld kan zien wat er eerder is afgesproken.

Als je je CRM van extra data voorziet, zoals je productcatalogus en prijslijsten, kun je een aantal salesprocessen automatiseren – bijvoorbeeld het maken van offertes. Een goed CRM-platform kan het kooptraject voor je klanten van begin tot eind sneller laten verlopen, zodat ze minder lang op een offerte hoeven te wachten en dus sneller iets bij je kunnen afnemen.

Hoe meer data je CRM bevat, hoe beter je je bedrijf met kunstmatige intelligentie (AI) vooruit kunt helpen. Wanneer AI de klantrecords en verkoopcijfers doorspit, kan dat inzichten opleveren die tot betere zakelijke beslissingen leiden. Zo kun je er met AI onder meer voor zorgen dat je verkopers aan elke prospect de juiste producten verkopen. AI-tools die een CRM als basis hebben, zijn uitermate bedreven in het koppelen van klantdata aan de productvoorraad en pipeline. Ze helpen je verkopers op die manier aan gerichte informatie over de cross-selling-, upselling- en verkoopmogelijkheden per prospect.

 

4. Schakel partners in om je salesactiviteiten uit te breiden

Twee weten meestal meer dan één, dus waarom zou je geen salespartners inschakelen? Met de juiste partners profiteer je van alle voordelen van een groter verkoopteam, zonder dat je meer mensen hoeft aan te nemen. Daarbij is het uiteraard wel van belang dat elke prospect dezelfde goede ervaring heeft, of die nu met een van je eigen verkopers of met een partner te maken heeft.

Met een CRM kun je je partners dezelfde informatie geven die je eigen verkopers hebben, zoals je draaiboek en je klantgerichte materiaal. Een CRM fungeert als centrale informatiebron van je bedrijf en is eenvoudig toegankelijk te maken voor je partners. Daarnaast kun je via een CRM alle salesactiviteiten van zowel je partners als je eigen mensen bijhouden, zien welke verkopers welke prospects nurturen en zorgen dat iedereen de meest recente versie van je marketingmateriaal gebruikt. 

Een CRM is niet alleen ideaal als je in realtime wilt zien wat er speelt, maar ook als je een overzicht van bepaalde data wilt hebben, bijvoorbeeld om te controleren hoe een partner in een bepaalde periode heeft gepresteerd of hoe die het ten opzichte van andere partners doet. En ook als je wilt weten welke campagnes en trends goede resultaten hebben opgeleverd en welke verkopers of partners hun doelen niet hebben gehaald, biedt een CRM uitkomst. Dit is dan ook de ideale tool om de samenwerking met je salespartners in goede banen te leiden.

 

5. Zet automatisering in voor een klantenservice die waardering oogst

Zoals gezegd is een CRM-systeem heel handig voor je medewerkers, maar het heeft nog een ander, veel groter voordeel: het levert 24/7 persoonlijke klantenservice, dus ook buiten werktijd. Juist voor kleine bedrijven die hun service willen verbeteren, verdient een investering in technologie – in plaats van in meer mensen – zichzelf doorgaans dubbel en dwars terug. 

Deze twee oplossingen zijn de moeite van het overwegen waar: 

  • Investeer in een gedegen selfservicecommunity. Klanten zijn tegenwoordig altijd online en gaan bij problemen meestal liever zelf op zoek naar een oplossing dan dat ze de telefoon pakken. Met een selfservicecommunity hebben je klanten altijd toegang tot handleidingen, productinformatie en antwoord op veelgestelde vragen. De meeste CRM-systemen bevatten al functionaliteit voor een eenvoudig te configureren en te onderhouden selfservicecommunity. Bovendien worden je klantenservicemedewerkers er op geattendeerd als een klant er zelf niet uitkomt en dus hulp nodig heeft.

  • Zet servicebots in om je klantenservicemedewerkers vrij te houden voor de ingewikkelde cases. Servicechatbots vullen de leemte op tussen je selfservicecommunity en een gesprek met een van je medewerkers: via chatberichten levert zo'n bot dag en nacht persoonlijke service. Dit soort chatbots zijn inmiddels heel wat beter – en beduidend voordeliger – dan toen ze net op de markt kwamen. Ze zijn bovendien eenvoudig op te schalen als je bedrijf groter wordt, je productcatalogus groeit en het aantal complexe klantenservicecases toeneemt.

Ben je op zoek naar een handige oplossing voor je klantbeheer, zodat je verder kunt uitbreiden? Kijk dan eens naar het CRM-platform voor kleine ondernemers van Salesforce

 

Benieuwd naar meer interessante trends en statistieken over kleine en middelgrote bedrijven? Download dan nu het volledige rapport hier.