Consumenten die contact met je bedrijf willen opnemen, vinden alleen een 0800-nummer niet meer genoeg. Sterker nog, ze willen dat je bedrijf hen centraal stelt. Dat komt neer op drie dingen: ze willen direct antwoord op hun vragen, contact via het kanaal van hun voorkeur en dat je bedrijf bereikbaar is wanneer het hen uitkomt – meestal dag en nacht. Dat is nogal veel gevraagd van een kleine onderneming, dus hoe pak je dat aan? Door over te stappen op de communicatiemethoden van nu. 

In dit digitale tijdperk bepaalt de consument welke bedrijven het goed doen en welke niet. Volgens ons rapport 'Trends in het midden- en kleinbedrijf' denkt 58% van de toonaangevende MKB-bedrijven dat voldoen aan de verwachtingen van de klant een uitdaging vormt om de komende twee jaar te groeien. 53% van de MKB-ondernemers heeft het gevoel minder goed in staat te zijn om aan de verwachtingen van de klant te voldoen dan grote ondernemingen. Maar gelukkig hebben we ook goed nieuws: dankzij technologie heeft iedereen gelijke kansen. 

Tegenwoordig kunnen ook kleinere bedrijven via kanalen als Instagram en YouTube een groot aantal potentiële klanten bereiken. Hieronder vind je drie tips om via dit soort digitale kanalen aan de verwachtingen van je klanten te voldoen.

 

1. Gebruik social media om een band met je klanten op te bouwen en ze goed te informeren

Uit onderzoek van Salesforce Research blijkt dat 52% van de consumenten vindt dat social media ze meer macht heeft gegeven. Deze nieuw verworven macht betekent dat het nu belangrijker is dan ooit om via social media contact met je klanten te houden. Consumenten gebruiken social media steeds vaker om rechtstreeks contact op te nemen met een bedrijf. Ook zoeken ze steeds vaker langs die weg naar informatie over een product of dienst die ze willen aanschaffen. Volgens ons 'State of the Connected Customer' rapport wordt informatie van andere consumenten, zoals posts op social media, tegenwoordig als betrouwbare kwaliteitsaanduiding voor producten en diensten gezien. 

Voor jou als ondernemer zijn social media dus ideaal om een goede band met je klanten op te bouwen. Klanten bespreken je producten en diensten op Instagram, YouTube, Facebook en Twitter. Het is dus zaak om voor een uitzonderlijk goede klantervaring te zorgen waar ze enthousiaste reacties over posten. Dat doe je door ze actief met een heldere en consistente boodschap te benaderen, zowel via de posts in je eigen account als via reacties in die van hen.

 

2. Zorg voor directe communicatiemogelijkheden, zoals een chat- of berichtenservice

Nu bijna iedereen een smartphone heeft, vinden klanten het niet meer dan normaal dat alle interacties en transacties direct plaatsvinden. Ze verwachten meteen antwoord op hun vraag en vinden het niet meer van deze tijd als ze moeten wachten totdat ze worden teruggebeld. Het zal dan ook niet lang duren voordat een pagina met contactgegevens volledig achterhaald is. 

Via een chatfunctie of een berichtenapp als Facebook Messenger kunnen klanten tijdens het shoppen meteen een vraag stellen en op basis van het antwoord besluiten of ze je producten en diensten wel of niet afnemen. Klanten die iets willen kopen zijn gebaat bij dit soort directe vormen van communicatie, en je klantenserviceteam is naderhand minder tijd kwijt aan het afhandelen van vragen en retouren. 

 

3. Handel de telefoontjes naar je klantenservice beter af

Veel klanten vinden het vervelend om de klantenservice te moeten bellen, vooral als ze naar een andere medewerker worden doorgezet en dan opnieuw hun verhaal moeten doen. Bedrijven die met hun tijd meegaan, gebruiken hiervoor dan ook een CRM-systeem. Met CRM heeft je team direct alle informatie over de klant bij de hand, zodat elk telefoontje snel kan worden afgehandeld. Al die telefoontjes kunnen bovendien automatisch worden gelogd, zodat je team nauwelijks iets hoeft in te voeren en de klantgegevens altijd worden opgeslagen. Maar het belangrijkste voordeel van CRM is een betere ervaring voor je klanten: die hoeven niet steeds opnieuw hun verhaal te doen als ze naar een andere medewerker worden doorgezet. Sterker nog, ze worden automatisch verbonden met een klantenservicemedewerker die alles van hun probleem weet, zodat doorzetten niet meer nodig is. Wanneer bedrijven hun klanten een perfecte klantenservice bieden en het aantal handmatige handelingen van hun medewerkers tot een minimum weten te beperken, zijn alle partijen tevreden.

 

Klanten verwachten dat je aan hun verwachtingen voldoet

Uit onderzoek naar de huidige trends blijkt dat 76% van de klanten verwacht dat bedrijven weten wat ze nodig hebben en wat hun verwachtingen zijn, en ook dat bedrijven die zich volledig op hun klanten richten uitstekende resultaten behalen. De bedrijven die op de oude voet doorgaan, doen het daarentegen een stuk minder goed.