Flexibiliteit wordt de nieuwe norm. Als je wilt dat je bedrijf gewoon blijft draaien, zul je je moeten aanpassen aan nieuwe omstandigheden, bijvoorbeeld hoe en wanneer er wordt gewerkt. Werken op afstand, werkroosters aanpassen en je kantoor of bedrijfslocatie herinrichten zijn allemaal vereisten van het nieuwe normaal.

Gelukkig is het niet alleen kommer en kwel. Ten eerste doen we dit allemaal samen. Ten tweede wordt flexibiliteit in verschillende werkomgevingen in razend tempo een veelgevraagde vaardigheid omdat steeds meer bedrijven hun personeel deels thuis laten werken. Ten derde kan technologie de helpende hand bieden.

We hebben een aantal best practices verzameld om je MKB-team te helpen optimale klantenservice te bieden, of dat nu vanuit huis, kantoor of beide is.

 

Zorg dat welzijn elke dag op de agenda staat

Zorg in de eerste plaats goed voor jezelf en je team. Alleen als jullie goed in je vel zitten, kunnen jullie klanten optimaal van dienst zijn. Iedereen past zich op zijn eigen manier aan nieuwe omstandigheden aan. Daarbij heeft iedereen ook buiten het werk te maken met veranderingen. Het kan dus zeker geen kwaad om daar een beetje rekening mee te houden.

Dit zijn een paar ideeën om elke dag even stil te staan bij je eigen welzijn en dat van je team, of je nu vanuit huis werkt of niet:

  • Doe een ochtendsynchronisatie. Begin de dag met een virtuele meeting. Zo houd je voeling met je team en kunnen jullie bespreken wat er de vorige dag goed ging en wat niet.

  • Stimuleer je teamleden om goed voor zichzelf te zorgen. Moedig ze aan om af en toe pauze te nemen. Na vijf minuutjes je zinnen verzetten kun je er weer vol tegenaan.

  • Plan momenten om even bij te praten. Creëer proactief een omgeving waarin mensen worden aangemoedigd om contact te houden. Samenwerkingsapps en online tools zijn hiervoor uitermate geschikt, maar even bellen is ook prima. Probeer via digitale of analoge kanalen het teamgevoel in stand te houden dat mensen normaal op de werkvloer ervaren.

  • Bied ondersteunende tools. Ondersteun waar mogelijk je thuiswerkende teamleden en buitendienstmedewerkers met gebruiksvriendelijke tools die naadloos met elkaar samenwerken. Een CRM-systeem (Customer Relationship Management) kan ervoor zorgen dat medewerkers zich meer verbonden voelen met elkaar en hun klanten. Dit stimuleert goede samenwerking tussen verschillende teams.

 

Geef empathie richting collega's en klanten prioriteit

Begaan zijn en empathie zijn in deze tijden essentieel om je klanten en collega's te ondersteunen. In moeilijke tijden kunnen emoties en stressniveaus hoger oplopen. Wennen aan het werken thuis en een nieuwe kantoorindeling zijn factoren die kunnen leiden tot misverstanden en gekwetste gevoelens. Sommige teamleden wennen snel aan de nieuwe omstandigheden, anderen hebben mogelijk meer moeite met de nieuwe manier van werken, zoals samenwerken via online tools in plaats van face to face. Probeer zo geduldig en begripvol mogelijk te zijn.

Houd empathie altijd in je achterhoofd, zodat je bij elke interactie de juiste toon aanslaat. Zelfs een heel eenvoudige vraag als 'Hoe gaat het vandaag?' kan wonderen doen. Hier volgen een paar manieren waarop je ervoor kunt zorgen dat de mensen van je klantenserviceteam empathie met klanten en met elkaar prioriteit geven:

  • Geef op een begripvolle manier leiding. Een goede servicemedewerker probeert het probleem van een klant te begrijpen en op te lossen. Ga op dezelfde manier om met je team. Toon begrip bij elke interactie, of je nu een klant helpt of met een collega praat. Neem eens een kijkje bij PepTalkHer voor luchtige inspiratie.

  • Laat de teugels een beetje vieren als het gaat om je algemene voorwaarden. Als je je nu flexibel opstelt, heb je daar later wellicht profijt van. Versoepel je beleid om klanten zoveel mogelijk te helpen. Headspace, maker van een meditatie- en mindfulness-app, biedt iedereen in de Verenigde Staten die momenteel geen werk heeft gratis een abonnement van een jaar. Hoewel jij misschien niet in de positie bent om producten en services gratis aan te bieden, kun je bijvoorbeeld de termijn voor ruilen en retourneren wat verlengen of servicekosten verlagen of helemaal niet in rekening brengen. Maar alleen als dat gaat natuurlijk. Bied wat je kunt om je klanten te ondersteunen met een beetje extra flexibiliteit. Ga op dezelfde manier om met je teamleden – wees flexibel!

  • Zorg dat klanten je eenvoudig kunnen bereiken. Maak het je klanten in deze tijd zo gemakkelijk mogelijk om contact met je op te nemen, zeker als je kantoren of winkels gesloten of beperkt geopend zijn. Bied een contactmethode die comfortabel is voor klanten. Dat kan betekenen dat je je team voor telefonische support wat moet uitbreiden of dat je op gezette tijden support via video biedt. Hoe meer je je richt op de behoeften van je klanten, hoe beter. De website van SeaTow is hiervan een mooi voorbeeld. Dit bedrijf heeft een speciale contactpagina en elke pagina heeft over de hele breedte een voettekst met het telefoonnummer, e-mailadres en een chatknop.

  • Zorg voor transparantie met veelgestelde vragen en updates. In stressvolle tijden is heldere communicatie uitermate belangrijk. Dat geldt niet alleen voor interne communicatie, maar ook voor de communicatie met klanten. Zet veelgestelde vragen en updates op je site en zorg dat die in zo duidelijk mogelijke taal zijn geschreven. Wees duidelijk over wat je wel en niet biedt – dat bespaart iedereen tijd en frustratie. Eigenlijk is dit altijd een goede gewoonte, maar zeker in turbulente tijden. De pagina met veelgestelde vragen over COVID-19 van Sunbasket is een goed voorbeeld. 

Voor elke nieuwe vaardigheid geldt dat het even duurt voordat je die onder de knie hebt. Voor het combineren van thuiswerken en werken op locatie is dat niet anders. Succes begint met de juiste tools, technieken en mindset. Die helpen jou en je team in no-time optimale klantenservice te bieden. 

 

De serie Leading Through Change biedt nog veel meer inspirerende ideeën voor bedrijven en hun management.