Elke klant heeft het wel eens meegemaakt: je belt een bedrijf om een monteur te laten komen, je wordt in de wacht gezet en krijgt uiteindelijk te horen dat de eerstvolgende mogelijkheid pas ergens volgende week is en dat de monteur dan tussen 08.00 en 18.00 uur langskomt. Dit is een typisch voorbeeld van de inefficiëntie van reactief buitendienstbeheer.

Waarom kunnen klanten die apparatuur willen laten installeren niet net zo snel worden geholpen als wanneer ze een spoedbestelling bij Amazon plaatsen of snel een Uber nodig hebben? 84% van de klanten is van mening dat de ervaring die bedrijven bieden even belangrijk is als de producten en diensten die ze leveren. De buitendienst moet klanten dan ook proactief het heft in handen geven met verbonden, consumentgerichte ervaringen.

In dit artikel lees je hoe je in vier stappen een proactief model voor klantenbinding opzet:

  1. Empower klanten met selfservice
  2. Houd klanten op de hoogte van de servicestatus
  3. Bied ook achteraf een naadloze ervaring
  4. Doe meer voor klanten dan alleen problemen oplossen

Hieronder lees je hoe.

 

1. Geef klanten het heft in handen met selfservice

Klanten willen van bedrijven dezelfde mate van controle, gemak en flexibiliteit krijgen die ze als consument gewend zijn. Ze vinden het normaal dat ze alles op hun telefoon kunnen doen, zoals afspraken maken, bestellingen plaatsen en meteen een bevestiging ontvangen.

Bedrijven kunnen ook zo'n ervaring bieden met selfservicemogelijkheden voor het maken en wijzigen van verzoeken en voor het verbinden van alle communicatiekanalen:

  • Zet een klantportal op. Via een klantportal op je website kunnen klanten snel een afspraak maken of verzetten. Je kunt daar ook  veelgestelde vragen posten die de noodzaak van een afspraak misschien wel wegnemen.
  • Gebruik chatbots. Klanten willen meteen antwoord op hun vragen. Chatbots op je website of in je klantportal kunnen veelvoorkomende  vragen afhandelen of een serviceaanvraag controleren en klanten zo een naadloze ervaring bieden.
  • Geef inzage in de servicegeschiedenis. Gebruik een klantportal als one-stop-shop, dus niet alleen voor het maken van afspraken maar ook voor het inzien van de servicegeschiedenis en servicecontracten. Als deze informatie beschikbaar is, wordt bij problemen voorkomen dat het wiel twee keer wordt uitgevonden en hoeven klanten minder vaak te bellen als ze iets willen weten.

 

2. Automatiseer updates over de servicestatus

Het is bijzonder frustrerend voor klanten als ze moeten bellen om te vragen waar de monteur blijft. Dat soort frustraties kun je voorkomen door klanten via e-mail, sms of de klantportal automatisch updates te geven. Ze krijgen dan bericht wanneer de monteur er bijna is of wanneer er vertraging is. Dat komt de klanttevredenheid ten goede en ontlast de helpdesk.

 

3. Stroomlijn de afhandeling na een afspraak

Klanten kunnen nog steeds een printje van de geleverde diensten krijgen, maar in deze digitale wereld kunnen bedrijven het hele proces na een afspraak automatiseren met een lijst van geleverde diensten in de klantportal. Bied klanten digitale betaalmogelijkheden. Ze hoeven de betaling dan niet later apart in te plannen of een creditcardnummer door te geven. Wanneer er toch nog vragen of problemen zijn, bied je klanten de mogelijkheid om rechtstreeks met een medewerker te chatten.

Sluit het feedbackproces af door klanten rechtstreeks te benaderen via de kanalen van hun voorkeur. Je kunt ook een geautomatiseerde enquête of vragenlijst sturen om bijvoorbeeld te inventariseren of hun probleem daadwerkelijk is opgelost en hoe ze het contact met de monteur hebben ervaren. Met die informatie kun je de bezetting en de training van je medewerkers beter afstemmen op de behoeften van je klanten. Eventuele problemen kun je meteen aanpakken, zodat klanten jouw bedrijf trouw blijven.

 

4. Blijf op de radar van je klanten

Zolang er geen acuut probleem is, zul je de meeste klanten niet horen, behalve wanneer geregeld onderhoud deel uitmaakt van het servicecontract. Om proactief te blijven, kun je de status van apparatuur aflezen aan de hand van realtime data en zo bepalen wanneer het tijd is voor een preventieve onderhoudsbeurt of een upgrade. Met deze informatie stuur je klanten automatisch en ruim van tevoren een bericht via e-mail, sms of de klantportal, gevolgd door updates en afspraakherinneringen. Klanten vinden dit prettig, het drukt de kosten en je doet meer voor klanten dan alleen hun problemen oplossen.

 

Klaar om je klantenbinding naar een hoger niveau te tillen? Volg de training Field Service Basics in onze gratis trainingstool Trailhead om te zien hoe je een reactieve benadering omzet in een proactieve aanpak voor de beste klantervaring. Of download het State of Service rapport voor meer informatie over de veranderende klantverwachting en hoe organisaties hierop reageren.