Om in het huidige klimaat de concurrentie voor te blijven, hebben veel bedrijven zich op de verbetering van hun klantenservice gestort, maar bij de Deense bank Arbejdernes Landsbank staat de klant echter al meer dan een eeuw op nummer één.

 

A screenshot of a cell phone

Description automatically generated

 

Arbejdernes Landsbank is uitgeroepen tot meest klantgerichte bank van Denemarken en zet met behulp van digitale oplossingen data om in praktische inzichten. Daardoor verloopt het contact met klanten soepeler en blijft het bedrijf slagvaardig in een snel veranderend landschap. Deze bank zet mensen op de eerste plaats en opereert op opvallend toekomstgerichte platforms. Zo kan het bedrijf floreren in een wereld waarbij snelheid alles is en de customer journey altijd voortreffelijk moet zijn.

Klaus Schwab, oprichter en Executive Chairman van het World Economic Forum, stelt het als volgt: “In de nieuwe wereld zijn het niet de grote vissen die de kleine vissen opslokken, het zijn de snelle vissen die de trage vissen verslinden”. Voor Arbejdernes Landsbank is het nooit een optie geweest om een trage vis te zijn.

 

Sneller, beter, sterker: hoe Arbejdernes Landsbank een nieuw tijdperk binnenstormt en zijn klanten meeneemt

Toen door de wereldwijde gebeurtenissen rondom COVID-19 veel bedrijven de deuren van hun fysieke vestigingen moesten sluiten en ze moeite hadden zich aan te passen aan de uitdagingen van het thuiswerken, wist Arbejdernes Landsbank door de inzet van digitale oplossingen in minder dan een week het voltallige personeel thuis aan de slag te krijgen. En dat complete, flexibele personeelsbestand – van IT tot marketing – heeft het bedrijf de opdracht gekregen antwoorden te vinden op de drijvende vraag achter de onderneming: hoe kunnen we de customer journey verbeteren? Wat kunnen we beter doen? Deze aandacht voor klantenservice heeft Arbejdernes Landsbank geen windeieren gelegd: het heeft ze al elf jaar op rij de klanttevredenheidsprijs opgeleverd.

 

A screenshot of a cell phone

Description automatically generated

 

In 2019 haalde Arbejdernes Landsbank zes keer zoveel nieuwe klanten binnen als de negen daaropvolgende banken gemiddeld deden. Dit laat wel zien dat de teambenadering van klantenservice uitstekende resultaten oplevert. Een ander succes was de introductie van slimme selfserviceoplossingen voor het binnenhalen van nieuwe klanten. Deze selfserviceoplossingen gaven de klanttevredenheid een enorme impuls en versterkten de wijdverbreide ‘de klant staat voorop’-reputatie van de bank nog verder. Gedurende een periode van drie maanden waarin quarantainemaatregelen en een instabiel economisch klimaat tot prioriteitsverschuivingen en vermijding van risico's leidden, bleef het aantal leads dat Arbejdernes Landsbank binnen Salesforce genereerde, nagenoeg gelijk. Zelfs in roerige tijden wilden klanten de overstap van hun bank naar Arbejdernes Landsbank maken.

 

De focus op de klant is de drijvende kracht achter de grote successen van Arbejdernes Landsbank. Die focus is mogelijk doordat de bank een aantal Salesforce-producten, waaronder Financial Services Cloud, Sales Cloud, Service Cloud en Marketing Cloud, gebruikt om de customer journeys te stroomlijnen.

Salesforce-platformen helpen bedrijven als Arbejdernes Landsbank niet alleen om data te benutten om flexibel te blijven en contacten met klanten beter te onderhouden, ze bieden ook diverse andere voordelen. Zo kunnen financiële dienstverleners hiermee:

  • Klanten een naadloze, gepersonaliseerde service bieden
  • Productiviteit en samenwerking een boost geven
  • Kennis inzetten voor geleide gesprekken
  • Het datamodel van Salesforce Industries (FSC) inzetten om verbinding te maken met registratiesystemen
  • Salesforce Life Events benutten om in te spelen op behoeften van klanten
  • Relevante financiële informatie, zoals accounts, doelen en verzekeringspolissen, bijhouden en daar empathisch op inspelen
  • Doorsturen en beoordelen van en samenwerken aan doorverwijzingen op basis van behoeften
  • Inzichten op basis van AI benutten
  • Uitstekende selfservicemogelijkheden voor klanten bieden door de inzet van datamodellen en serviceflows van Salesforce

Bij Arbejdernes Landsbank kwam het succes door de klant op de eerste plaats te zetten en dankzij Salesforce zijn uitzonderlijke customer journeys in slechts enkele klikken geregeld.

 

Meer informatie over hoe onze Salesforce-oplossingen de financiële dienstverlening en commerciële banken vooruit kunnen helpen, lees je in ons e-book.