Door de komst van COVID-19 zagen met name supermarkten in een mum van tijd een ongekende toename in online bestellingen. Sommige artikelen waren simpelweg niet aan te slepen en vanwege alle maatregelen om verspreiding van het virus tegen te gaan, ontstonden er lange rijen. Klanten gingen hun boodschappen online bestellen en lieten daarbij nieuw gedrag zien. Volgens Statista plande 31% van de consumenten hun boodschappen veel eerder dan gebruikelijk. Ook was er binnen de kortste keren geen ophaal- of bezorgtijdstip meer te kiezen.

Nu restaurants en bedrijven hun deuren weer openen en consumenten weer naar hun werk gaan, staat de supermarktsector opnieuw een verandering te wachten. De pieken in de vraag zullen afnemen, maar sommige aspecten van het consumentengedrag zijn voorgoed veranderd. Zo geeft 68% van de consumenten in de VS aan ook na de COVID-19-pandemie boodschappen online te willen blijven bestellen. Daar moeten supermarkten dus rekening mee houden: klanten verwachten een online bestelomgeving en speciale voorzieningen in de winkel. Als alles nu nog niet helemaal perfect werkt, vinden ze dat niet zo erg. Maar dat verandert wanneer de crisis eenmaal voorbij is.

Aan de hand van de volgende vijf tips kunnen supermarkten hun voordeel doen met deze ontwikkeling.

 

Tip 1: Bied een persoonlijke winkelervaring

Wat mensen in tijden van crisis kopen, is niet per se een afspiegeling van hun normale aankoopgedrag. Tussen 13 en 15 maart 2020 hamsterde 44% van de supermarktklanten levensmiddelen en andere eerste levensbehoeften. Na de pandemie is de kans echter groot dat iedereen zijn gebruikelijke gedrag weer oppakt. Consumenten die nu nog voor weken of zelfs maanden boodschappen in huis halen, gaan weer vaker boodschappen voor dezelfde dag halen.

Naarmate het koopgedrag weer verandert, moeten supermarkten hun klanten een persoonlijke bestelomgeving bieden waarin het niet alleen draait om transacties maar ook om betere klantenbinding.

Supermarkten kunnen dit op drie manieren aanpakken:

  1. Kunstmatige intelligentie (AI): AI leert van klantdata en geeft relevante bestelsuggesties op basis van eerdere aankopen en herhaalaankopen. Als je AI aan je CRM-systeem (Customer Relationship Management) koppelt, kun je een klantgebonden customer journey opzetten voor je marketing-, verkoop- en klantenserviceactiviteiten.

  2. Enquêtes onder klanten: Met enquêtes kun je achterhalen in welke producten klanten geïnteresseerd zijn – en wanneer ze die nodig hebben. Stuur klanten enquêtes per e-mail en voeg een feedbackoptie toe aan je website. Voeg ook vragen toe over hun levensstijl en zaken als voedselallergieën, zodat je op basis daarvan nieuwe producten onder de aandacht kunt brengen.

  3. Chatbots: Sinds COVID-19 worden chatbots steeds vaker ingezet. Zulke bots ontlasten niet alleen de klantenservice, maar kunnen klanten ook heel specifieke informatie geven. Met een bot kun je klanten bijvoorbeeld een boodschappenabonnement aanbieden en bepaalde producten aanbevelen. Een mooie bijkomstigheid: als je voor de simpele vragen een bot inzet, kunnen je klantenservicemedewerkers zich richten op cases die meer opleveren. Wel zo efficiënt.

 

Tip 2: Bied meer ophaalmogelijkheden

Ook als de maatregelen worden versoepeld, hebben klanten behoefte aan meer flexibiliteit. Houd je huidige extra service dus in stand, zoals de mogelijkheid om een ophaaltijdstip te kiezen of boodschappen thuis te laten bezorgen. 

Ga na of je de ophaalopties buiten je winkel kunt uitbreiden. Reserveer bijvoorbeeld een paar parkeerplaatsen voor de deur. Bied klanten ook een app waarin ze kunnen aangeven waar en wanneer ze hun boodschappen willen ophalen. Zorg dat ze hun telefoonnummer kunnen opgeven, zodat je ze per sms op de hoogte kunt houden. Stuur bijvoorbeeld van tevoren een berichtje om ze aan hun ophaalafspraak te herinneren, eventueel aangevuld met extra instructies. Ook kun je in de winkel meer zelfscankassa's neerzetten, zodat er medewerkers vrijkomen die je buiten bij het ophaalpunt kunt stationeren. Tot slot is het cruciaal dat je in je app een klantenserviceoptie opneemt, zodat klanten daar terechtkunnen met hun vragen. 

Bezorgbedrijven vormen ook na de crisis een onmisbare schakel. Denk samen met je huidige vervoerder na over de mogelijkheden om bezorgdiensten te blijven aanbieden. Maak het bijvoorbeeld eenvoudiger om een abonnement op thuisbezorging van boodschappen af te sluiten of kijk eens naar zelfrijdende voertuigen voor lokale bezorging.

 

Tip 3: Werk samen met restaurants om meer klanten te bereiken

Restaurants zijn zwaar getroffen door de effecten van de maatregelen omtrent COVID-19 en bedachten al snel allerlei nieuwe samenwerkingsvormen om toch inkomsten te genereren. Reik de horeca de helpende hand door via je eigen onderneming voor verandering te zorgen. Ga een strategisch samenwerkingsverband aan met restaurants om een positieve bijdrage te leveren.

Bied bijvoorbeeld kant-en-klare maaltijden van restaurants aan die klanten ter plekke kunnen opeten of thuis alleen nog even hoeven op te warmen. Als zowel het restaurant als je eigen supermarkt zo'n samenwerkingsverband promoot, bereiken jullie allebei meer klanten. Koppel zo'n kant-en-klare maaltijd bijvoorbeeld aan korting op een consumptie uit jouw winkel en zorg dat klanten deze combinatie met één muisklik kunnen toevoegen aan hun mandje. Op die manier verleen je een gestroomlijnde service.

Je kunt ook kiezen voor digitale content die je samen met een restaurant bedenkt, zoals recepten, bereidingsinstructies en blogs. Daarmee kun je de betrokkenheid van jullie klanten tussen de aankopen door op peil houden. Het restaurant kan bijvoorbeeld een recept op de website zetten en voor de benodigde ingrediënten een link naar jouw website opnemen. 

 

Tip 4: Zorg dat medewerkers zo min mogelijk met klanten in contact hoeven te komen

Tijdens de pandemie werd duidelijk dat winkelpersoneel, magazijnmedewerkers en bezorgers een essentieel beroep hebben. Consumenten hebben een hoge pet op van bedrijven die zulke medewerkers extra belonen. Uit een recent onderzoek bleek dat de veiligheid van medewerkers de op een na belangrijkste reden was om bij een bepaalde winkel te kopen (op nummer één stond het krijgen van korting).

Naarmate het normale leven weer op gang komt, krijgen winkelmedewerkers met nog meer veiligheidsmaatregelen te maken. Bied ze daarom alle middelen om zonder risico en met voldoende afstand klanten te helpen. Kleine supermarkten kunnen bijvoorbeeld een speciaal boodschappenuurtje instellen voor klanten die een verhoogd risico lopen of hen op afspraak langs laten komen. Grote supermarkten moeten een speciale training ontwikkelen, zodat al het personeel precies weet wat wel en niet veilig is en hoe voldoende afstand kan worden gehouden bij interacties met klanten.

Veel supermarktketens nemen nu al maatregelen om contact tussen klanten en medewerkers tot een minimum te beperken, bijvoorbeeld door pinbetalingen te stimuleren en zelfscankassa's neer te zetten. Ook een plastic scherm en vaker desinfecteren kunnen de veiligheid van medewerkers vergroten.

 

Tip 5: Pak je voorraadbeheer anders aan

De coronapandemie heeft tot langere levertijden geleid. Ook lukt het niet altijd om bestelde producten te leveren. Dat laat zijn sporen na bij klanten. Na deze crisis hebben ze minder geduld in geval van vertragingen en niet-leverbare producten.

Speel hierop in door de voorraad te controleren op de dag dat klanten een bestelling plaatsen en niet op de bezorgdag. Haal de bestelde artikelen alvast uit de voorraad en leg ze apart. Daar kun je in je winkel of magazijn een apart gedeelte voor inruimen. Als klanten een artikel willen bestellen dat op dat moment niet op voorraad is, kun je ze een berichtje sturen als het toch nog op tijd voor de bezorging binnenkomt. Ze kunnen het dan alsnog aan hun bestelling toevoegen.

Neem ook het beheer van bestellingen onder de loep. Zorg dat online bestellingen zo snel mogelijk op de juiste winkellocatie terechtkomen.

 

Bereid je voor op nieuw winkelgedrag en toekomstige ontwrichtingen

Niemand weet wat de toekomst gaat brengen, maar dat online winkelen binnen de supermarktsector een steeds grotere rol gaat spelen, daar is iedereen het wel over eens. Kleine supermarkten kunnen hierbij overigens in het voordeel zijn, omdat die meestal niet met een log, verouderd systeem te kampen hebben.

Supermarkten gaan hun manier van werken aanpassen, zodat ze beter voorbereid zijn op toekomstige ontwrichtingen. Zulke aanpassingen hoeven geen maanden of jaren te kosten. Salesforce Commerce Cloud Quick Start voor supermarkten en de horeca is bijvoorbeeld een complete maatoplossing waarmee klanten hun boodschappen online bestellen en zelf ophalen bij een speciaal afhaalpunt.

 

Meer innovatieve inzichten, tips en informatiebronnen vind je in onze serie Leading Through Change.