Digitalisering, kunstmatige intelligentie en het Internet of Things hebben gevolgen voor de manier waarop bedrijven werken en wat klanten verwachten. Alleen kan niet ieder bedrijf alle technologische ontwikkelingen even goed bijbenen. Het zou dus niemand verbazen als dit ook opgaat voor een bedrijf dat stamt uit het begin van de vorige eeuw. KONE Ovi is echter een uitzondering op de regel.

Het hoofdkantoor van KONE staat in Helsinki, maar het bedrijf is over de hele wereld actief. Wat ooit begon als een bedrijf met vijftig man dat geïmporteerde liften installeerde, is inmiddels uitgegroeid tot een moderne multinational met 55.000 medewerkers. Tegenwoordig is het bedrijf gespecialiseerd in intelligente oplossingen voor de doorstroom van mensen en gezonde en veilige werkplekken in zowel bestaande als nieuwe gebouwen. Je kunt wel stellen dat KONE sinds de oprichting in 1910 in de lift zit, en niet alleen qua bedrijfsresultaten. Het bedrijf weet ook perfect in te spelen op de steeds hogere en slimmere gebouwen die worden neergezet. Voor dit toekomstgerichte merk lijken er dan ook geen grenzen aan de mogelijkheden te zitten.

Een van de belangrijkste redenen voor dit succes is dat KONE zich niet zozeer aan alle veranderingen heeft aangepast, maar juist een geheel eigen koers volgt en daardoor vooroploopt. De eigen doelstellingen en het gebruik van data hebben geleid tot een totaal nieuwe manier van verplaatsing voor mensen. Juist vanwege die intelligente, op data gebaseerde aanpak is KONE perfect voorbereid op de toekomst.

Wij vroegen ons af wat de drijvende kracht achter de indrukwekkende innovaties van KONE is en wat het geheim is van het succes en de niet-aflatende groei van deze Trailblazer.

Voor KONE draait alles om verbinding.

 

De kracht van een servicenetwerk

De meeste bedrijven hebben optimale samenwerking, communicatie en goed contact hoog in het vaandel staan. Voor KONE gaan die doelstellingen alleen veel verder dan de werkomgeving: ze gelden ook voor alle producten. In de visie van KONE is een lift geen stalen doos, maar onderdeel van een slimme omgeving, waarbij zaken als temperatuur, verlichting en beveiliging onderdeel zijn van een volledig op de situatie afgestemd People Flow-systeem.

De DX Class die KONE vorig jaar introduceerde, is een digitale lift die volledig in het ecosysteem van een slim gebouw kan worden geïntegreerd en op een niet eerder vertoonde manier kan worden bediend. De liften van dit type hebben een eigen API en kunnen via een app worden geroepen. In deze coronatijd is zo'n simpele, contactloze bediening een uitkomst.

Verder heeft KONE een eigen servicenetwerk dat 24/7 online is. Daardoor kan het bedrijf onder meer voorspellen hoe mensen zich door een gebouw bewegen en wanneer de producten aan onderhoud of vervanging toe zijn. Dat laatste is met name voor verpleeghuizen en ziekenhuizen essentieel, want die kunnen niet zonder lift. De hoogwaardige data die uit dit soort ecosystemen afkomstig zijn, worden onder meer ingezet om de hulpdiensten en monteurs in noodsituaties zo snel mogelijk naar de juiste plek te dirigeren. Dat verhoogt de veiligheid en werkt wel zo efficiënt.

Voor KONE weegt het kunnen inzetten van een ecosysteem net zo zwaar als de technische innovaties. Daar heeft KONE dan ook een goede oplossing voor gekozen.

 

 

Hoe KONE de toekomst vormgeeft

Hoe is het KONE gelukt om de data zo te analyseren dat monteurs, en in geval van nood ook hulpdiensten, in een mum van tijd ter plaatse zijn? En hoe weet KONE wanneer zijn producten aan onderhoud of vervanging toe zijn, ook op vele duizenden kilometers afstand?

Voor het aansturen van zijn liftmonteurs is KONE overgestapt op Salesforce Service Cloud en Field Service Lightning. Salesforce Service Cloud geeft een 360 graden klantoverzicht en biedt de mogelijkheid om medewerkers te selecteren op basis van hun vaardigheden en locatie. Daardoor kan KONE de monteur sturen die het dichtstbij is en alle benodigde vaardigheden in huis heeft, wat tijd bespaart en tevreden klanten oplevert.

Verder heeft KONE Salesforce Einstein aan IBM Watson gekoppeld. Daardoor kunnen ze in de gaten houden hoe hun producten functioneren, waar ter wereld die zich ook bevinden. AI maakt de benodigde analyses en komt zelf met potentiële oplossingen.

Achter de schermen beheren de verkopers van KONE met Salesforce alle leads, betalingen, bestellingen en onderhoudscontracten. Met Sales Cloud heeft KONE een aantal terugkerende taken geautomatiseerd, zoals contractverlengingen en goedkeuringen door het management. Bovendien levert deze oplossing gedetailleerde inzichten op waarmee de productiviteit en winstgevendheid kunnen worden gemaximaliseerd.

We leven in een wereld waarin iedereen zo effectief mogelijk wil communiceren, iets waarvoor Salesforce allerlei interessante mogelijkheden biedt. En in deze woelige tijd, waarin nieuwe kansen aan de orde van de dag zijn, laat KONE zien hoe je de weg omhoog inslaat.

Wil je meer weten over de veranderende klantverwachtingen in de dienstensector en hoe organisaties daarop reageren? Download dan het Salesforce-rapport State of Service.