marlies|dekkers verbetert klantenservice tijdens de crisis

De COVID-19-crisis heeft de retailbranche in één klap veranderd. Veel bedrijven hebben noodgedwongen de overstap gemaakt van gewone winkels en hectische kantooromgevingen naar online platformen die vanuit woonkamers en keukens worden beheerd.

Zo’n enorme verandering van het zakelijke ecosysteem is uniek. Hoe zorgen bedrijven ervoor dat hun medewerkers verbonden en betrokken blijven, en tegelijkertijd optimale klantenservice bieden? Klanten nemen nu eenmaal alleen genoegen met het allerbeste.

Hoe kunnen ze snel digitale oplossingen implementeren, ervoor zorgen dat hun online business loopt als een trein – en dat in dagen in plaats van maanden?

Hoe anticiperen ze op de veranderende prioriteiten van hun klanten en hoe spelen ze hierop in?

De Nederlandse retailer marlies|dekkers besloot niet te wachten op wat andere bedrijven zouden doen en nam het heft in eigen hand. Zo zette het zelf de toon in plaats van zich in een keurslijf te laten persen.

Optimisme werkt: het verhaal van marlies|dekkers

marlies|dekkers, een lingeriemerk in het hogere segment, ontwerpt al meer dan 25 jaar vooruitstrevende ondermode die helemaal draait om het vrouwelijk zelfbewustzijn. Alles draait om een persoonlijke benadering en producten van hoge kwaliteit. Toen de huidige crisis toesloeg, was meteen duidelijk dat er snel veranderingen nodig waren. De gezondheid van medewerkers en klanten stond op het spel, dus er was geen tijd te verliezen.

marlies|dekkers was een van de eerste retailers in Nederland die alle winkels sloot. Hoewel de daaropvolgende verkoopdaling geen verrassing was, vormde de snelle teruggang in de online verkoop een uitdaging.

Gelukkig ontstaan onder grote druk soms ook de beste ideeën. De brainstormsessies over manieren waarop ze alles konden halen uit het enige kanaal dat nog beschikbaar was, resulteerden in een paar baanbrekende ideeën: een virtuele paskamer voor badmode (goed voor 50% van de omzet) en het initiatief ‘Bring the Summer Inside‘ om via social media de ‘staycation’ in het zonnetje te zetten.

Deze inspirerende initiatieven bleken een schot in de roos en zorgden voor een flinke stijging van de online verkoop. Dit succes was volledig te danken aan het feit dat het team ondanks de druk de schouders eronder had gezet: verkoopmedewerkers gingen artikelen schrijven en de CEO maakte persoonlijke berichten voor de website.

marlies|dekkers streeft ernaar om klanten op een zinvolle manier van dienst te zijn, en een positieve bedrijfscultuur en optimistische boodschap hebben daar enorm aan bijgedragen. Een andere onmisbare factor? Salesforce.

Hoe Salesforce bedrijven helpt succes te boeken in het ‘nieuwe normaal’

Toen marlies|dekkers klanten wilde gaan benaderen, gebruikte het bedrijf Salesforce Commerce Cloud, Service Cloud en Marketing Cloud om het klantenbestand te segmenteren, pijnpunten aan te pakken en klanten persoonlijke service te bieden. De hoopvolle boodschap in crisistijd – dat we allemaal met elkaar verbonden zijn – bleek uiterst toepasselijk: het bedrijf wist een overvloed aan data om te zetten in een compleet beeld van elke klant en klanten via alle kanalen een persoonlijke customer journey te bieden.

Volgens het ‘State of the Connected Customer‘ rapport van Salesforce zegt 71% van de consumenten dat het medebepalend is voor hun loyaliteit of ze op elk gewenst moment een beroep op de klantenservice kunnen doen. Ook zegt 70% van hen dat het dankzij nieuwe technologieën makkelijker is dan ooit om naar een concurrent te gaan. Het is dus extreem belangrijk dat je als bedrijf bij elk contact een uitmuntende customer experience biedt.

Klanten zijn inmiddels vrijwel altijd en overal bereikbaar, ze weten wat er te koop is en kunnen vaak uitstekend overweg met technologie. Van bedrijven verwachten ze precies hetzelfde. ‘Goed’ is niet langer goed genoeg: ‘buitengewoon goed’ is het nieuwe normaal.

Wil je als bedrijf niet alleen de huidige situatie overleven maar straks ook succesvol zijn? Salesforce biedt oplossingen die je niet alleen helpen uitdagingen te zien aankomen, maar ook om flexibel genoeg te zijn om die uitdagingen het hoofd te bieden. Wacht niet met je transformatie tot het te laat is. Dimitar Petkov, Webshop Manager bij marlies|dekkers, heeft advies voor bedrijven die succes willen boeken in deze onzekere tijden: “Ga op zoek naar kansen en handel snel – je kunt je idee later nog perfectioneren. En blijf positief.”

Bekijk de Shopping Index van Salesforce voor meer informatie over de veranderende customer journey.