In de wereld van B2B blijkt selfservice-commerce een ware doorbraak. De technologie past online shoppingmogelijkheden voor consumenten aan de complexe B2B-wereld aan, zodat de koop- en verkoopervaring voor klanten en salesmedewerkers wordt verbeterd.

Selfservice is zo effectief bij het verbeteren van de customer experience, dat het voor B2B-bedrijven een kernvereiste is geworden. Uit een onderzoek van Salesforce uit 2017 bleek dat 89% van de B2B-besluitvormers denkt dat selfservice-commerce de komende jaren een rol gaat spelen in de groei van hun bedrijf.

Selfservice-commerce verbetert niet alleen de customer experience, maar geeft salesmedewerkers ook een tool om een nieuw type relatie op te bouwen met kopers – een relatie waarbij ze klanten adviezen en strategieën kunnen bieden in plaats van alleen maar bestellingen op te nemen.

Nu selfservice binnen B2B steeds vaker wordt gebruikt, is het dus belangrijk dat je weet hoe je salesteams daarvan kunnen profiteren.

 

Waarom selfservice een win-winsituatie oplevert voor klanten en salesteams

Nu steeds meer kopers hun heil zoeken in selfservice om online te zoeken en aankopen te doen, kunnen salesmedewerkers zich terecht onzeker gaan voelen over de toekomst van hun baan. Selfservice-commerce binnen B2B moet echter niet als een bedreiging voor verkopers worden gezien. Het kan salesmedewerkers juist helpen de manier te vernieuwen waarop zij hun klanten benaderen en ondersteunen.

Selfservice bij B2B biedt zowel klanten als salesteams allerlei voordelen, waaronder:

  • Beter inzicht in de klant: Selfservice-commercesites verzamelen een enorme hoeveelheid data over klanten die kan worden gedeeld met bestaande CRM-systemen. Salesmedewerkers kunnen voor elke klant de aankoopgeschiedenis, leveringsvereisten en aangepaste prijsstructuren bekijken. Met al die informatie kunnen salesmedewerkers veel effectiever te werk gaan als ze bij hun klanten zijn. Ze kunnen volledig op de hoogte van alle klantinfo deelnemen aan meetings en zich zodoende concentreren op upselling of cross-selling en aanbevelingen doen als strategisch partner.

  • Soepele aankoopflow: Het B2B-aankoopproces kan complex zijn, vooral als kopers salesvertegenwoordigers moeten bellen voor kleine standaardbestellingen. Met een selfserviceoptie kunnen kopers aankopen doen zoals consumenten, waardoor B2B-aankopen een stuk soepeler verlopen dan voorheen. In een tijdperk waarin zakelijke afnemers digitaal beter onderlegd zijn dan ooit, kan een intuïtieve selfservice-ervaring een groot verschil maken bij het vergroten van de klantloyaliteit door obstakels binnen het aankooptraject te minimaliseren.

  • Meer tijd om relaties op te bouwen: Met selfservice kunnen klanten zelf eenvoudige transacties voltooien. Daardoor kunnen verkopers zich concentreren op wat zij het beste doen: relaties met klanten opbouwen en onderhouden. Daarnaast bestaat de werkdag van een salesmedewerker vaak uit allerlei administratieve taken die klanten dan zelf kunnen doen in een selfserviceomgeving. Als salesmedewerkers meer tijd over hebben, kunnen ze die besteden aan het werven van nieuwe klanten en het onderhouden van relaties met bestaande klanten.

 

Tip: differentieer je dienstverlening om op te vallen

De wereld van B2B-sales verandert zó ingrijpend dat je tegenwoordig niet zonder digitale tools kunt voor de interactie met klanten. Kopers verwachten complexe apparatuur of machines op dezelfde manier te kunnen kopen als een boek bij een postorderbedrijf. Dat betekent dat een standaard e-commercesite gewoon niet meer voldoet.

Een manier om op te vallen in een branche waarin toonaangevende bedrijven internet omarmen, is door het proces zo intuïtief en eenvoudig mogelijk te maken. Investeer in dynamische e-commercesystemen waarmee je de site voor elke klant kunt aanpassen, waaronder de branding van het bedrijf, aangepaste productaanbevelingen en gepersonaliseerd prijsstructuren. Met aangepaste sites creëer je een bestendige relatie waarmee je klanten bindt voor de lange termijn.

Salesmedewerkers kunnen het merk ook helpen differentiëren door waardevolle adviesrelaties met klanten te onderhouden. Hoewel internet een revolutie heeft ontketend in de manier waarop bedrijven onderling zaken doen, zullen salesmedewerkers niet zo snel verdwijnen. Salesmedewerkers kunnen langs niet-digitale weg loyaliteit creëren door op te treden als strategisch adviseur voor de klant en het vertrouwen zo verder versterken.

Uiteindelijk biedt selfservice op de B2B-markt kopers de mogelijkheid hun consumer experience in eigen hand te nemen terwijl het merk sales integreert met klantgegevens voor meer inzicht, om beter te kunnen inspelen op klantbehoeften en om de klantrelatie te onderhouden.

Meer informatie over hoe je salesteams vandaag nog kunnen profiteren van Salesforce B2B Commerce.