De hoognodige verandering in de werkwijze van buitendiensten zijn inmiddels overal zichtbaar: 71% van alle beslissers heeft aanzienlijk geïnvesteerd in mobiele technologieën en medewerkers. Maar niet alleen de verwachtingen van klanten blijven toenemen, want ook de nieuwe generatie buitendienstmedewerkers heeft specifieke wensen. Zij verwachten namelijk dat hun werkgever hen de beste tools en technologie biedt om hun werk te kunnen doen.

Voor veel functies en taken blijft persoonlijke service nog altijd noodzakelijk. Wanneer buitendienstmedewerkers over dezelfde functies (en inzichten) beschikken als hun collega's op kantoor, kunnen ze efficiënter werken, problemen vaker bij het eerste bezoek oplossen en de algehele customer experience verbeteren. Heb je al geïnvesteerd in je buitendienst of ben je van plan dat binnenkort te doen? Zorg dan dat je deze zes belangrijke aspecten niet vergeet, zodat niets het succes van je medewerkers in de weg staat.

 

1. Geef buitendienstmedewerkers een compleet beeld van elke klant

Voordat Stratasys, een toonaangevende aanbieder van 3D-printers, een oplossing voor een verbonden buitendienstservice implementeerde, was het voor de buitendienstmedewerkers lastig om voorafgaand aan een locatiebezoek achtergrondinformatie te krijgen over apparatuur of klanten. Maar nu hebben zij bij al hun klantcontacten de regie volledig in handen: via hun buitendienst-app beschikken ze namelijk over een compleet overzicht van de klant en de taak die hen wacht. 

Eigenlijk zou de ervaring van de Stratasys-buitendienst inmiddels de norm moeten zijn, maar helaas is dat nog lang niet het geval. Wanneer buitendienstmedewerkers steeds van scherm moeten wisselen, is dat niet efficiënt. Toch is dat bij 49% van hen nog steeds de dagelijkse realiteit. Hierdoor kan het lastig zijn om op locatie klantgegevens en alle benodigde informatie op te zoeken en een klus snel te klaren. Wanneer alle klantinformatie makkelijk toegankelijk is op één centrale plaats op een mobiel apparaat, is dat goed voor de efficiëntie en kunnen al bij het eerste bezoek meer problemen worden verholpen. 

Met een speciale app voor buitendienstmedewerkers moeten zij de best mogelijke klantervaring kunnen bieden.

De juiste app geeft deze medewerkers een goed totaalbeeld, zodat zij nog voordat ze bij een klant arriveren al volledig op de hoogte zijn. Updates kunnen in realtime worden vastgelegd en benodigde data (zoals foto's, handtekeningen, enzovoort) worden centraal verzameld.

 

2. Geef buitendienstmedewerkers volledige toegang met een verbonden apparaat

Het leven als buitendienstmedewerker kan best eenzaam zijn. Dat is een van de voornaamste redenen voor het grote verloop onder deze beroepsgroep. Wanneer je mensen die veel onderweg zijn een verbonden apparaat geeft, kunnen ze contact houden met iedereen op kantoor. Bovendien kan een verbonden apparaat worden gebruikt om via een app of mobiele website een koppeling met je buitendienstoplossing te maken. Zodoende beschikken buitendienstmedewerkers over alle benodigde data en inzichten om vanaf elke locatie hun werk te kunnen doen, inclusief:

  • Klantinformatie

  • Werkgeschiedenis

  • Takenlijsten en aanbevolen vervolgstappen

  • Planningen

  • Realtime meldingen van centralisten

  • Kennisdatabases

 

3. Zorg dat gesynchroniseerde informatie makkelijk offline toegankelijk is

Buitendienstmedewerkers kunnen offline werken door opdrachtgegevens te downloaden voordat zij op pad gaan. Zo hoeven zij belangrijke informatie niet uit te printen (en kunnen ze die ook niet per ongeluk verliezen). Die informatie is in de offline modus volledig toegankelijk op hun apparaat, óók wanneer ze zich op afgelegen locaties bevinden. Ze hebben in feite hetzelfde toegangsniveau als wanneer ze online zouden zijn. Buitendienstmedewerkers dienen updates in en synchroniseren deze zodra ze weer bereik hebben, zodat centralisten op de hoogte zijn van de status van opdrachten. Stratasys koos voor offline functies om buitendienstmedewerkers toegang te bieden tot opdrachtinformatie, zelfs voor werkzaamheden in streng beveiligde bedrijfssectoren. Het resultaat was een betere service en een toename van de klanttevredenheid.

 

4. Maak gebruik van locatietracering om iedereen op de hoogte te houden

Wanneer de buitendienst verbonden is, wordt niemand buitengesloten. Dankzij locatietracering weten centralisten waar hun mobiele collega's zich bevinden en kunnen zijn hen in realtime op de hoogte houden van annuleringen of wijzigingen in de planning. Buitendienstmedewerkers kunnen op hun beurt de centralisten op kantoor informeren over eventuele vertragingen. In de tussentijd ontvangen klanten een verwachte aankomsttijd, vergelijkbaar met de realtime updates van diensten als Uber.

 

5. Geef inzicht in onderhoudsovereenkomsten en voorraadniveaus

Lang niet alle buitendienstmedewerkers kunnen makkelijk zien of een klant in aanmerking komt voor garantie op een onderdeel of reparatie: slechts 57% zegt toegang te hebben tot zulke informatie. Als buitendienstmedewerkers voor elke klant inzicht hebben in de garantiestatus voor onderdelen of reparaties, krijgen ze een beter beeld van de onderhoudsinformatie voor elk bedrijfsmiddel. En daardoor kunnen ze hun klanten weer beter en nauwkeuriger van dienst zijn. Wanneer ze bijvoorbeeld een onderdeel nodig hebben dat niet op voorraad is, kunnen ze direct aan collega's in de buurt vragen of zij dat onderdeel wel bij zich hebben en vervolgens een ophaalafspraak maken.

 

6. Bied ondersteuning voor complexe cases

Wanneer buitendienstmedewerkers op locatie zijn en twijfelen hoe ze een complex probleem het beste kunnen oplossen, is het niet wenselijk dat ze in hun eentje op hoop van zegen maar wat uitproberen. Zou het niet veel beter zijn als ze in de buitendienst-app een kennisdatabase met artikelen of video's tot hun beschikking hadden? Zorg dat buitendienstmedewerkers toegang hebben tot extra ondersteuning door per chat, video of telefoon te overleggen met een collega. Zodoende komen ze snel tot een oplossing zonder dat er een tweede bezoek nodig is. Vooral een chatfunctie is belangrijk, aangezien de nieuwe generatie buitendienstmedewerkers liever chat dan een telefoongesprek voert.

 

 

Benieuwd hoe bedrijven met het Salesforce platform een betere service bieden vanaf het eerste contactmoment to aan de reparatie? Download de Trailblazersgids voor de buitendienst.