Als gevolg van de coronapandemie staan banken momenteel miljoenen particulieren en kleine ondernemers bij die een financieel onzekere periode doormaken. Daarbij leggen al die banken ontegenzeggelijk een grote inventiviteit aan de dag. Maar als de coronacrisis één ding heeft laten zien, dan is het wel dat ze nog veel sneller moeten overstappen op een volledig digitale manier van werken.

Alleen als de CIO (Chief Information Officer) en de IT-afdeling hun werk goed doen, kan een bank de financiële steun leveren die nu zo hard nodig is om de economische gevolgen van de coronapandemie het hoofd te bieden.

Speciaal voor CIO's en IT-managers die vanwege de toegenomen vraag hun systemen, processen en belangrijkste kanalen willen digitaliseren en aan elkaar willen koppelen, hebben we de onderstaande drie richtlijnen opgesteld. Wanneer ze die volgen, weten ze zeker dat hun bank ook in zware tijden als een betrouwbare financier en adviseur kan optreden.

 

1. API's inzetten voor digitalisering en opschaling van de kredietverstrekking

In verband met de coronapandemie verstrekt de bankwereld momenteel veel meer kredieten dan normaal. Daardoor is de noodzaak om alle bijbehorende processen zo snel mogelijk te digitaliseren en aan elkaar te koppelen opeens een stuk groter, want alleen dan kunnen banken de overweldigende vraag naar oversluiting van de hypotheek en uitstel van de betalingsverplichtingen snel afhandelen.

De huidige situatie in de Verenigde Staten laat goed zien waarom banken zo snel mogelijk volledig digitaal moeten gaan werken: de Amerikaanse overheid heeft speciaal voor kleine ondernemers een systeem van PPP-kredieten (Paycheck Protection Program) opgezet, dat via de bank loopt. Banken kregen dus opeens te maken met een ongekend aantal kredietaanvragen: in dertien dagen tijd het aantal dat ze normaliter in veertien jaar krijgen. Bij veel banken was het aanvraagsysteem alleen nog niet gekoppeld aan de back-endsystemen voor het vastleggen van de vereiste documentatie en het verlenen van de kredieten. Bovendien lukte het in veel gevallen niet om het eigen systeem aan E-Tran te koppelen, het overheidssysteem dat garant staat voor de kredieten.

Dit soort problemen maakt meteen duidelijk hoe belangrijk het is om de interne banksystemen aan elkaar te koppelen en voor te bereiden op de koppeling met externe systemen. Een API-oplossing maakt dit soort koppelingen mogelijk. Banken kunnen daarmee de huidige problemen oplossen en ook meteen hun kredietverleningssysteem toekomstbestendig maken. En dat betekent dat ze de komende jaren veel sneller en beter kunnen inspelen op onvoorziene omstandigheden.

Zo heeft de Mascoma Bank gekozen voor een drieledige aanpak om in slechts dertien dagen tijd meer dan duizend PPP-kredieten – normaliter een heel jaar werk – af te handelen. Daardoor stelden ze tijdens die eerste financieringsronde van de overheid meer dan 12.500 lokale banen veilig.

Met een aantal API's voor hun kredietverleningssysteem kunnen banken hun functionaliteit ook online aanbieden. Kredietaanvragen die via een webportal of mobiele app binnenkomen, kunnen vervolgens direct worden afgehandeld. Zo'n API-oplossing is overigens ook inzetbaar voor andere kanalen, zoals chatbots en spraakassistenten, die in de toekomst waarschijnlijk de kredietaanvragen gaan accepteren. En bijvoorbeeld ook voor andere typen kredieten, zoals een hypotheek of een lening voor de aanschaf van een auto. Klanten willen nu immers graag de historisch lage rente benutten.

 

2. Gericht ondersteuning leveren op basis van een compleet klantbeeld

Klanten hebben momenteel op allerlei gebied financiële hulp en advies nodig. Ze vragen dus om meer dan alleen een krediet. Door te kiezen voor een systeem dat een compleet klantbeeld geeft, kun je al die klanten sneller en beter van dienst zijn.

Veel klanten kampen met inkomensverlies, bijvoorbeeld omdat ze als gevolg van de coronapandemie zijn ontslagen of minder uren maken. Banken hoeven echter niet af te wachten totdat dit soort klanten aanklopt voor hulp. Als ze merken dat die niet meer aan hun maandelijkse betalingsverplichtingen kunnen voldoen, kunnen ze uit eigen beweging uitstel van betaling of kwijtschelding van bepaalde kosten voorstellen. Met voorspellende analytics kunnen banken bovendien inschatten of klanten die de kosten voor rood staan niet meer kunnen opbrengen ook behoefte hebben aan uitstel van betaling voor hun aflossingen. Wanneer een bankmedewerker zelf contact opneemt over de termijnbetalingen, is dat meteen ook een goede gelegenheid om de banden met de klant aan te halen en meer inzicht in de risico's te krijgen.

Banken die hun klanten op deze manier van dienst willen zijn, moeten ervoor zorgen dat hun klantenservicemedewerkers, marketeers en risicoanalisten een compleet klantbeeld kunnen opvragen. En dat kan alleen als de back-endsystemen (de interne banksystemen) aan de front-endsystemen (zoals een CRM en marketingautomatiseringssysteem) worden gekoppeld. Met API's voor de front-endsystemen wordt het mogelijk om op basis van transactiedata, zoals een directe storting, een marketingtraject in gang te zetten of een relatiemanager in te seinen. Op die manier kan de bank zijn klanten sneller en gerichter van dienst zijn.

 

3. Overstappen op internetbankieren en online betalen

Banken doen er goed aan om juist nu alle bankzaken via internet aan te bieden.

Voordat de coronapandemie uitbrak, verwachtte 57% van de klanten binnen een uur een nieuwe bankrekening te kunnen openen. Bovendien deed 46% het grootste deel van hun bankzaken online of via een mobiele app. Op dit moment draaien nog niet alle bankfilialen op volle kracht en zitten veel klanten nog steeds gedwongen thuis. Het is dus cruciaal om alle diensten online aan te bieden, zodat mensen toch gewoon hun bankzaken kunnen regelen.

Voor een volledig functionele internetbankieromgeving zul je alle front-end-, back-end- en externe systemen aan elkaar moeten koppelen. En wil je je klanten de mogelijkheid geven om online een bankrekening te openen, dan moet je alle online kanalen integreren met zowel je interne banksystemen als je voorzieningen voor dataopslag en de opsporing van witwaspraktijken. Voor een dergelijke integratie kun je beter geen rechtstreekse koppeling gebruiken. API's zijn namelijk een veel veiliger alternatief om klanten via een webportal, mobiele app, spraakassistent of op een andere manier online een rekening te laten openen of geld te laten overmaken.

Dit is ook een goed moment om moderne transactiemogelijkheden aan te bieden, zoals betalen met een smartphone en direct geld overmaken of ontvangen. Daar zijn klanten mee geholpen die bijvoorbeeld niet contant kunnen betalen of die financiële steun van de overheid nodig hebben. Hiervoor heb je uiteraard wel een veilige omgeving nodig die aan alle eisen voldoet en gebruikmaakt van zowel interne API's als externe API's van de grote betaalplatformen.

Zo is er een hightech financieel dienstverlener die kleine ondernemers momenteel een steuntje in de rug geeft door geen kosten te berekenen voor betalingen via zijn e-commerceplatform. Bovendien verzorgt MuleSoft de koppeling tussen Salesforce en het orderbeheersysteem, zodat kleine ondernemers kunnen zien of hun bestellingen op tijd binnenkomen.

Een ander voorbeeld is RBC Wealth Management. Dit bedrijf heeft met behulp van MuleSoft een online aanmeldportal voor nieuwe klanten opgezet. Naar aanleiding van de coronapandemie heeft RBC Wealth Management de volledige aanmeldprocedure naar het internet overgeheveld en er daarbij voor gezorgd dat alle klantdata op een veilige manier opvraagbaar zijn door de eigen medewerkers, de externe adviseurs en de klant zelf. Greg Beltzer, de VP of Technology van RBC Wealth Management, zegt hierover: "Het is gelukt om samen een geweldige online portal voor onze adviseurs en klanten op te zetten, en ook nog eens veel sneller dan gedacht."

 

Sneller overstappen op een volledig geïntegreerde bankomgeving

De meeste bank-CIO's waren ook voor corona al bezig met het opzetten van een volledig geïntegreerde omgeving. Vanwege de crisis moeten ze daar alleen nu veel meer haast mee maken. Banken die momenteel prioriteit geven aan klanten die opeens in de financiële problemen zitten, hebben absoluut baat bij een API-oplossing: daarmee kunnen ze zowel de operationele efficiency als hun klantrelaties duurzaam verbeteren. Als je meer wilt weten over dit onderwerp, kun je deze on-demand webinar bekijken: COVID-19’s impact to API strategies in financial services (De invloed van corona op de keuze voor API's in de financiële sector).

Als je nog meer tips wilt, zijn de artikelen in onze serie Leading Through Change de moeite waard. Die bevatten tal van innovatieve inzichten, tips en informatiebronnen voor ondernemers die in tijden van crisis het hoofd boven water moeten zien te houden.