Het is belangrijker dan ooit om zoveel mogelijk uit je CRM-systeem (Customer Relationship Management) te halen. De coronapandemie heeft niet alleen het ondernemingsklimaat maar ook de verwachtingen van klanten compleet veranderd. Door wereldwijde quarantaine- en socialdistancing-maatregelen shoppen klanten steeds vaker online in plaats van bij traditionele winkels. Daardoor bieden de meeste bedrijven hun services nu online aan en wordt de wereld steeds digitaler.

De digitale transformatie en CRM-systemen zorgen ervoor dat de contacten en relaties tussen bedrijven en klanten ingrijpend veranderen.

We wilden graag weten hoe gebruikers zoveel mogelijk uit CRM kunnen halen. Daarom hebben we Forrester Consulting gevraagd om onderzoek te doen naar het gebruik van CRM-systemen in een groot aantal verschillende industrieën. Dit zijn de belangrijkste bevindingen:

  • 57% gaf aan dat hun CRM-systeem in meer of mindere mate gefragmenteerd is binnen hun organisatie. Sommige afdelingen hebben een eigen CRM-systeem.

  • Vier van de vijf bedrijven investeren in CRM ter ondersteuning van klantgerichte strategieën.

  • Van de respondenten vindt 90% dat hun CRM-systeem een belangrijk (of erg belangrijk) onderdeel uitmaakt van hun strategie om de customer experience te verbeteren.

 

Veel bedrijven zien wel in hoe belangrijk CRM is, maar benutten hun CRM-systeem vaak niet optimaal. Vandaar de vraag: wat zijn veelgemaakte fouten met CRM en wat kun je hieraan doen?

 

CRM wordt nog steeds in silo's gebruikt

Veel traditionele bedrijven richten zich nog altijd vooral op hun producten en zetten CRM tactisch in op afzonderlijke afdelingen. Ondernemers weten dat CRM essentieel is voor het succes van hun marketing-, sales- en klantenserviceteams, maar deze teams werken vaak binnen hun eigen silo en hebben geen 360-graden klantoverzicht.

Daardoor wordt CRM maar beperkt benut tijdens de levenscyclus van de klant. Het begint al in de oriëntatiefase: terwijl het salesteam contact opneemt met klanten, registreren marketeers informatie uit nieuwe campagnes en voeren ook IT en de financiële afdeling nieuwe klantdata in. Maar ook tijdens de aankoop-, gebruiks-, vraag- en interactiefase wordt CRM vaak in silo's gebruikt door het marketing-, sales- en klantenserviceteam.

 

 

CRM-systemen worden niet optimaal benut

Als een bedrijf meerdere CRM-systemen heeft, is er nooit één plek waar alle data beschikbaar en up-to-date zijn. De ingevoerde data zijn vaak onvolledig en kunnen zo zijn gestructureerd dat klantgerichte medewerkers ze niet goed begrijpen en een gefragmenteerd, onbetrouwbaar beeld van de klant krijgen.

Teams verspillen dus kostbare tijd aan het interpreteren van data uit verschillende bronnen. En ook al beschikken ze over analysetools, het blijft daardoor lastig om een goed beeld van de klant te krijgen. Marketeers hebben bijvoorbeeld hulp nodig om zich op het juiste moment op de juiste mensen te richten met de juiste aanbieding. Verkopers moeten zich op de interessantste deals kunnen richten. Ze hebben betrouwbare informatie nodig waarmee ze tot actie kunnen overgaan. Maar liefst 80% van de respondenten geeft aan dat een centrale informatiebron met alle klantdata van grote waarde of zelfs onmisbaar zou zijn.

 

AI- en automatiseringsfuncties worden over het hoofd gezien

AI en automatisering zijn bepalend voor bedrijven die de klant op de eerste plaats willen zetten, en cruciaal voor CRM en de Customer 360-transformatie. Medewerkers kunnen zich met deze technologieën efficiënt op de klant richten en zijn minder tijd kwijt aan administratieve rompslomp. Bovendien stellen de content, data en inzichten bedrijven in staat om de klant op een persoonlijke manier te benaderen en producten en services te verbeteren. Dat is goed voor het klantbehoud en de omzet.

 

Praktische informatie is nodig betere klantprofielen

Als je je CRM efficiënt gebruikt, kun je ongestructureerde interactiedata verzamelen en omzetten in praktische informatie. Zo krijg je een totaalbeeld van de klant waarmee je tijdens gesprekken de persoonlijke benadering kan bieden die klanten tegenwoordig verwachten.

Dit zijn enkele voorbeelden van data die waardevolle inzichten opleveren:

  • Bredere demografische en firmografische data

  • Gespreksstijlen

  • Koopindicatoren

  • Socialmedia-data

  • Grafieken over relaties

  • Relaties met influencers

 

Kijk verder dan CRM

Het CRM-ecosysteem is een krachtig onderdeel van je toolkit. Zorg dus dat je alle geïntegreerde applicaties leert kennen die het klantcontact van begin tot eind ondersteunen. Vergeet ook tools als eSignature, applicaties voor contractbeheer, dialers en planners niet. Hiermee kun je de customer experience verbeteren.

 

Welke resultaten zijn te verwachten van een goed geïntegreerd CRM-systeem?

Met een goed geïntegreerd CRM-systeem kun je de klanttevredenheid verbeteren en ervoor zorgen dat alle afdelingen op één lijn zitten. Dit zal ook klanten niet ontgaan: Van de goed geïntegreerde bedrijven beoordeelt 80% de algehele customer experience met een acht of hoger. Bij organisaties die hun technologieën niet goed hebben geïntegreerd in hun CRM-platform, ligt dit percentage maar op 57%.

Maar het allerbelangrijkste is dat een goed geïntegreerd CRM-systeem een centrale informatiebron vormt: 87% van de bedrijven die hun klantgerichte technologieën in hun CRM-platform hebben geïntegreerd, geeft aan dat alle of bijna alle informatie goed vindbaar is op het platform, tegenover 67% van de bedrijven zonder goede integratie.

Als je intelligente, praktische informatie wilt verzamelen en een totaalbeeld van je klant wilt krijgen, is het essentieel dat je je CRM-systeem optimaliseert. Wil je weten hoe je zoveel mogelijk uit je CRM-systeem kunt halen? Download dan nu het CRM-rapport van Forrester.


Wereldwijd komen steeds meer bedrijven weer op gang en we begrijpen hoe belangrijk het is om veilig weer aan de slag te gaan. We helpen ondernemers graag in deze periode. Daarom bieden we op work.com essentiële oplossingen, tips uit ons ecosysteem, toegang tot de allernieuwste informatie over COVID-19 en nog veel meer.