Kunstmatige intelligentie (AI) helpt bedrijven de COVID-19-pandemie het hoofd te bieden en te blijven groeien. Als een van de productleiders in het Einstein-team van Salesforce heb ik klanten bijzondere dingen met AI zien doen tijdens de crisis. Ook heb ik ze met hun nieuwe vaardigheden echte veranderingen teweeg zien brengen binnen hun organisatie.

Om deze successen met AI in de schijnwerpers te zetten, organiseerden we Learn AI with Salesforce: Skill Up on Building a Smarter Business. Dit virtuele evenement werd bijgewoond door productmanagers en -leiders van Salesforce en een aantal Trailblazers. Onderwerp van gesprek was hoe AI en het Salesforce-platform kunnen worden ingezet om problemen op te lossen waar bedrijven momenteel tegenaan lopen.

Het zal je (net als ons) verbazen hoeveel je kan bespreken in slechts anderhalf uur. Hier volgen de zes belangrijkste inzichten die je kunt gebruiken voor een bloeiend bedrijf, nu en in de toekomst:

 

1. AI kan de nadelige gevolgen van thuiswerken helpen opvangen

Peter Schwartz, onze Chief Future Officer, sprak over scenarioplanning om mensen weer aan het werk te krijgen. Zo lang het virus niet onder controle is, sleept ook de recessie voort. Daarom moeten we nadenken over het volgende normaal. Op Work.com helpen we bedrijven al met de lastige aspecten van een heropening door informatie te bieden over contacttracking, Emergency Response Management en het monitoren van belangrijke statistieken.

Hulpmiddelen die vóór de pandemie werden ontwikkeld, zoals telezorg, waren een goed begin. Nu hebben we echt veel meer nodig. Volgens Schwartz zal AI een cruciale rol spelen bij het opvangen van de langdurige gevolgen van telewerken. Denk bijvoorbeeld aan een digitale assistent die artsen helpt met de recepten voor hun patiënten, of een tool die klantenservicemedewerkers helpt om cases sneller op te lossen door gerichte aanbevelingen te geven.

"Wij denken dat kunstmatige intelligentie een van de belangrijkste tools is die we hebben om te zorgen dat de lessen die we uit deze pandemie trekken uiteindelijk tot een betere wereld leiden", zegt Schwartz.

En het gaat niet alleen om de toekomst. Er zijn nu al bedrijven die AI met succes gebruiken om zich aan te passen aan de verschuivende behoeften van klanten:

  • Reverie maakt geen luxe slaapsystemen meer, maar levert nu verstelbare bedbodems aan ziekenhuizen en produceert stoffen maskers in zijn beddengoedfabrieken. Het bedrijf gebruikte AI om leads te scoren en om de nieuwe productfocus bekend te maken bij klanten, wat zich vertaalde in een verdubbeling van de D2C-omzet (direct-to-consumer).

  • Sequoia Financial Group gebruikte AI om zijn adviseurs bij te staan in de overgang naar een thuiswerkomgeving. Ze kenden scores toe aan opportunities en automatiseerden next-best-actionworkflows om op die manier gerichte klantenlijsten te maken. Het resultaat? Het aantal telefoontjes van prospects steeg tussen februari en maart 2020 met 233%.

  • Sun Basket zag het klantenbestand voor zijn gezondemaaltijdservice binnen zes weken verdubbelen en het aantal servicecases nam tijdens de coronacrisis met 50% toe. Dankzij een chatbot kon het bedrijf meer vragen dan ooit afhandelen, of het nu ging om wijzigingen in het bezorgadres of vragen over menu- en abonnementsopties, aanbiedingen en geschenken. De gebruikerswaardering van de chatbot lag consistent boven de 90%. 

 

2. Bias in je data duidt op bias in je bedrijf

Bias zorgt voor foutieve data en hoort dus niet thuis in je AI-project. Houd vanaf het begin van je project rekening met bias en doe je best om die eruit te filteren. Medewerkers, klanten en andere belanghebbenden moeten ervan uit kunnen gaan dat je AI objectief oordeelt. Als je bijvoorbeeld een AI-voorspelling hebt gemaakt, kijk dan wat je AI heeft geleerd en let op ongewenste bias. Bias in je data duidt namelijk op bias in je bedrijf.

Bias leeft in onze data en bedrijfsprocessen en het beïnvloedt alles: van leningen tot benoemingen, rekrutering, promoties en beloningen, vertelt Ayori Selassie, Product Marketing Manager en medeoprichter van BOLDForce (Black Organization for Leadership and Development), een organisatie van Salesforce voor zwarte medewerkers.

"Als we een einde aan racisme willen maken, moeten we met onze data identificeren waar het leeft en stappen nemen om het uit te roeien", zegt ze. "Dus check je data grondig."

 

3. Er zal 'datadrift' optreden, dus bereid je hierop voor

Als zaken in de echte wereld veranderen, bewegen data langzaamaan weg van hun oorspronkelijke context, aldus Sarah Aerni, Senior Director of Machine Learning and Engineering bij Salesforce. En als data veranderen, zoals dit tijdens deze pandemie drastisch is gebeurd, dan verandert ook je AI.

AI-systemen zoals Einstein blijven continu leren en houden dus rekening met veranderingen. Toch zijn er enkele best practices die je moet toepassen om ervoor te zorgen dat je AI zich aanpast aan veranderend consumentengedrag:

  • Zoek uit hoe je modellen veranderen. Zijn er tussen vorig jaar en nu nieuwe topindicatoren ontstaan? 

  • Monitor hoe je voorspellingen presteren. Hierdoor weet je waar je je aandacht op moet vestigen en hoe je je AI-strategie moet bijstellen. 

  • Koppel een bedrijfsproces aan je model. Het heeft geen nut om de toekomst te voorspellen als je die kennis niet kunt benutten voor specifieke bedrijfsresultaten.

 

4. AI maakt bedrijven responsiever

Je hoeft geen datascientist te zijn om de vruchten van AI te kunnen plukken. Nieuwe oplossingen met point-and-click-tools stellen elk soort gebruiker in staat om met AI in te spelen op nieuwe en dringende uitdagingen. Zo vertelden diverse Trailblazers ons bijvoorbeeld dat AI van meerwaarde is gebleken voor hun bedrijf.

Hornblower Cruises and Events implementeerde een chatbot met de passende naam 'Admiral Hornblower', die medewerkers helpt dringende vragen over de COVID-19-aanpak van het bedrijf te beantwoorden. De oplossing werd binnen drie dagen ontwikkeld en uitgerold. Nu wordt 83% van de chats afgehandeld door de bot, waardoor HR meer tijd heeft voor problemen die vragen om directe menselijke inbreng.

"Zet bots in voor de simpelste gebruiksscenario's", zegt Arto Altincatal, verantwoordelijk voor Marketing Operations and Technology bij Hornblower. "En breid de bot vervolgens uit met nieuwe functies en processen aan de hand van feedback van eindgebruikers."

Alex Westcott, Back Manager of Sales Operations bij Haventree, koos ook voor AI om deze onzekere periode goed door te komen. Einstein Prediction Builder helpt de bank met het sorteren van potentiële kredietnemers en begeleidt degenen die voor een lening in aanmerking komen naar de eindstreep.

Westcott raadde het volgende aan om tot een accurate voorspelling te komen: "Ken je data, begrijp het bedrijfsprobleem dat je probeert op te lossen en gebruik de datachecker. Die zal je veel tijd besparen bij het zoeken en identificeren van lacunes."

 

5. Empathie is de superkracht van je klantenservice

Het zijn roerige tijden voor klanten, zowel op financieel als emotioneel vlak. Empathie kan voor de klant de doorslag geven of die een bedrijf trouw blijft of niet. Voor bedrijven is het nu belangrijker dan ooit om medewerkers van klantdata te voorzien waarmee ze empathie naar de klant kunnen uitstralen.

Volgens Ceverly Strand, Product Marketing Manager bij Salesforce, is het goede nieuws dat empathie en productiviteit prima samen kunnen gaan met AI. Je kunt met je salesteams bijvoorbeeld inzichten over actuele situaties delen die mogelijk ook spelen voor hun accounts, zodat ze beter op de behoeften van hun klanten kunnen inspelen. Zo kunnen medewerkers klanten producten of services aanbieden die hen op de een of andere manier helpen, in plaats van het gesprek om upselling te laten draaien. 

 

6. AI heeft mensen nodig om te slagen

AI kan niet slagen zonder de inbreng van mensen. Het gaat tenslotte om de combinatie van mens en machine.

Een voorbeeld: Samantha Blatt, Product Manager bij Wheels Up, koppelde lead scoring met AI aan feedback van mensen. Ze begon met een kleine focusgroep en vroeg die of de score van Einstein overeenkwam met hun eigen waardering van het gesprek tussen vertegenwoordiger en prospect. Deze belangrijke stap hielp het bedrijf om het model te verbeteren voordat het voor een grotere groep mensen werd gebruikt. Bovendien groeide hierdoor het vertrouwen.

AI ondersteunt bedrijven en stimuleert groei op verschillende manieren. In deze tijd is het cruciaal om slimme ervaringen te ontwikkelen die zowel klant als bedrijf vooruithelpen. En de innovatieve manieren waarop onze klanten AI benutten om verandering teweeg te brengen inspireert me telkens weer.

Bekijk de herhaling van het evenement Learn AI with Salesforce om meer te weten te komen over de belangrijkste AI-concepten en gebruiksscenario's, en voor praktische demonstraties.