Dit is het laatste blogartikel uit een serie van vier waarin ik bespreek hoe telecomproviders en MVNO's (mobiele providers zonder eigen netwerk) de concurrentie op achterstand kunnen zetten door te digitaliseren. Tot nu toe ging het over centralisering van het prospecttraject, vereenvoudiging van de klantenservice en optimalisering van de B2B-verkoop. In dit blog gaan we kijken hoe MVNO's, digitale mediabedrijven, streamingdiensten en zelfs appontwikkelaars de relatie met abonnees kunnen verbeteren door de communicatie te verfijnen wanneer ze iets nieuws lanceren.

 

Flexibiliteit = concurrentievoordeel

Ik vind het zelf heel belangrijk om mijn conditie op peil te houden, dus ik ben vaak in de sportschool te vinden. Ik heb een paar apps om mijn progressie bij te houden en mezelf te motiveren. Het aanbod aan sportapps is echt gigantisch, en alle ontwikkelaars concurreren op functionaliteit. Meestal probeer ik een nieuwe app eerst gratis uit en neem ik pas een abonnement als de gebruikersinterface me aanspreekt, de functionaliteit aansluit bij wat ik zoek en ik allerlei dingen heel simpel zelf kan regelen.

Wanneer je als nieuwe speler de digitale markt betreedt – bijvoorbeeld met een fitnessapp, een streamingdienst, het laatste nieuws of iets heel anders – zijn flexibiliteit en innovatie absoluut vereist om de concurrentie op achterstand te zetten. De jongere generaties die met internet zijn opgegroeid, zijn altijd op zoek naar de allernieuwste snufjes en opties, dus het bedrijf dat de beste en nieuwste functionaliteit aanbiedt, wint doorgaans de slag om deze klanten. 

Veel telecomproviders en MVNO's lanceren nieuwe greenfield merken om de aandacht van deze jongere klanten te trekken, in de hoop dat die daar hun geld aan besteden. Maar dan moeten deze bedrijven wel persoonlijk communiceren, omni-channelservice leveren en hun leads en abonnees continu nurturen, niet alleen om ze binnen te halen, maar ook om ze aan boord te houden.

 

 

 

Complexe integratie beperkt de appfunctionaliteit

Het is buitengewoon lastig om snel een nieuw digitaal merk of nieuwe digitale functionaliteit op de markt te brengen. En als je daarvoor een verouderd platform gebruikt, sta je meteen al met 1-0 achter. Een conventionele IT-infrastructuur in de lucht houden vergt sowieso enorm veel tijd en werk, om over de complexe integratie nog maar te zwijgen. 

Integratie is echter essentieel als je wilt dat je digitale applicatie alle functionaliteit bevat die je abonnees verwachten. Als klantgerichte apps niet volledig gekoppeld zijn met het back-endsysteem, kunnen je gebruikers hun abonnementsgegevens niet aanpassen en ook geen andere handelingen verrichten die rechtstreeks van invloed zijn op de kosten, de klantgegevens en andere essentiële data. 

 

De cloud als spin in het web

Bedrijven die flexibel willen opereren, hebben één centraal platform nodig waarop ze de levenscyclus van de klant van begin tot eind in banen kunnen leiden. Veel MVNO's en vergelijkbare bedrijven kiezen voor de cloud om maximaal schaalbaar te zijn, zo min mogelijk tijd aan het beheer kwijt te zijn en de integratie zo eenvoudig mogelijk te laten verlopen. 

Als je voor een cloudplatform en open-source API's kiest, wordt het een stuk makkelijker om al je data aan elkaar te koppelen en onmisbare functionaliteit aan te bieden, zoals een online klantportal, centrale productcatalogi en analytics. En als dat allemaal voor elkaar is, kun je je richten op de drie essentiële stadia die je moet doorlopen om een goede band met je abonnees op te bouwen. 

 

Drie stadia voor een betere band met je abonnees

Aan het begin van de customer journey probeer je je doelgroep aan boord te krijgen en al die proefabonnementen in een betaald abonnement om te zetten. Dat lukt alleen als je de aandacht weet te trekken met gerichte, persoonlijke communicatie. Als je meteen vanaf het begin alle klantdata vastlegt en die bij elk contactmoment aanvult, krijg je uiteindelijk een compleet beeld van je klanten. Dat beeld kun je gebruiken om je doelgroepen heel nauwkeurig te segmenteren. Als je al die klanten gericht content stuurt die aansluit op hun interesses en voorkeuren, is de kans groter dat ze bij jou een abonnement nemen. 

Deze een-op-eenbenadering moet je ook hanteren voor het binnenhalen van klanten en voor je omni-channelservice. Met een handige tutorial en suggesties voor andere content trek je twijfelaars over de streep. En de support die je biedt, moet uiteraard toegankelijk zijn via het voorkeurskanaal van de betreffende gebruiker. Dat kan een geautomatiseerd kanaal zijn, maar ook een online chat, een kennisdatabase of gewoon de telefoon. 

Als MVNO moet je customer journey er op elk gebied uitspringen, elke dag opnieuw. Alleen dan houd je je abonnees binnenboord en kun je misschien zelfs nog meer aan ze verdienen. En daarmee komen we op het terrein van diepgaande analyse van je klantdata. Daarmee kun je op basis van eerder vertoond gedrag voorspellen hoe klanten zich in de toekomst gedragen, en die kennis vervolgens toepassen tijdens je klantcontact. Stel, een klant maakt minder vaak gebruik van je dienst. Misschien beschouw je die klant dan meteen als verloren voor je bedrijf. Maar als je zo'n klant geregeld gericht benadert met relevante content, is de kans aanwezig dat je die klant jaren aan je bindt en dat die jouw bedrijf ook nog eens aanbeveelt bij anderen. 

Met het juiste cloudplatform zijn deze drie stadia heel eenvoudig te realiseren. Als je kiest voor data-integratie, automatisering en analytics, kun je meer abonnees voor langere tijd aan je binden. En dat betekent meer omzet tegen lagere kosten. Als er op technisch gebied geen beperkingen zijn, kun je je volledig bezighouden met de twee dingen waar het allemaal om draait: de concurrentie voorblijven en je klanten op hun wenken bedienen. Laat het me vooral weten als je zover bent, want reken maar dat ik dan klant bij jou word…

 

Ben je benieuwd hoe je met Salesforce een betere band met je abonnees opbouwt? Bekijk dan onze telecomoplossingen.