Dit is de eerste blog van een nieuwe serie over de kansen en de uitdagingen waar de telecomsector mee te maken heeft. Ik beschrijf in deze blogs hoe telecombedrijven, en mobiele providers zonder eigen netwerk, hun klanttevredenheid en concurrentievoordeel kunnen vergroten. Onderwerpen die daarbij de revue passeren zijn: een beter beheer van leads, nurturing van abonnees, vereenvoudiging van de service en optimalisering van de B2B-verkoop. Daarnaast ga ik dieper in op het prospecttraject, en hoe je dat zo kunt inrichten dat het conversiepercentage verhoogd wordt. 

 

Het ijzer smeden als het heet is

Sinds het begin van de pandemie heb ik, net zoals veel anderen, veel met mijn familie gevideochat. Ik ben daardoor zelfs veel afhankelijker van mijn telecomprovider dan voorheen. Niet alleen voor het contact met mijn sociale kring en mijn collega's, maar ook voor mijn werk. 

De telecomsector heeft het de afgelopen tijd zwaar te verduren gehad door de veel grotere vraag naar bandbreedte en de enorme druk om het netwerk in de lucht te houden. Tegelijkertijd zien klanten in hoe belangrijk een betrouwbare provider is, dus er liggen enorme verkoopkansen. 

 

Onsamenhangende ervaringen en een gebrek aan follow-ups

Wat betreft het beheren en nurturing van prospects, kunnen bedrijven in de telecomsector nog veel leren. Een onsamenhangende ervaring op hun kanalen en een gebrek aan follow-ups zijn voor veel potentiële klanten reden om verder te kijken. Hierdoor lopen Telecombedrijven niet alleen potentiële klanten mis, maar zijn ze ook meer geld kwijt aan acquisitie. In West-Europa en de VS besteedt de telecomsector circa 400 tot 600 euro per klant, wat aanzienlijk meer is dan in de meeste andere sectoren. De reden? Omdat ze hun klant- en data systemen niet hebben gekoppeld. 

Wanneer elke afdeling met eigen databronnen werkt, kun je prospects nooit een samenhangende ervaring aanbieden. Stel, een potentiële klant kijkt op de website naar een product, loopt een winkel binnen om persoonlijk een kijkje te nemen en pakt thuis de telefoon om de aankoop te doen. Als deze kanalen niet met elkaar verbonden zijn doordat de data niet gecentraliseerd beschikbaar is, moet de prospect bij elk contact met een medewerker opnieuw de situatie uitleggen. Dat kan frustrerend zijn en leiden tot uit- of afstel van de aankoop. 

Wanneer bedrijfsdata niet centraal beschikbaar is, wordt het ook lastig om op het juiste moment een relevante follow-up te doen. Klanten zijn geneigd een aankoop te doen bij het bedrijf dat als eerste reageert wanneer ze om meer informatie hebben gevraagd. Wanneer je je salesteam de data en tools in handen geeft om snel een follow-up te doen, vertaalt zich dat direct in een hoger conversiepercentage. 

 

Analyseren, prioriteiten toekennen en voorspellen met één centraal datasysteem

Wanneer je alle data van je huidige en potentiële klanten op één platform onderbrengt, opent zich een wereld aan mogelijkheden. Je bent dan veel beter in staat om te analyseren, prioriteiten toe te kennen en voorspellingen te maken, maar dat is niet het enige. Ook ben je beter in staat leads te scoren en te segmenteren, zodat je nuttigere verkoopgesprekken kunt voeren, en je leads te nurturen met persoonlijke, gerichte mails. Kortom, je kunt sneller meer klanten binnenhalen. 

Elke potentiële klant is uniek. Wil je die voor je winnen, dan moet je met een persoonlijke aanpak komen. De ene vindt een goede camera belangrijk, de andere wil vooral onbeperkt internetten. Wanneer je als telecomprovider de data en het gedrag van potentiële klanten, die op je website en socialmedia-kanalen rondkijken en je winkel binnenlopen vastlegt, dan kun je ze veel beter te woord staan en op alle kanalen dezelfde ervaring bezorgen. Bovendien kun je dan ook op het juiste moment een follow-up doen met aanvullende diensten, via het kanaal van hun voorkeur. Dat kan een telefoongesprek, e-mail of social mediabericht zijn.

 

 

Sneller en tegen lagere kosten meer klanten binnenhalen

De hiervoor beschreven klantervaring is wat prospects en klanten tegenwoordig verwachten. Klanten verwachten van hun telecomprovider dezelfde, perfect op elkaar aansluitende contactmomenten die ze in de retailsector al krijgen. Deze sector is al veel verder met digitalisering en het opzetten van een samenhangend klanttraject.

Wil je meer klanten binnenhalen, minder tijd en geld aan acquisitie kwijt zijn en de klanttevredenheid verder verhogen? Dan moet je een samenhangend, gepersonaliseerd en gecentraliseerd prospecttraject opzetten. En dat lukt alleen als je één systeem met centraal opvraagbare data hebt waarmee je je prospects en klanten overal de consistente ervaring bezorgt waar ze behoefte aan hebben. Je klanten zijn daarmee geholpen, en je bedrijf ook. 

Ben je benieuwd hoe Salesforce je kan helpen met het opzetten van een samenhangend prospecttraject, zodat je je concurrentievoordeel kunt uitbouwen? Bekijk dan onze telecomoplossingen.

In het volgende blogartikel bespreek ik hoe telecomproviders het klantverloop kunnen terugbrengen en hun Net Promoter Score (NPS) kunnen verbeteren met relevantere en persoonlijkere klantenservice.