Het online winkelen is enorm toegenomen tijdens de COVID-19-pandemie, toen veel klanten de straat niet meer op wilden of mochten, en vanuit hun eigen huis bestelden. Terwijl de meeste retailers te maken hebben met een piek in de vraag, moesten andere branches die van oudsher afhankelijk zijn van persoonlijk contact snel reageren op de veranderende klantverwachtingen.

Het Europese platform voor het kopen van tweedehandsauto’s, CarNext.com maakte van deze uitdaging een kans. Het bedrijf biedt handelaren en consumenten in heel Europa een platform om hun droomauto te vinden en hoewel e-commerce al werd aangeboden, werd de sluiting van alle showrooms eerder dit jaar een katalysator voor digitale transformatie.

CarNext.com, opgericht in 2017, streeft ernaar de meest betrouwbare autohandelaar in Europa te worden. “We willen onze klanten een geweldige end-to-end-ervaring bieden met transparante prijzen, een sterk retourbeleid en flexibele diensten die aan hun behoeften voldoen”, legt Joep De Caluwé, hoofd Digitale Marketing en Analytics bij het bedrijf, uit.

 

Het creëren van een digitale showroom

Met behulp van innovatiepartner Emark, heeft het bedrijf zijn activiteiten snel getransformeerd om het gemak van e-commerce te combineren met de persoonlijke ervaring die consumenten verwachten bij het kopen van een auto. Websitebezoekers kunnen zich aanmelden voor een wekelijkse update die hen laat weten wanneer er een auto beschikbaar is die overeenkomt met de opgegeven voorkeuren, waarmee hun telefoon of computer een digitale showroom wordt.

Klanten kunnen vervolgens een persoonlijke rondleiding door de auto regelen door middel van videobellen met de autoverkoper. “De sleutel om snel aan de slag te kunnen, is door het simpel te houden, bijvoorbeeld door video apps te gebruiken die de meeste mensen al op hun telefoon hebben”, legt Mieke Bruins, Marketing Automation en CRM Specialist, uit.

Om te helpen bij het opvolgen van afspraken en om klanten betrokken te houden, configureerde het team de Salesforce Mobile App met basisfunctionaliteit om de customer journey te volgen met touchpoints die op een bepaald moment worden geactiveerd. De gegevens die worden opgeslagen in Salesforce, geven het marketingteam zo meer inzicht in welke benaderingen het meest effectief zijn en helpen ze kansen voor verbetering te identificeren.

“Een onverwacht voordeel van de lancering van dit project tijdens de pandemie was dat mensen veel meer bereid waren om nieuwe manieren van werken te accepteren en een nieuwe tool te omarmen. Verandermanagement kan een probleem zijn, maar als het in ieders belang is om nieuwe processen toe te passen om personeel en klanten veilig te houden, werkt iedereen echt samen”, aldus Bruins.

 

Een stap verder gaan

Video-afspraken zijn nu in heel Europa mogelijk en het bedrijf heeft zijn digitale ondersteuningsteams uitgebreid om op afstand vragen van klanten te kunnen beantwoorden. Klanten kunnen kiezen om hun auto in de showroom op te halen of hem thuis te laten bezorgen met een retourtermijn van 14 dagen. Naarmate de services zich verder ontwikkelen, is het steeds belangrijker om contact te houden met de klanten. Met Marketing Cloud kan het team gepersonaliseerde berichten sturen met bijvoorbeeld het laatste nieuws over COVID-19 en herziene openingstijden.

Steeds meer mensen zijn op zoek naar een tweedehandsauto, om het openbaar vervoer te kunnen vermijden en zo de verspreiding van het virus onder controle te houden. In april voerde CarNext.com een leuke en innovatieve marketingcampagne om leads in Nederland vast te leggen. Via een koppeling met Facebook konden deelnemers zich inschrijven om een van de 100 petten met een handtekening van F1 coureur Max Verstappen te winnen. Hierna hebben 9000 deelnemers zich ingeschreven voor de marketingemails; en met een activeringspercentage van 67% was de low-budgetcampagne een daverend succes.

“Salesforce is een krachtige en dynamische oplossing. Samen met Emark hebben we een geweldige mix aan vaardigheden om het platform te optimaliseren en het essentiële 360-gradenbeeld van de klant te bereiken”, voegt De Caluwé toe. “Door elke dag gestroomlijnde, flexibele en persoonlijke services aan te bieden, hebben we een NPS-score van 65 gehaald, maar de echte maatstaf voor succes is de feedback die we krijgen van tevreden klanten die de perfecte auto hebben gevonden.”

Lees hier meer over CarNext en innovatiepartner Emark