De klantervaring (CX) was al lang vóór COVID-19 een belangrijke drijvende kracht voor bedrijven over de hele wereld. En ook al zijn bepaalde prioriteiten veranderd, de pandemie bevestigt dat een voortreffelijke CX essentieel blijft. Volgens een onderzoek van IDC onderkent ruim 80% van de vendormanagers dat de CX de prioriteit heeft en een cruciale onderscheidende factor is. Dit stemt overeen met de ruim 80% van de klanten die bereid zijn te betalen voor een betere ervaring.

Uiteraard is CX altijd een bron van toegevoegde waarde geweest. Rob Markey (manager voor klantstrategie en marketing bij Bain en medegrondlegger van de Net Promoter Score) heeft vastgesteld dat bedrijven met de hoogste NPS 2,5 keer sneller groeien dan vergelijkbare bedrijven in hun industrie – en de komende tien jaar een twee- tot vijfmaal hogere aandeelhouderswaarde genereren. Dit jaar staat CX echter centraal. Vanwege COVID-19 zetten bedrijven in alle sectoren vaart achter hun digitale-transformatieprojecten. Naar aanleiding van de overstap op digitale kanalen en AI willen steeds meer bedrijven een betere klantenservice op afstand bieden.

Tegelijkertijd heeft de economische crisis als gevolg van COVID-19 het consumentenvertrouwen ondermijnd: de bereidheid van klanten om geld uit te geven aan niet-essentiële zaken is aanzienlijk gedaald. In deze uitdagende omstandigheden moeten bedrijven zowel de prestaties als de efficiëntie van hun serviceactiviteiten verbeteren. Hoogwaardige, kostenefficiënte CX is geen differentiator in de nieuwe wereld, maar het heeft wel de inzet verhoogd voor bedrijven die er niet aan kunnen voldoen. Laten we daarom met de cijfers van de laatste IDC InfoBrief als leidraad dieper ingaan op belangrijke factoren waarmee bedrijven snel betere CX kunnen leveren tegen lagere kosten.

 

"Je hebt zeker geen idee wie ik ben?"

Wat gebeurt er als een veelbelovende prospect (een upsellkandidaat van je salesteam) een klantenservicemedewerker belt? In een ideale wereld wordt deze doorverbonden met een van je beste klantenservicemedewerkers – een met de juiste expertise en ervaring om het probleem direct op te lossen. Je wilt dat de medewerker een 360 graden klantoverzicht heeft: het laatste salescontact, de laatste web- en mobiele interacties, de klantenservicehistorie, recente aankopen en de waarschijnlijke toekomstige behoeften.

Maar de meeste bedrijven hebben zelden een dergelijk beeld: volgens IDC heeft slechts 19% van de Europese ondernemingen een 360 graden klantoverzicht. Aangezien het belang van klantenbinding almaar toeneemt, is het essentieel dat de klantenservice- en contactcenterteams de loyaliteit verbeteren bij elke interactie. 

En dat begint met gemakkelijke en snelle toegang tot een samenhangend overzicht van de klant. Voor 81% van de bedrijven is het problematisch om de intelligente personalisatie te bieden waarmee de klantenbinding wordt verbeterd. Als jouw bedrijf daartoe behoort, moet je er alles aan doen om de verkokering van essentiële klantdata in CRM-systemen voor sales, marketing, e-commerce en onlinereclame op te lossen.

 

"Hoe moeilijk is het om dit goed te doen?"

Callcenters en klantenservicemedewerkers zijn het kloppende hart van CX. Ze hebben uitgebreide realtime inzichten nodig om snel complexe problemen op te lossen en resultaat te boeken met upselling en cross-selling. Ze moeten de klant ook empathisch tegemoet treden – vooral als ze mogelijk het enige aanspreekpunt tussen een bedrijf en de klant zijn.

Een volledig geïntegreerde CRM-stack die een 360 graden klantoverzicht biedt, maakt dergelijke service mogelijk. En het wordt nog verder verbeterd dankzij AI en automatisering, waarmee serviceteams voortreffelijke resultaten voor klanten kunnen realiseren zonder veel handmatige taken uit te voeren.

Met AI-applicaties kun je uitgebreide klantdata optimaal benutten door eerstelijnsmedewerkers te voorzien van suggesties, advies en informatie over volgende stappen. Daarnaast biedt automatisering klanten toegang tot selfservice en verlost het medewerkers van routinetaken, zodat zij zich kunnen richten op het verbeteren van de klantrelatie. Bedrijven die AI goed benutten, kunnen de klantenservice revolutionair veranderen. De AI-ondersteunde servicemedewerkers van Samsung lossen bijvoorbeeld 88% van de problemen op bij het eerste contact. 

Het is niet verwonderlijk dat 62% van de Europese ondernemingen aanbevelingsengines, chatbots en intelligente procesautomatisering heeft geïmplementeerd of van plan is dat te doen. En velen zullen volgen: het gebruik van klantgerichte AI-oplossingen en -tools zal naar verwachting tussen 2019 en 2023 met 32% per jaar toenemen.

 

Het resultaat: een sterke verbetering van de werknemerservaring, CX en concurrentiekracht

Superieure klantenservice is niet alleen cruciaal omdat klanten dit belangrijk vinden. (Al vinden ze dat wel: Europese B2B-kopers zetten de klantenservice direct na productbetrouwbaarheid op de tweede plaats.)

Dit komt doordat een geweldige CX onlosmakelijk is verbonden met een betere werknemerservaring (EX). Het voelt goed om de klant tevreden te stellen. En wanneer goed ondersteunde klantenservicemedewerkers aangeven dat de EX is verbeterd, gaat dit vaak samen met een betere CX. Het is een win-winscenario dat zich blijft herhalen.

Een 360 graden klantoverzicht en AI zijn belangrijke elementen om de beste klantenservice te leveren. Maar er is meer. Medewerkers hebben toezicht nodig om effectief te zijn. Nu werken op afstand de norm is tijdens de COVID-19-crisis, hebben managers en supervisors gebruiksvriendelijke dashboards nodig (die zo nodig toegankelijk zijn via mobiele apparaten) om het verkeer en de activiteit van callcenters doorlopend te optimaliseren.

Medewerkers moeten de flexibiliteit en toegangsmogelijkheden hebben om zich aan te passen aan feedback van klanten en supervisors. Zakelijke gebruikers moeten in staat zijn om rechtstreeks eenvoudige wijzigingen aan CX-systemen aan te brengen, zodat ze niet hoeven te wachten totdat IT serviceaanvragen heeft uitgevoerd.

Het juiste cloudgebaseerde CX-platform biedt niet alleen de flexibiliteit, maar ook de databeveiliging, het toezicht, de integratie en de schaalbaarheid die vereist zijn om effectieve samenwerking tussen afdelingen (en een geavanceerde op afstand geleide klantenservice) mogelijk te maken.

 

Van ambitie tot verwezenlijking: wat moet veranderen

CX-expert Rob Markey voorspelt dat veel verkokerde bedrijven binnen 20 jaar zullen zijn vervangen door bedrijven die de behoeften van de klant centraal stellen.

Toch heeft slechts een kwart van de Europese klantenserviceafdelingen toegang tot de marketingdossiers van prospects en klanten. En slechts 20% heeft de digitale tools van marketing volledig geïntegreerd.

In het nieuwe normaal kunnen deze hiaten en tekortkomingen grote gevolgen hebben. Tegelijkertijd kan een volledig geïntegreerde, geavanceerde klantenservice enorme voordelen bieden.


Wil je meer weten? Lees de IDC InfoBrief: De klantenservice vernieuwen om te voldoen aan de veranderende verwachtingen van klanten.