Door de COVID-19-pandemie is het wereldwijde zakelijke klimaat voorgoed veranderd. Overal stappen klanten over op online winkelmethoden in plaats van fysieke winkels te bezoeken. Bedrijven in consumptiegoederen (CG) kiezen steeds vaker voor D2C-strategieën (direct-to-consumer) om gelijke tred te kunnen houden met de actuele marktvraag.

Via D2C-kanalen krijgen deze bedrijven toegang tot consumentendata in een mate waar ze voorheen alleen maar van konden dromen. Zo kunnen ze de vinger aan de pols houden wat betreft de gewoonten en gedragingen van hun klanten en leggen ze de perfecte basis voor een langdurige klantrelatie. D2C is niet meer weg te denken uit de toekomst van CG – maar liefst 99% van alle CG-managers geeft aan nu al te investeren in D2C-verkoop.

Door gebruik te maken van datagedreven inzichten in de customer experience kunnen CG-merken hechtere D2C-relaties, nieuwe abonnementsmodellen en producten ontwikkelen die klanten aanspreken. Door een rechtstreekse relatie met klanten op te bouwen, kunnen ze elke fase van de betrokkenheidscyclus in eigen hand houden. Daarvoor moeten ze wel inzicht krijgen in de motivaties en gedragingen van klanten bij elke stap van het traject.

In dit blog lees je meer over de strategieën waarmee je D2C-relaties en merkloyaliteit kunt stimuleren als je eenmaal hebt gekozen voor direct-to-consumer.

 

Zorg dat de klant altijd centraal staat

Je waardevoorstel moet niet alleen om je product draaien. Succesvolle bedrijven begrijpen dat de customer experience die ze bieden hun unieke toegevoegde waarde is. Ontwikkel een strategie waarbij de klant op de eerste plaats komt en die verder gaat dan de transactie – laat mensen kennismaken met producten en ervaringen die hen aanspreken. Consumenten zullen je belonen met herhaalaankopen en hun loyaliteit.

In tegenstelling tot traditionele retailers, kunnen CG-bedrijven klanten bereiken zonder daarbij te worden gehinderd door verouderde platforms en extra technologie. 

Uit onderzoek blijkt dat consumenten steeds meer waarde hechten aan specialisatie. Ze zijn kritischer in hun koopgedrag, zoeken naar een authentiekere merkervaring en geven de voorkeur aan merken die ze als individu benaderen. Verder blijken vooral jongere consumenten ontvankelijk te zijn voor nieuwe D2C-merken die rechtstreeks met hen communiceren via digitale kanalen.

 

Ontwikkel 1-op-1-relaties op grote schaal

Als je via elk touchpoint toegang hebt tot data, kun je klanten herkennen zodra ze je site bezoeken. Zorg dat je ze constant betrokken houdt, zodat ze blijven terugkeren naar je merk.

De beste customer experience voldoet altijd en overal aan de verwachtingen. Kijk bijvoorbeeld naar wereldwijde fastfoodketens: die bieden altijd en overal precies dezelfde ervaring. De klant heeft een vastomlijnde verwachting die bij elk bezoek aan de keten en/of het merk wordt waargemaakt. Op deze manier heeft de wereldwijde fastfoodindustrie een marktaandeel van meer dan € 700 miljard opgebouwd. Maar voor een goede D2C-relatie is meer nodig dan een consistent merk.

CG-bedrijven kunnen betrokkenheid stimuleren door content en verhalen van klanten via al hun kanalen te delen. Door gedeelde ervaringen voelen consumenten zich sterker aangetrokken tot je merk. Een consistent en persoonlijk verhaal spreekt consumenten het meest aan.

Alles wat je doet moet de customer journey ondersteunen. Beschouw je D2C-kanaal als de centrale plek voor je merk. Vul het met gedetailleerde productbeschrijvingen, instructievideo's en trending foto's op social media.

Voor een goede D2C-ervaring moet je regelmatig hoogwaardige content aanbieden via al je kanalen: van je website, tot social media, e-mail én sms. Combineer product- en lifestylebeelden met content die toegevoegde waarde biedt. Denk bijvoorbeeld aan tutorials en korte video's; daarmee kun je consumenten op een snelle manier bereiken. Zo positioneer je je merk als een betrouwbare autoriteit.

 

Zet AI in om elke klant een unieke ervaring te bieden

Personalisering is lastig als je met gescheiden afdelingen en één centraal klantbeeld werkt maar wat je ervoor terugkrijgt, is dubbel en dwars de moeite waard.

Persoonlijke aanbevelingen maken de kans op een gevuld winkelwagentje tot wel 4,5 keer groter. En de uitgaven per bezoek kunnen maar liefst 5 keer hoger uitvallen. Met kunstmatige intelligentie (AI) kunnen merken hun e-commerce-ervaringen op grote schaal personaliseren in elke fase van de customer journey. Bovendien zijn nuances en gedragingen tijdens verschillende touchpoints beter te herkennen met AI. Zo krijg je inzicht in het type content dat de kans op conversies bij klanten vergroot.

 

Onderscheid je door je service

Als je besluit over te stappen op D2C, moet je je bestaande service-infrastructuur mogelijk aanpassen voor een beter contact met klanten. Zorg dat ze via alle kanalen met je merk kunnen communiceren, van sms tot persoonlijke webchats, social media, en andere mogelijkheden. 

En voordat je nu halsoverkop meer servicemedewerkers gaat aannemen: vaak zijn een paar eenvoudige aanpassingen al voldoende om de meest gebruikelijke verzoeken van klanten te kunnen afhandelen. Voeg bijvoorbeeld een pagina met veelgestelde vragen toe aan je site, zodat klanten snel een antwoord kunnen vinden (bijvoorbeeld bij vragen over retourzendingen). Als klanten iets niet kunnen vinden, bied dan de mogelijkheid om een online web-naar-case-formulier in te vullen.

En chatbots zijn ideaal om de meestgestelde vragen af te handelen. Wanneer een vraag toch te ingewikkeld blijkt te zijn, kan de bot deze doorzetten naar een servicemedewerker die de consument verder helpt. Bots verzamelen in een mum van tijd informatie over klanten, zodat problemen sneller kunnen worden opgelost.

 

Wil je ook je klant centraal zetten?

Met Salesforce Customer 360, het toonaangevende CRM-platform, verenig je al je teams rondom je klant. We hebben gespecialiseerde oplossingen ontwikkeld, ongeacht je sector of bedrijfsomvang, zodat je met één centraal klantbeeld kan voldoen aan de continu veranderende klantverwachting.

Ben je benieuwd hoe je een klantgerichte ervaring kunt ontwikkelen en je D2C-relaties kunt verbeteren? Lees dan ons e-book met direct-to-consumer-strategieën.