Picnic & VANEIGENS – Een service uitdaging op de succesvolle weg naar schaalbaarheid!

Schaalbaarheid in service, communicatie, distributie en dataverwerking in combinatie met uitstekende customer care: essentiële onderwerpen waar veel organisaties mee bezig zijn en vaak zelfs mee worstelen wanneer zij naar de volgende fasen in hun ‘lifecycle’ groeien. In veel gevallen hebben deze organisaties meerdere systemen voor verschillende doeleinden en afdelingen, zoals service, sales, distributie en zijn hierdoor beperkt en gecompliceerd in hun schaalbaarheid. Maar wat gebeurt er wanneer je plotseling sneller groeit dan voorzien en jouw platformen nog niet klaar zijn voor deze buitengewone groei? Hoe kan je dit technologische fundament vereenvoudigen om jouw uitdagingen op het gebied van service en schaalbaarheid op te lossen? En beter nog, klaar te zijn voor verdere internationale uitbreiding?

Dit overkwam ons eigen Nederlandse Picnic. Opgericht in 2015, exploiteert Picnic een online platform dat gecreëerd is om supermarktdiensten aan te bieden voor lage prijzen. Picnic ontvangt alle bestellingen van gebruikers voor de volgende dag via haar platforms en stuurt de bestellingen naar bakkers, groentemannen, en andere leveranciers. De bestellingen worden door middel van elektrische wagens geleverd, wat consumenten in staat stelt om al hun boodschappen thuis geleverd te krijgen zonder hoge afleverkosten en onmogelijke levertijden. De online supermarkt heeft ongeveer 5.000 medewerkers en groeit met een 100% ratio jaar op jaar.

Van 8 losse systemen naar 1 centrale service-oplossing

We vroegen Steven van de Ridder, Director Advanced Analytics bij Picnic, over zijn uitdagingen met deze snelle groei en naar de gemaakte beslissingen omtrent hun customer care: “Uiteraard, deze uitstekende groei van 100% jaar op jaar klinkt perfect, maar onze klantenservice kon dit groeipercentage niet bijhouden. Het ondervond last van meerdere, niet-flexibele klantenservicesystemen met omslachtige processen, lange trainingstijden voor het opleiden van medewerkers, een lange afhandelingstijd van cases en lagere klanttevredenheidsscore. Er diende dus iets te veranderen om de kwalitatieve en duurzame groei te waarborgen, maar bovenal, om een uitstekende ‘customer experience’ te behouden. Dat was het moment dat we de ambitie gedefinieerd hebben om onze operatie richting de klant te stroomlijnen, een template te creëren voor verdere internationale groei van de organisatie en frontend met backend systemen te integreren. Dat betekende dat we acht verschillende systemen naar één centraal, allesomvattend service-system consolideerden: Salesforce Service Cloud.”

Een interactief ecosysteem voor uitstekende customer care

Passend bij deze ambities, selecteerde Picnic VANEIGENS om de transformatie op weg naar de benodigde schaalbaarheid te leiden en implementeren. We vroegen Boudewijn Wildeman, CEO bij VANEIGENS, hoe zij dit project hebben benaderd om te uitdagingen op te lossen waar Picnic op dat moment tegenaan liep: “In het geval van overbelasting van de servicekanalen en enorme druk op het beheren van verschillende systemen, is het typisch gezien noodzakelijk om één serviceplatform dat alle communicatiekanalen integreert te implementeren, migreren en activeren. Om alle uiteinden en behoeften op elkaar af te stemmen, is het essentieel om een interactief ecosysteem vorm te geven dat alle benodigde contactpunten omvat en stroomlijnt voor de interne en externe organisatie en stakeholders. We zijn verheugd dat Salesforce in staat is om dit ecosysteem te bieden en te ondersteunen, zodat we bedrijven als Picnic in staat kunnen stellen om dezelfde ingewikkelde uitdagingen op te lossen.”

Om de ontwikkeling van dit ecosysteem en de integratie van alle communicatiekanalen mogelijk te maken, adviseerde en leidde VANEIGENS Picnic bij de implementatie van drie essentiële, op elkaar afgestemde onderdelen:

1. Implementatie van Salesforce Service Cloud, met integratie van alle benodigde servicekanalen (e-mail, SMS, telefoon, WhatsApp, eigen applicatie). Verder is de AppExchange App “AskAmy” geïntegreerd als digitale ‘messaging’ tool.`

2. Introductie van een Knowledge Base om de gemiddelde afhandelingstijd van cases te helpen inkorten, evenals de trainingstijd voor servicemedewerkers.

3. Realisatie van de backend integratie met ERP en PIM. Het doel was om een wereldwijde template op te zetten die gemakkelijk hergebruikt kan worden voor de verdere landenuitrol, als onderdeel van de wereldwijde ambities.

Deze drie onderdelen hebben Picnic in staat gesteld om een schaalbare customer care op te zetten om de reeds groeiende werkdruk aan te kunnen, die nog eens extra werd opgevoerd door de beginnende COVID-19-. De pandemie veranderde het consumentengedrag en de groei van Picnic kwam het afgelopen half jaar in een stroomversnelling. De was dus precies op tijd.

Ongelooflijk soepele go-live tijdens de COVID-19-crisis

Het live gaan met Service Cloud was een grote uitdaging voor Picnic en VANEIGENS gezien de uitbraak van het coronavirus in Nederland. We vroegen Steven van de Ridder waarom ze alsnog besloten om onder deze omstandigheden door te zetten met de implementatie en integratie: “Livegang tijdens deze ongekende periode was niet zonder zorgen en spanning. Maar we hadden zoveel vertrouwen in Salesforce, ons interne ontwikkelingsteam en in onze implementatiepartner VANEIGENS, dat we besloten door te pakken en de acht systemen te integreren in één platform. Om heel eerlijk te zijn, we hadden een ongelooflijk soepele go-live. En voor een migratie tijdens zulke turbulente tijden, was dat verrassend te noemen. We zijn erg blij met de oplossing die nu staat en we kunnen ons geen betere implementatiepartner bedenken voor deze transformatie dan VANEIGENS.“

De resultaten van deze soepele go-live waren direct zichtbaar:

1. Picnic heeft nu een flexibel, schaalbaar platform voor interacties met klanten, geïntegreerd met hun backend systemen en de consumenten app.​

2. Realisatie van een voornamelijk digitale klantenservice:

   1. 90% digitale verzoeken via WhatsApp en de Picnic app

   2. 10% verzoeken via telefoon

3. Na de succesvolle go-live in Nederland en Duitsland, zijn andere Europese landen klaar om gelanceerd te worden.

4. Dankzij de ruime hoeveelheid training en kennisoverdracht van partner VANEIGENS aan het personeel van Picnic, is de innovatieve organisatie nu voorbereid om de wereldwijde uitrol onafhankelijk voort te zetten. ​

5. Service Cloud samen met de VANEIGENS’ AskAmy Messaging app was in staat om het aantal clicks voor een case van 24 naar 7 terug te brengen.

Hiermee is weer een succesvolle en soepele go-live en uitrol van Salesforce Service Cloud gerealiseerd. Momenteel zijn Salesforce en VANEIGENS samen met Picnic de volgende innovatieve projecten aan het onderzoeken en definiëren. Dit succesverhaal wordt dus vervolgd…

Voor meer informatie over VANEIGENS, onze producten en diensten om jouw ‘next level customer engagement’ mogelijk te maken, bekijk dan onze website: www.vaneigens.com