Nieuwe services en functies ontwikkelen kan stressvol zijn, maar dat geldt niet voor Michael Lambert. Als Analytics Manager bij Aegon UK houdt hij wel van een uitdaging, zelfs in de moeilijkste situaties. We spraken met Michael over zijn rol bij de digitale transformatie van deze financieel dienstverlener en waarom hij zo graag andere mensen helpt om hun doelen te bereiken. 

 

Vertel eens wat over je werk bij Aegon

Ik werk al twintig jaar bij het bedrijf en heb op veel verschillende afdelingen gewerkt. Tegenwoordig ben ik hoofd van het team voor klantanalytics. We bouwen dashboards, maken rapporten en halen inzichten uit data. Op deze manier ondersteunen we niet alleen projecten, maar ook de besluitvorming. Het hele bedrijf, tot aan de directie toe, maakt gebruik van onze diensten. 

Dankzij analytics krijgen we meer inzicht in onze klanten en in onze activiteiten. De oplossingen van Salesforce zijn hierbij onmisbaar, want die geven ons waardevolle – en onverwachte – inzichten. Zo ontdekten we bijvoorbeeld dat onze doelgroepen heel verschillend reageren op kopteksten van e-mails. Op basis hiervan hebben we onze communicatiestijl aangepast aan de verschillende doelgroepen en krijgen onze klanten nu relevantere en nuttigere content. Salesforce is echt de drijvende kracht achter ons team voor klantanalytics en het bedrijf als geheel.

 

Wat zijn de hoogtepunten van je carrière?

Ik heb veel geluk gehad, want ik maakte deel uit van een team bij Aegon dat een service ontwikkelde waarmee mensen digitaal hun pensioengeld konden beheren. We begonnen met een schone lei. Dit betekende dat we zelf de digitale tools, kanalen en processen konden kiezen die we nodig hadden om een consistente en aansprekende customer experience te bieden. 

De communicatie met onze klanten ging dankzij ons compleet op de schop door de introductie van onder meer een webchatservice, beveiligde e-mail en data-analytics en -diagnose. Deze ervaring kwam me goed van pas toen we aan het begin van de coronacrisis een nieuwe webchatservice voor onze financieel adviseurs, werkgevers en klanten wilden ontwikkelen.

 

Vertel eens wat meer over dit initiatief

We begonnen hieraan op de eerste dag dat we vanwege de coronalockdown moesten thuiswerken. Eerst maakten we een proof-of-concept. Binnen 24 uur wisten we al dat we heel snel en effectief een webchatfunctie konden ontwikkelen voor de website van Aegon UK. En dat is precies wat we hebben gedaan. Binnen vijf dagen konden zo'n 400.000 klanten gebruikmaken van deze functie. De acceptatie verliep ongekend snel, helemaal als je bedenkt dat we de nieuwe functie niet eens formeel hadden gepromoot. Het serviceteam voert nu ongeveer 200 webchats per dag. 

Ik ben er echt heel trots op dat Aegon UK zo doortastend heeft gereageerd op de coronacrisis. Het geeft veel voldoening om te weten dat mijn collega's dankzij onder meer mijn inzet contact kunnen houden met klanten en adviseurs.

 

Hoe pak je een nieuw project aan?

Ik probeer altijd een bedrijfsbrede blik te hebben. Ik wil oplossingen creëren die een verschil maken voor iedereen, of dat nu mijn collega's, de klanten van Aegon of financieel adviseurs zijn. Onze oplossingen moeten mensen in staat stellen de problemen van vandaag op te lossen en de kansen van morgen te grijpen. Tegelijkertijd is het belangrijk dat ze bijdragen aan de kerndoelstellingen van het bedrijf. 

Ik houd ervan mijn vaardigheden aan te scherpen en er zijn veel online tools waarmee ik dat kan doen. Op Trailhead heb ik bijvoorbeeld meer geleerd over de nieuwe functies voor omni-channelrouting in Salesforce. Deze kennis kon ik weer gebruiken voor ons webchatinitiatief.

 

Wat zijn je plannen voor de toekomst?

Ik wil nieuwe manieren vinden om collega's effectiever vanuit huis te laten werken. Mensen moeten eenvoudig en snel toegang kunnen krijgen tot nauwkeurige realtime data. En dan heb ik het niet alleen over harde cijfers, maar ook over inzichten uit die data.

Bovendien werk ik momenteel samen met het marketingteam om meer customer journeys te creëren tijdens de klantcommunicatiecyclus. Het team heeft Marketing Cloud al gebruikt om de klantsegmentatie te optimaliseren en dynamische content te creëren. Maar er is nog veel meer dat we kunnen doen – en daar komt mijn Salesforce-expertise goed bij van pas. 

Contact maken en communiceren met mensen is belangrijker dan ooit. Ikzelf voel me altijd relaxter en geruster wanneer ik een goed gesprek heb gehad met iemand, bijvoorbeeld met mijn dochter. Het is belangrijk om mensen in deze onzekere wereld zekerheid te bieden.

 

Hier lees je meer over hoe Aegon UK op de coronacrisis heeft gereageerd en in recordtijd een nieuwe webchatservice wist op te zetten.