Vooroplopende retailers gebruiken steeds vaker AI (Artificial Intelligence) om de ervaringen die klanten met ze hebben te personaliseren. Dit doen ze door alle keren dat een klant, on- en offline contact met ze heeft gehad, vast te leggen, alle beschikbare data te combineren (identity stitching) en op basis daarvan next-best experience aanbevelingen te geven. Aanbevelingen die realtime gegenereerd kunnen worden door het gebruik van Real Time Interaction Management (RTIM).

Als retailer ben je continu bezig je voor te bereiden op interessante verkoopmomenten. Marketeers daarentegen besteden hun tijd aan het analyseren van gegevens om meer te weten te komen over seizoensgebonden aankopen en winkelgewoonten, verkooppieken (Pasen, Kerst, etc.), daar een planning voor te maken en specifieke cadeaugidsen te produceren. Beproefde marketingtactieken om bepaalde, verkoop verhogende momenten onder de aandacht te brengen. Met RTIM zet je je klanten continue in het middelpunt van je bedrijf en creëer je als retailer het hele jaar door gepersonaliseerde en waardevolle ervaringen. 



Retailklanten verwachten realtime ervaringen

Met RTIM (Real Time Interaction Management) maak je ‘evergreen’ marketingprogramma’s, zoals Pasen, Kerst of Sinterklaas, mogelijk die niet meer afhankelijk zijn van op zichzelf staande campagnes en voldoe je toch maximaal aan de verwachtingen van je klant. Uit ons 2018 State of the Connected Customer rapport blijkt dat 70% van de klanten, via verschillende kanalen een verbonden en consistente ervaring wil hebben. En dat is een onmogelijke opgave met een seizoensgebonden Sinterklaas- of Kerstfolder. 

Het winkelseizoen gaat er dit jaareinde volledig anders uitzien dan verleden jaar. Niet alleen de online verkooprecords, maar ook het beperkte reizen, de mogelijke lockdowns, het misschien verplicht aanpassen van winkelopeningstijden, logistieke uitdagingen én verhoogde zorgen om gezondheid en veiligheid, gaan een zware stempel op het seizoen drukken.

Niemand twijfelt eraan dat de pandemie voor een grote, blijvende verandering in de detailhandel zorgt. Consumenten kiezen vaker voor contactloze ervaringen en winkelen steeds meer digitaal.

 

In het tweede kwartaal van 2020 groeide de onlineverkoop met 71% en de verwachting is dat dit blijft groeien. 

 

Bijblijven in Retail

Real Time Interaction Management stelt retailers in staat om, naarmate ze meer van hun klanten weten, on- en offline klantervaringen realtime te personaliseren. Winkelmedewerkers zijn op basis van deze informatie in de gelegenheid om klanten persoonlijke aanbevelingen voor vervolgaankopen te geven. Of op basis van eerdere online website interacties, ontvangt een klant een gepersonaliseerde actie op zijn/haar telefoon als ze een winkel binnen komt. Ook kunnen retailers klanten op de hoogte houden van de dienstverlening: een klant die een defecte kinderwagen in de winkel heeft gebracht ter reparatie, krijgt bij volgende browsing sessie bijvoorbeeld een pop-up dat er gewerkt wordt aan haar case.

 

Inzicht in de klantconversie met Interaction Studio

Klanten vinden de ervaring die ze bij je krijgen belangrijk; 66% van de consumenten zegt zelfs meer te willen betalen voor een betere customer experience. Het is cruciaal om te evalueren hoe klanten tegen je merk aankijken, met name vóór de belangrijkste verkoopevenementen van het jaar.

Deze evaluatie doe je door on- en offlinegegevens te combineren en te kijken op basis waarvan klanten overgaan tot aankoop. Met Interaction Studio, onze RTIM-oplossing, kun je zien hoe en waar de klantconversie plaatsvindt. Dit is de eerste stap naar het optimaliseren van marketingprogramma's voor en tijdens de komende én toekomstige feestdagen en andere belangrijke evenementen.

 

Personaliseer elke shopperervaring, van bekende tot onbekende shoppers

In het verleden was naadloze realtime communicatie praktisch niet mogelijk, tenzij een shopper was ingelogd tijdens het bezoeken van je website.

Met RTIM kun je klantervaringen personaliseren op basis van gedrag, óók van anonieme shoppers. Je website kan zich dynamisch aanpassen aan de voorkeuren en browsegeschiedenis van de anonieme shopper. En wanneer je die shoppers wél leert kennen, doordat ze hun e-mailadres invullen, een app downloaden of een aankoop doen, ben je in staat om de anonieme en nieuwe gegevens te koppelen (identity stitching) en creëer je een uitgebreid klantprofiel dat de mogelijkheid biedt voor nog betere, gepersonaliseerde klantervaringen.

 

71% van de consumenten verwacht realtime communicatie en je moet je als retailer goed voorbereiden om hieraan te kunnen voldoen.

 

Schakel winkelmedewerkers in voor de beste klantervaring

Volgens eMarketer, browset twee derde van de shoppers in de fysieke winkel op hun telefoon voor productinformatie. Door hier slim op in te spelen kun je met RTIM instore ervaringen bieden, ook wel bekend als 'clienteling'. Hoe meer je medewerkers weten over je klant, hoe beter zij die klant kunnen helpen en een persoonlijke ervaring kunnen bieden. 

Realtime informatie van klanten omvat eenvoudig surfgedrag op het web of de mobiele app, evenals de op één na beste ervaringsaanbevelingen die worden aangedreven door machine learning.

Door op dit gedrag te reageren en gepersonaliseerde ervaringen te bieden, bijvoorbeeld door koffie met gebak aan te bieden aan klanten die op zoek zijn naar de dichtstbijzijnde coffeeshop, kunnen retailers een magische klantervaring bieden aan het winkelend publiek en aan hun medewerkers.

 

Realtime engagement stimuleert gepersonaliseerde shopervaringen

Verras shoppers door technologie te gebruiken die hun customer journey personaliseert en je ook in staat stelt om ze in je fysieke winkel een magische, gepersonaliseerde klantervaring te bieden.  

Het winnen en behouden van loyale klanten is nog nooit zo uitdagend geweest. In een tijd waarin het aanbieden van uitzonderlijke producten of diensten niet genoeg is, moeten bedrijven een extra stap zetten om uitzonderlijke ervaring, gegevensbeveiliging, vertrouwen en een focus op klanttevredenheid te bieden. Bekijk de inzichten van meer dan 15.000 consumenten en zakelijke kopers wereldwijd in dit nieuw tijdperk van klantbetrokkenheid; download nu het rapport State of the Connected Customer!