Voor de vierde editie van het 'Trends in het midden- en kleinbedrijf' zijn meer dan 2300 eigenaren van MKB's wereldwijd ondervraagd, waaronder 765 in Europa en 102 in Nederland. Het onderzoek bestond uit twee fasen: de eerste fase vond plaats tussen 28 februari en 18 maart van dit jaar, de tweede tussen 7 en 31 augustus.

De eerste fase viel in de eerste golf van de COVID-19 pandemie, de tweede fase lag aan het begin van de tweede golf. Dit maakt de uitkomsten extra interessant. In hoeverre hebben MKB's hun bedrijfsvoering aangepast tijdens de pandemie? Hoe kijken eigenaren van MKB's naar de toekomst? Is dit beïnvloed door het virus en zo ja, hoe en waarom?
 

De pandemie

2020 is alles behalve een normaal bedrijfsjaar. Begin 2020 stond de economie er goed voor. De meeste MKB's waren bezig nieuwe klanten en kapitaal binnen te halen om hun bedrijf uit te breiden.

Het jaar was nog maar net begonnen en opeens was daar een virus dat razendsnel om zich heen greep en steden en landen afsneed van de buitenwereld. In de wereldwijde economie van nu kon dat niet anders dan enorme gevolgen hebben.

Inmiddels is duidelijk geworden dat we met deze pandemie moeten leren leven, het is het 'nieuwe normaal'.

 

Maatregelen van de overheid

De regering zag zich gedwongen maatregelen te nemen om de verspreiding van het virus in te dammen. Helaas bleek internationale samenwerking lastig, elk land maakte zijn eigen beleid, ook binnen de EU. Sommige landen gingen op slot, andere bleven (gedeeltelijk) open.

De Europese leiders hebben wel van hun fouten geleerd; in de laatste online EU-top is afgesproken dat de EU-landen meer gegevens gaan uitwisselen, bijvoorbeeld over hun testbeleid, en dat ze elkaar helpen waar mogelijk. De grenzen open houden is ook een belangrijk speerpunt.

De belangrijkste maatregelen die in Nederland van kracht werden, waren het houden van 1,5 meter afstand tot anderen en diverse hygiënische maatregelen. Ook kwamen er beperkingen op het aantal bezoekers van evenementen, bioscopen, bibliotheken, winkels, sportscholen, enzovoorts. Het hele festivalseizoen viel compleet in het water. En nu sinds kort ook alle cafés en restaurants gedwongen dicht zijn, is het uitgaansleven vrijwel compleet tot stilstand gekomen.

Sinds 14 oktober geldt daarbovenop het dringende advies om in winkels en openbare gebouwen een mondkapje te dragen. Dit weerhoudt sommige mensen ervan om deze plekken te bezoeken, wat nog eens wordt versterkt door het advies alleen met het openbaar vervoer te reizen indien strikt noodzakelijk. Ook werken veel mensen thuis, en in de eerste golf moesten mensen dit soms combineren met thuisonderwijs aangezien de scholen tijdelijk gesloten werden.

De overheid kwam wel met uitgebreide steunpakketten om getroffen ondernemers te helpen. Inmiddels is alweer het derde pakket maatregelen aangekondigd. Het laatste nieuws is dat er als onderdeel van dit derde steunpakket 500 miljoen euro beschikbaar komt voor innovatieve bedrijven en start-ups. De helft hiervan komt van investeringsfonds Invest-NL, de andere helft van het kabinet. Staatssecretaris Keijzer van Economische Zaken licht toe: "We moeten niet alleen ondernemers steunen die het moeilijk hebben, het is ook onze plicht om onze groeibedrijven perspectief te geven." Dit is natuurlijk erg goed nieuws voor het MKB, waar ook veel startende, innovatieve bedrijven onder vallen.

Met maatregelen uit de eerste steunpakketten kunnen MKB'ers onder andere medewerkers doorbetalen bij een tijdelijke sluiting. Vooral in de eerste golf maakten veel ondernemers hier gebruik van. Maar met name jonge mensen in flexibele contracten raakten hun baan kwijt, en sommige bedrijven redden het ook met de overheidssteun niet en gingen failliet. Wel kan bijvoorbeeld personeel uit de horeca vaak vrij eenvoudig in andere dienstverlenende sectoren zoals de zorg aan de slag.

 

De veiligheid van de klant centraal

MKB's doen er alles aan de klant een veilige ervaring te bieden. Tijdens COVID-19 is dit belangrijker en, vanwege de overheidsmaatregelen, uitdagender dan ooit.

Veel MKB's verplaatsten hun commerciële activiteiten gedeeltelijk naar online. Dit was vóór COVID-19 ook al een trend, maar die is nu versneld. Van een online fitnessles of online concert tot online boodschappen bestellen, het heeft door de pandemie een enorme vlucht genomen. Mensen bestellen ook steeds meer non-food online. PostNL zag in het tweede kwartaal het aantal bezorgde pakketten met maar liefst 24,8% groeien.

Deels vragen klanten om deze aanpassingen, uit angst om in een drukke winkel of bijvoorbeeld de sportschool besmet te raken. Voor een ander deel zijn de maatregelen door de overheid aan bedrijven opgelegd. Sportscholen doen erg hun best om de regels van de overheid na te leven. Ze zien daardoor wel jonge leden terugkeren, maar oudere leden durven het soms nog niet aan een fitnesscentrum te bezoeken. Terwijl juist de terugkeer van de oudere leden voor veel sportscholen noodzakelijk is om de hoge vaste lasten te dekken. Opvallend is dat sportscholen in dorpen het soms beter doen dan sportscholen in stedelijke gebieden. Boris Volker, medewerker bij een sportschool in Ter Apel zegt daarover: "Wij gaan het zeker wel redden. Eind dit jaar verwachten we weer op hetzelfde aantal als voor corona te zitten. We zitten in een dorp, niet in de grote stad en we maken een praatje met mensen. Veel leden zijn loyaal gebleven."

Het is opmerkelijk hoe snel veel bedrijven zich aan de nieuwe realiteit hebben aangepast. Ondanks de onzekerheid bleven de meeste MKB'ers optimistisch over de toekomst van hun bedrijf. Van de Nederlandse ondervraagde MKB'ers zegt meer dan de helft te verwachten dat na COVID-19 hun bedrijf slechts een klein beetje zal zijn veranderd. Mogelijk heeft dit ook te maken met het feit dat het huidige kabinet veel aandacht heeft voor ondernemers en de economie in het algemeen. In elke persconferentie van het kabinet krijgt het thema economie veel aandacht.

 

Communicatie is het toverwoord

Niet alleen voor de overheid is goede communicatie tijdens de crisis cruciaal. Ook het MKB kan niet om een goede communicatiestrategie heen. Hoe breng je je klanten op de hoogte van de (gewijzigde) maatregelen? Hoe houd je ze betrokken bij je bedrijf als het advies is fysiek contact tot een minimum te beperken? De meeste bedrijven hebben dit goed aangepakt. Ze hebben hun online bereikbaarheid en communicatie verbeterd.

Vaak zien we een combinatie van uitleg over de hygiënemaatregelen en marketing. MKB's proberen door de maatregelen helder te communiceren het vertrouwen van hun klanten te versterken. Het Kruidvat kwam bijvoorbeeld met een tv-reclame waarin medewerkers lopend door de winkel uitleggen dat het verstandig is om ruim voor de feestdagen te komen winkelen om piekdrukte te vermijden. Natuurlijk is dit geen MKB-bedrijf, maar bij MKB's zien we dezelfde combinatie van het vergroten van vertrouwen via persoonlijke, speelse communicatie en het uitdragen van een serieuze boodschap.

Uit het onderzoek blijkt dat, wereldwijd gezien, 55% van de ondervraagde MKB's tijdens COVID-19 zorgvuldiger is geworden in hoe ze met hun klanten communiceren. En bijna de helft zegt het aantal manieren waarop klanten contact kunnen opnemen met het bedrijf te hebben uitgebreid.

 

Nieuwe impuls voor lokaal consumeren

Een opvallende trend is de focus op lokaal. Deze trend is al langer bezig, maar heeft door COVID-19 een impuls gekregen.

Enerzijds zien we dat mensen lokale ondernemers in deze moeilijke tijden een hart onder de riem willen steken door meer lokaal te gaan winkelen en bijvoorbeeld positieve recensies te plaatsen op sociale media. In wereldwijd marktonderzoek van juli dit jaar geeft 63% procent van de consumenten uit de millennialgeneratie aan meer geneigd te zijn kleine bedrijven in hun community te ondersteunen als deze een website of webshop hebben. De oudere generaties zijn wat minder gericht op online tools, maar ook van de babyboomers zegt 64% sinds COVID-19 kleine bedrijven in hun omgeving meer te zijn gaan steunen dan vóór de pandemie.

Anderzijds zien sommige mensen de globalisering als een van de oorzaken van de pandemie, of van het feit dat de pandemie zich zo snel heeft kunnen verspreiden. Door lokaal te gaan consumeren, zouden dit soort pandemieën in de toekomst misschien kunnen worden voorkomen. Ook spreekt lokaal consumeren mensen aan die iets willen doen tegen klimaatverandering.

 

Innovatie

MKB'ers proberen in te spelen op de veranderende behoeften van klanten tijdens de pandemie. Goede online bereikbaarheid is belangrijk, maar het gaat soms ook een stapje verder. Restaurants die voorheen geen bezorgservice hadden, zijn daar tijdens de pandemie mee begonnen, gewone restaurants hebben zichzelf getransformeerd tot een afhaalrestaurant, fitnesscentra die de 1,5-meterregel niet konden implementeren hebben in de zomer voor meer ruimte en frisse lucht gezorgd door hun lessen naar buiten te verplaatsen, enzovoorts. Maar de meeste MKB'ers richten zich op innovatie via de implementatie van nieuwe online tools.

 

Snellere implementatie van minder apps

COVID-19 heeft gezorgd voor een versnelde implementatie van nieuwe technologie door het MKB. Hierbij kun je denken aan technologie voor online shoppen, marketing via sociale media en e-mail, online klantenservice, online communicatie en CRM.

Om met het eerste te beginnen: klanten met angst voor het virus hebben het liefst online contact met bedrijven, en omdat veel mensen thuiswerken en dus meer thuis zijn, is de drempel voor online bestellen en thuis laten bezorgen verlaagd. Goede technologie voor online shoppen is dan natuurlijk onmisbaar en veel bedrijven zijn hiermee aan de slag gegaan.

De implementatie van technologie voor marketing via sociale media en e-mail is een tweede speerpunt voor bedrijven tijdens de pandemie. Dit is ook een goede manier om klanten betrokken te houden bij je bedrijf en nieuwe klanten te werven. Maakt je bedrijf hier al gebruik van? Er zijn altijd mogelijkheden om je marketingcampagnes te verbeteren. Een goed beeld van wie je (potentiële) klanten zijn, is daarvoor essentieel.

48% van de ondervraagde Nederlandse MKB'ers geeft aan in het afgelopen jaar een CRM-systeem te hebben geïmplementeerd. CRM-systemen zijn zo populair omdat ze verkoop, klantenservice en marketing verenigen binnen een en dezelfde app. Uit het onderzoek blijkt dat MKB'ers graag zo min mogelijk verschillende apps gebruiken. Een CRM-systeem is dan dus een goede optie. Ook dat CRM-systemen onderweg en thuis toegankelijk zijn voor medewerkers is in deze tijden van thuiswerken een pluspunt.

In augustus had maar liefst 87% van de ondervraagde Nederlandse MKB'ers een CRM-systeem. Daarmee steekt Nederland met kop en schouders boven de rest uit. Kijken we bijvoorbeeld naar Duitsland, dan heeft daar 'maar' 42% een CRM-systeem. Als grootste voordeel van een CRM-systeem noemen MKB'ers het bieden van betere en snellere klantenservice.

 

Download het nieuwste 'Trends in het midden- en kleinbedrijf' en ontdek hoe MKB's zoals dat van jou omgaan met COVID-19 en zich via nieuwe technologie voorbereiden op de toekomst.

In onze volgende blog gaan we dieper in op de gevolgen van de overheidsmaatregelen voor het MKB en de focus op online.