In deze blog gaan we aan de hand van de vierde editie van het Trends in het midden- en kleinbedrijf dieper in op de gevolgen van de overheidsmaatregelen voor het MKB en de focus op online.

 

De overheidsmaatregelen tegen COVID-19

  1. Het houden van 1,5 meter afstand tot anderen.
  2. Hygiënemaatregelen.
  3. Maximumbezoekersaantallen.
  4. Tijdelijke sluitingen van sportscholen, kapperszaken en van eet- en drinkgelegenheden tijdens de eerste & tweede golf.
  5. Mondkapjesadvies in winkels en openbare gebouwen en mondkapjesplicht in het OV in de eerste golf.
  6. Mondkapjesplicht in winkels, openbare gebouwen & OV in de tweede golf.
  7. Thuiswerken tenzij het echt niet anders kan.
  8. Goede ventilatie van binnenruimten.
     

De gevolgen voor het MKB

  • 69% van de middelgrote bedrijven focust op het naleven van hygiënemaatregelen. Bij de kleine bedrijven is dit 61%.
  • 59% van de MKB'ers probeert klanten te stimuleren een mondkapje te dragen.
  • 53% van de middelgrote bedrijven en 44% van de kleine bedrijven focust op contactloze service, bijvoorbeeld via online klantenservice, online shoppen en bezorgservices.
  • 53% van de middelgrote bedrijven en 35% van de kleine bedrijven focust op de inrichting van de winkel/locatie om de 1,5-meterregel te kunnen naleven.

Wat aan deze cijfers opvalt, is dat kleine bedrijven iets minder lijken te focussen op het naleven van de maatregelen. Heb je een kleine winkel of locatie, dan is het lastig om mensen afstand te laten houden. Sommige kleine bedrijven kwamen daarom met creatieve oplossingen, zoals in de zomer buiten fitnesslessen aanbieden.

Bovendien hebben middelgrote bedrijven meer mensen en middelen om dingen te wijzigen in hun bedrijfsvoering. Het verplaatsen van services naar online is voor deze bedrijven makkelijker te realiseren dan voor kleine bedrijven.

 

Uitdagingen

  • Het aanbieden van innovatieve producten en services is tussen maart en augustus 13% moeilijker geworden. Nederlandse MKB's noemen dit zelfs als de grootste uitdaging tijdens COVID-19.
  • Persoonlijke communicatie met de klant is 21% moeilijker geworden.
  • Klanten bereiken op hun voorkeurskanaal en het bieden van een verbonden ervaring zijn beide 11% moeilijker geworden. Met dit laatste wordt bedoeld dat een klant bij klachten of vragen niet van het kastje naar de muur wordt gestuurd.
  • Bij Nederlandse MKB's staat het snel reageren op vragen van klanten op 2 en het implementeren van veiligheids- en hygiënemaatregelen op 3.

Een verklaring kan zijn dat fysiek persoonlijk contact moeilijker is geworden, terwijl de klant hier wel behoefte aan heeft. Ook zitten zowel bedrijven als klanten in onzekerheid over de toekomst.

Middelgrote bedrijven hebben meer moeite dan kleine bedrijven om aan de verwachtingen van de klant te blijven voldoen. Mogelijk heeft dit te maken met hun grotere klantenbestand. Hoe meer klanten, hoe uiteenlopender de wensen.

De grootste verschillen zien we bij het bieden van een verbonden ervaring. Voor middelgrote bedrijven is dit 65% vaker een probleem dan voor kleine bedrijven. Hoe groter het bedrijf, hoe groter de kans dat klanten bij vragen of klachten van het kastje naar de muur worden gestuurd.

 

Klant verwacht flexibiliteit

Wat opvalt, is dat klanten onverminderd hoge verwachtingen hebben van het MKB. In augustus gaf 77% van de klanten aan te verwachten dat bedrijven hun bedrijfsvoering tijdens deze crisis versneld verbeteren. En 66% van de klanten verwacht dat het MKB hun unieke behoeften en verwachtingen begrijpt.

Groeiende MKB's zijn flexibeler en beter in staat hun klantrelaties te versterken. Dit doen ze bijvoorbeeld via betere communicatie van de maatregelen en het bieden van meer contactmogelijkheden, bijvoorbeeld via sociale media.

Hoe gaan bedrijven om met deze uitdagingen? Hoe zien ze de toekomst? Hoe snel en welke technologie implementeren ze? Dit en meer lees je in het volgende blog.