De economische impact van de COVID-19-pandemie is ongekend. Ook de financiële sector is hard geraakt. Tegelijkertijd zie ik in deze industrie heel veel veerkracht en nieuwe initiatieven ontstaan. De afgelopen 12 maanden zijn financiële dienstverleners door verschillende fasen gegaan. Graag deel ik die met je. 

Uit ons Trends in Financial Services Rapport blijkt dat de grootste verandering in de financiële sector is dat wereldwijd de focus op het verbeteren van klantervaringen is gedaald van prioriteit nummer één in 2019 naar nummer vijf in 2020. Daar is een eenvoudige verklaring voor: de eerste prioriteit lag dit jaar bij veel financiële dienstverleners bij de operationele continuïteit. Daarnaast focusten banken en andere instellingen vaak op het door de crisis helpen van klanten: er waren immers veel klanten met betalingsproblemen die aandacht vroegen.

Grofweg zie ik bij financiële instellingen 3 duidelijke fases de afgelopen periode. 

 

 

Fase 1: Crisismanagement

Inmiddels is COVID-19 bijna jarig; een jaar geleden werden we ineens geconfronteerd met een nieuw virus en ik denk dat niemand de gevolgen kon overzien. In de financiële sector lag de prioriteit, zoals in zoveel sectoren, op het operationeel blijven: klanten blijven helpen, ervoor zorgen dat iedereen vanuit huis kon werken, etcetera. 

Natuurlijk was veel al gedigitaliseerd, maar als ineens al je personeel vanuit huis op de server moet kunnen, dan vraagt dat veel van je IT-belasting. Die moest worden opgeschaald en alle tijd, mankracht en energie ging hierin zitten. Hierdoor lag de focus op crisismanagement en gingen veel (geplande) vernieuwingstrajecten niet door.

 

Fase 2: Inspelen op de maatregelen

Vervolgens kwam, na een week, een maand of een paar maanden, fase twee. Dit was voor elke instantie anders. Hierin zag je dat met name banken moesten inspelen op de maatregelen die vanuit de maatschappij werden gevraagd. Er moesten leningen met overheidsgarantie komen en uitstel van betalingen. 

Voor banken zijn dit geen standaard handelingen; er moesten nieuwe productgroepen aangemaakt worden. Normaal gesproken duurt dit maanden, en veel processen moesten snel geautomatiseerd worden, zoals uitstel van betalingen. Hierdoor lag er wederom even geen geen focus op de klantreis. 

 

 

Fase 3: de klant staat (weer) voorop

Hoewel veel financiële instellingen zich nog in fase 2 bevinden, zitten sommigen ook al in fase 3. Dit is de fase waarin voorzichtig aan herstel wordt gedacht. Je ziet hierbij dat instanties kijken naar het ‘nieuwe’ normaal. Het massale thuiswerken heeft bewezen dat je niet alles meer op kantoor hoeft te doen, ook niet op het kantoor van de bank. 

Dit betekent een grote verandering in de manier waarop banken met hun klanten omgaan. Voor het openen van een rekening hoefde je al niet meer naar een kantoor, maar nu kun je een (grote) lening ook digitaal afsluiten.

In de sector zie ik dat digitale technologieën financiële instellingen helpen om hun klanten voorop te zetten en hun diensten te personaliseren. Banken waren eerst redelijk paternalistisch: wij denken wel te weten wat jij wil. Nu zien we dat banken hun klanten de mogelijkheid geven om te kiezen. Denk bijvoorbeeld aan de klantenservice: die kun je als klant bellen, maar ook appen, mailen of chatbotten.

 

Uiteindelijk zullen we in 2021 deze personaliseringsslag meer en meer gaan zien in de financiële sector. 

Meer weten over de trends in de financiële sector? Download en bekijk het Trends in Financial Services Rapport hier.