De afgelopen jaren veranderde er veel in ons economische landschap en met de komst van Covid-19 is deze verandering in een stroomversnelling terecht gekomen. Een stroomversnelling die niet meer ophoudt. Daarom is het essentieel dat bedrijven zich aanpassen aan deze nieuwe tijd. Een tijd waarin de klantervaring belangrijker is dan ooit! 

Klantervaring is altijd al belangrijk geweest. Vroeger was een klantervaring iets wat pas begon nadat de klant een aankoop had gedaan, maar tegenwoordig moet een goede klantervaring verweven zitten in ieder onderdeel van je business. Maar liefst 86% van de klanten zegt dat de service van een bedrijf tegenwoordig minstens zo belangrijk is als het product zelf. Ook je buitendienstteam gaat een steeds belangrijker rol spelen in het bieden van de juiste klantervaring. Het is tijd om de manier waarop we denken en de tools waarmee we werken eens grondig te veranderen.

 

Het belang van een goede buitendienst 

Tijden veranderen, en daarom veranderen zakelijke modellen mee. De Covid-pandemie maakt dat mensen meer dan ooit behoefte hebben aan verbinding, contact en een soepele manier van werken. Hierdoor wordt een goede en persoonlijke dienstverlening steeds belangrijker voor klanten. Uit het IDC rapport rond Field Service en de impact op de klantervaring blijkt dat de manier waarop de servicemedewerkers werken radicaal verandert, en dat Nederlandse bedrijven al flink inspelen op deze behoefte. Maar liefst 42% van de Nederlandse bedrijven verleent meer interactieve en visuele klantenservice sinds het begin van de pandemie. Ook heeft 68% van de Nederlandse bedrijven de veiligheidsstandaarden verhoogt en heeft 36% zakelijke modellen aangepast naar de huidige tijd.

 


 

De uitdagingen voor servicemedewerkers 

Servicemedewerkers zijn het visitekaartje van een bedrijf. Mensen die werken in de buitendienst zijn de mensen die langsgaan bij de klant. Wanneer zij hun werk goed uitvoeren, draagt dit enorm bij aan een goede klantervaring. Om deze ervaring te kunnen bieden, is het belangrijk dat servicemedewerkers kunnen werken op de best mogelijke manier om irritatie bij de klant én bij de werknemer zelf te voorkomen. Bedrijven moeten daarom zorgen dat alle processen voor servicemedewerkers zodanig op orde zijn dat de buitendienst kan zorgen voor een geweldige klantervaring met klantbehoud en mogelijk zelfs extra verkoop als gevolg. Onderstaande afbeelding laat zien waar de prioriteiten van Nederlandse bedrijven op dit moment ligt.

 

De sleutel tot een optimale buitendienst en een geweldige klantervaring

Omdat de klant de service van je bedrijf tegenwoordig net zo belangrijk vindt als het product dat je verkoopt, is het belangrijk dat jouw servicemedewerkers een grotere rol spelen in het binnenhalen van de winst. Maar hoe doe je dat precies? Met het ‘5 steps of maturity’-model kan je nagaan hoe ver jouw bedrijf is op het gebied van het bieden van een goede klantervaring en welke verbeterpunten je bedrijf verder helpen. 

 

  • 2% van de Nederlandse bedrijven zit in de eerste stap, ‘Ad hoc’. Deze bedrijven werken nog met handmatige systemen en zien mobiele werknemers niet als onderdeel van hun strategie om de klantervaring te verbeteren, wat veelal leidt tot geïrriteerde klanten.
    Verbeterpunt: Zo snel mogelijk digitaliseren en alle processen opnieuw inrichten. 

  • 9% van de Nederlandse bedrijven zit in de tweede stap, ‘Opportunistic’. Ook bij deze bedrijven gebeurt nog veel handmatig en worden mobiele werknemers niet als onderdeel van hun strategie gezien. Bij deze bedrijven is er weinig communicatie tussen mobiele werknemers en callcenters.
    Verbeterpunt: Zo snel mogelijk digitaliseren en alle processen opnieuw inrichten.

  • 29% van de Nederlandse bedrijven zit in de derde stap, ‘Repeatable’. Deze bedrijven hebben al wel het een en ander gedigitaliseerd, maar de communicatie tussen verschillende partijen laat te wensen over. Servicemedewerkers hebben vaak geen toegang tot klantgeschiedenis.
    Verbeterpunt: Zorg dat werknemers toegang hebben tot alle informatie die ze nodig hebben om hun taak snel en goed uit te kunnen voeren. Ga bovendien aan de slag met het opzetten van een klantsysteem. 

  • 43% van de Nederlandse bedrijven zit in de vierde stap, ‘Managed’. Deze bedrijven zien hun servicemedewerkers absoluut als onderdeel van hun strategie om een betere klantervaring te bereiken. Vrijwel alles is gedigitaliseerd en mobiele werknemers kunnen ook vanaf hun werkplek technische ondersteuning bieden.
    Verbeterpunt: Zorg dat klanten via alle kanalen service kunnen aanvragen, en automatiseer alle processen die hiermee te maken hebben.

  • 17% van de Nederlandse bedrijven zit in de vijfde stap, ‘Optimized’. Deze bedrijven zien mobiele werknemers als essentieel om een betere klantervaring te bereiken. Er wordt gewerkt met front- en backoffice systemen en de buitendienst heeft volledig toegang tot alle benodigde informatie.
    Verbeterpunt: Zet servicemedewerkers in als extra verkoopkanaal en zorg voor een geoptimaliseerd servicekanaal.

 

Werken met Salesforce Field Service

We kunnen het niet vaak genoeg benadrukken: het verbeteren van de klantervaring is in deze tijd essentieel voor bedrijven! Salesforce Field Service kan je helpen om processen te automatiseren en je servicemedewerkers optimaal in te zetten voor een goede klantenservice, met als gevolg een geweldige klantervaring, klantbehoud en het inzetten van de buitendienst als verkoopkanaal.

 

Ontdek ook hoe andere bedrijven met Salesforce betere buitendienstservice leveren. Download het gratis e-book Trailblazergids voor de buitendienst.