Een focus op de employee experience (EX), ondersteuning van salesteams en een moderne, veilige API-infrastructuur hielpen deze financiële reus op weg naar succes.

346 miljoen mensen in meer dan 200 markten maken gebruik van het PayPal-platform om van alles aan te schaffen, van stoelen tot chocolade. Het technologiebedrijf is wereldwijd actief met zijn betaaldiensten. Het heeft sinds de oprichting in 1999 flinke stappen gezet en is gestaag met zijn klanten meegegroeid.

Maar toen het coronavirus toesloeg moest PayPal van de ene dag op de andere 98% van zijn medewerkers op afstand ondersteunen. Hetzelfde gold voor de retailers en andere bedrijven over de hele wereld die het platform gebruiken.

 

Elke vestiging heeft zijn eigen karakter dankzij de verschillende individuen met hun specifieke vaardigheden. De vraag was: "Hoe stemmen we ons aanbod en onze reactie af op wat op die locatie nodig is?"”

DAN TORUNIAN, VICE PRESIDENT, EMPLOYEE TECHNOLOGY AND EXPERIENCES, PAYPAL

 

Allereerst nam PayPal een cruciale overkoepelende beslissing die tot een groot succes leidde. Op hoog niveau werd besloten dat er niet een algemeen transitieplan voor het hele bedrijf kwam, maar dat de lokale vestigingen hun eigen transitie mochten vormgeven. Wat logisch is in Dublin, is dat misschien helemaal niet in India. Wat vanzelfsprekend is in Omaha, werkt misschien niet in New York. "Elke vestiging heeft zijn eigen karakter dankzij de verschillende individuen met hun specifieke vaardigheden", zegt Dan Torunian, Vice President, Employee Technology and Experiences. "De vraag was: 'Hoe stemmen we ons aanbod en onze reactie af op wat op die locatie nodig is?'"

In dit blog bespreken we de andere belangrijke beslissingen die PayPal heeft genomen in het spoor van de pandemie. Zo ging het bedrijf zich focussen op de employee experience, kregen de salesteams meer verantwoordelijkheden en werden data meer dan ooit de basis voor besluitvorming. Lees verder en ontdek hoe het bedrijf ingrijpende veranderingen in al zijn lagen doorvoerde.

 

PayPal maakt de employee experience even belangrijk als de customer experience

Bij de nieuwe bedrijfsvoering kreeg de employee experience (EX) een even hoge prioriteit als de customer experience (CX). Zolang de teams vanuit huis werkten, wilde de organisatie haar medewerkers met hetzelfde enthousiasme benaderen als haar klanten. "Wij zijn ervan overtuigd dat wanneer het personeel lekker in zijn vel zit, dit automatisch leidt tot een goede customer experience", zegt Torunian. "We moeten er alles aan doen om ervoor te zorgen dat toekomstige zwarte zwanen geen invloed hebben op ons personeel."

 

Bedrijven die zich op de EX richten om een optimale CX te bereiken, zien hun winst bijna twee keer zo hard groeien als organisaties die zich uitsluitend op de klant richten.”

FORBES INSIGHTS REPORTS – THE EXPERIENCE EQUATION

 

Deze manier van werken heeft bedrijven als PayPal, maar ook diverse andere grote merken, geen windeieren gelegd. Een onderzoek dat Salesforce in samenwerking met Forbes Insight heeft uitgevoerd, ondersteunt dit: bedrijven die zich op de EX richten om een optimale CX te bereiken, zien hun winst 1,8 keer (dus bijna twee keer) zo hard groeien als organisaties die zich uitsluitend op de klant richten. Met een operationele strategie waarbij de EX en CX worden geïntegreerd, verenig je teams rond je klanten en blijft hun belang voorop staan.

In een recent gesprek tussen Torunian en Lindsey Irvine, Chief Marketing Officer bij MuleSoft, zei Torunian: "Wat medewerkers willen, is niet echt wezenlijk veranderd. Medewerkers willen nog steeds hun werk kunnen doen, ze willen weten wat er in hun organisatie speelt en ze willen zich kunnen ontwikkelen. De leiding moet ze de juiste middelen bieden [bijv. technologie] waarmee ze dat allemaal kunnen doen."

 

Help je salesteam om aan veranderende verwachtingen van klanten te voldoen

Toen het management van PayPal bezig was met het invoeren van nieuwe technologie, kwamen er ook in het salesproces de nodige hobbels naar boven. Torunian zag in dat het salesteam anders moest gaan werken bij de verkoop van producten voor e-commerceplatforms aan ondernemingen, variërend van kleine bedrijven tot grote organisaties. Geïsoleerde systemen en processen maakten het voor verkopers moeilijk om een volledig beeld van de klant te krijgen en dit maakte het voor diezelfde verkopers weer moeilijk om voor klanten te kunnen optreden als betrouwbare adviseurs. Ze moesten op elk contactmoment een totaalbeeld van de koper hebben om die een consistente ervaring te kunnen bieden.

 

Ons salesteam werkt in verregaande mate op basis van vertrouwen. De medewerkers denken niet na over de verschillende systemen die ze nodig hebben om te navigeren. Het zijn geen technici – het zijn de artiesten in het proces.”

DAN TORUNIAN, VICE PRESIDENT, EMPLOYEE TECHNOLOGY AND EXPERIENCES, PAYPAL

 

Met Sales Cloud hebben ze de complete salescyclus, van de prijsbepaling tot de acceptatie en de juridische ondersteuning, volledig digitaal in beeld. Dankzij de integratie van de datavisualisatiesoftware Tableau kunnen ze nu ook strategische beslissingen nemen over hoe ze hun klanten het beste kunnen ondersteunen. Torunian zegt dat deze tools hen hebben geholpen de salescyclus in te korten, omzetpotentieel sneller te herkennen en een betere verkoopomgeving te bieden. 

"Ons salesteam werkt in verregaande mate op basis van vertrouwen", vertelt Torunian. "De medewerkers denken niet na over de verschillende systemen die ze nodig hebben om te navigeren. Het zijn geen technici – het zijn de artiesten in het proces."

 

Ontwikkelen van veilige en winstgevende partneromgevingen

Je hebt PayPal waarschijnlijk vaak voorbij zien komen als betaalmogelijkheid op je favoriete online platforms. Met de toename van het aantal datadreigingen sinds het begin van de pandemie zag PayPal in dat het hoog tijd was om de beveiliging van data (en het vertrouwen van partners) rondom de integratie van de software met andere aankoopplatforms te verbeteren. Dat is waar de integratieoplossing MuleSoft om de hoek kwam kijken.

PayPal gebruikt Anypoint Platform van MuleSoft om klantdata te beschermen tegen hackers en om meer dan 80% van de beveiligingsprocessen te automatiseren. De beveiligingsteams van PayPal kunnen dreigingen op het platform nu snel detecteren en begrijpen waar ze vandaan komen. Dankzij de samenwerking met MuleSoft heeft PayPal de eigen API vervangen door een veiligere, modernere infrastructuur.

 

Wil je meer weten over het verhaal van PayPal en dat van andere bedrijven?

Bekijk dan DreamTX, onderdeel van het nieuwe Dreamforce, met vier dagen vol content, demo's, uitblinkersessies en innovatieve inzichten.