We kunnen er helaas niet meer omheen: COVID-19. Ook ons land zit momenteel in lockdown en fysiek winkelen is beperkt. Daardoor kreeg het MKB al met veel overheidsmaatregelen te maken, waar de 1,5-meterregel en hygiënemaatregelen de belangrijkste van zijn. Wat was de invloed hiervan op het gedrag van de consument de afgelopen periode? En hoe kan jij als MKB'er de resultaten van ons onderzoek toepassen op je plannen voor de toekomst? Je ontdekt het in deze blog.

 

De twee belangrijkste trends van 2020

 

1. Het aantal contactloze betalingen nam wereldwijd toe met 90% 

Contant betalen is al langer op zijn retour, maar de pandemie heeft het proces versneld. Contactloos betalen kan tegenwoordig steeds makkelijker: je kunt je betaalkaart voor de pinautomaat in de winkel houden en soms zelfs met je telefoon of smartwatch een betaling doen. Behalve dat het makkelijker is, verklein je ermee ook de kans dat je het virus oploopt of overdraagt. Afgelopen zomer gaf 38% van de ondervraagde consumenten aan sinds de pandemie meer gebruik te zijn gaan maken van contactloos betalen.

 

2. Fysieke winkels als verlengstuk van online

Toen de fysieke winkels met overheidsmaatregelen te maken kregen, stapten veel consumenten over op online shoppen. Ze ontdekten nieuwe producten op websites of via andere digitale kanalen zoals sociale media. E-commerce is het nieuwe normaal. In het tweede kwartaal van 2020 zag PostNL het aantal bezorgde pakketten met maar liefst 24,8% groeien.

Maar niet iedereen kiest voor laten bezorgen. Fysieke winkels evolueerden tot plekken om online bestellingen af te halen: click & collect. Dit kan een balie zijn, zoals we die al langer kennen van de pakketpunten, maar sommige MKB'ers kozen ervoor de transactie naar buiten de winkel te verplaatsen: letterlijk op de stoep. Dit zien we onder andere bij supermarkten. Je bestelt je boodschappen online en een winkelmedewerker zet ze vervolgens voor je in de auto. Ook binnen de winkel kan het contact tot een minimum worden beperkt met allerlei methoden voor selfservice. 

De klant maakte hier gretig gebruik van, uit angst voor het virus en ook vanwege het gemak. 

 

De toekomst van de fysieke winkel

E-commerce maakte in het tweede kwartaal van 2020 een enorme groei door. Het CBS rapporteert dat de internetomzet van de detailhandel in dat kwartaal 54,8% hoger lag dan in dezelfde periode een jaar eerder, de hoogste groei ooit gemeten. Is dit het einde van de fysieke winkel? Het lijkt er niet op. Uit dezelfde cijfers blijkt namelijk dat bij MKB'ers die uitsluitend via internet verkopen, de internetomzet met 45% steeg, maar dat de grootste groei zat bij fysieke winkels die e-commerce als nevenactiviteit hebben. Daar groeide de omzet uit online bestellingen met maar liefst 68%.

 

 

Winkels worden steeds meer een plek waar de 'ervaring' centraal staat, een brede trend die al langer gaande is. Deze ervaring wordt steeds vaker ondersteund met nieuwe technologieën, denk aan virtual reality en augmented reality. Fysiek en virtueel lopen dus steeds meer in elkaar over. Maar wat doe je als je winkel gedwongen dicht is? De best presterende MKB'ers reageerden hierop met technologie waarmee ze de klant dezelfde persoonlijke aandacht kunnen geven die ze in de winkel gewend waren. 73% van de in ons onderzoek ondervraagde MKB'ers die digitale ervaringen implementeren, geeft aan chatfuncties of videochatten te hebben geïmplementeerd. En 58% organiseert online evenementen via digitale kanalen zoals Instagram Live of Zoom.

 

 

Hoe kan het MKB inspelen op de nieuwe manier van shoppen?

Toen klanten steeds minder tijd in fysieke winkels gingen doorbrengen (56% van de consumenten gaf aan in 2020 minder tijd aan fysiek shoppen te hebben besteed dan voorheen), moesten MKB'ers op zoek naar nieuwe verkoopkanalen. De top-3 activiteiten waar consumenten in 2020 meer tijd aan hebben besteed, zijn: 1. Social media. 2. Surfen op internet. 3. Online video's bekijken. 88% van de digitaal succesvolle MKB'ers speelden hierop in door meer te investeren in zogenaamde contextual commerce (de consument aankopen laten doen vanuit het kanaal waar deze zich bevindt) en embedded commerce (je catalogus integreren op andere platforms dan je eigen website). 


Maar het grootste succes boekten MKB'ers met social commerce: sociale media gebruiken als verkoopplatform. In het tweede kwartaal van 2020 zagen we het verkeer vanaf sociale-mediakanalen naar websites groeien met 104% vergeleken met dezelfde periode in 2019. Toch is het niet zo eenvoudig om klanten via sociale media naar je website te leiden. Hiervoor moet je investeren in de juiste tools. Tools waarmee je inzicht krijgt in wie je klanten zijn, zodat je ze betekenisvolle ervaringen kunt bieden op deze kanalen en op je website. Onmisbaar hierbij is headless commerce. Dit betekent dat je de front- en back-end van je website van elkaar scheidt, zodat je aan beide einden updates kunt doorvoeren.

 

 

Conclusie

Covid-19 heeft gezorgd voor een sterke toename van contactloos betalen en heeft de rol van de fysieke winkel verandert. Winkels zijn tegenwoordig een verlengstuk van de ervaring via digitale kanalen. Het bieden van een persoonlijke ervaring, met de hulp van nieuwe technologieën en digitale kanalen, is dé manier om je bedrijf voor te bereiden op de toekomst. Sociale-mediaplatforms bieden hiervoor goede mogelijkheden en mkb'ers die investeren in social commerce blijken digitaal het meest succesvol. Ook headless commerce is aan te bevelen. Zodat je slim gebruik kunt blijven maken van de data over je (potentiële) klanten. 

Wil je meer weten over de uitkomsten van dit onderzoek en hoe je je bedrijf optimaal kunt voorbereiden op de toekomst, download dan het State of Commerce Report.