Skip to Content

Met inzicht in het gedrag van online consumenten kun je je merk in een digitale wereld onderscheiden

Met inzicht in het gedrag van online consumenten kun je je merk in een digitale wereld onderscheiden

Ontdek hoe je je onderscheidt met uitzonderlijke digitale ervaringen gebaseerd op klantgedrag.

Dit is de derde post in een serie van vier over het State of the Connected Customer rapport van Salesforce, waarin we inzichten bespreken die specifiek zijn voor Nederland. Je leest bijvoorbeeld welke essentiële gedragingen nodig zijn voor een uitzonderlijke klantenservice, hoe je vertrouwen wint en de customer experience verbetert. Ook lees je hoe omnichannel-strategieën waarbij digitaal voorop staat nieuwe en verbeterde manieren bieden om consumenten te bereiken.

Wereldwijd hebben bedrijven (en zelfs hele sectoren) het afgelopen jaar gemerkt hoe het gedrag van klanten en markten vrijwel continu veranderde. Klanten brengen steeds meer tijd online door en raken gewend aan de digitale transformatie. Hierdoor veranderen ook hun verwachtingen van online-interacties met merken.

Uit het meest recente State of the Connected Customer onderzoek van Salesforce bleek dat 66% van de klanten nu vaker wel dan niet online is. We verwachten dat deze trend ook na de pandemie zal aanhouden.

Hoe kunnen bedrijven in dit tempo van koers veranderen en inspelen op veranderend klantgedrag zonder dat het ten koste gaat van de kwaliteit? Hoewel de strategie van elk bedrijf natuurlijk volstrekt uniek is, is het antwoord in grote lijnen voor iedereen hetzelfde: met personalisatie en optimale service beschik je over twee waardevolle instrumenten om je bedrijf te onderscheiden van de concurrentie.

In dit artikel bespreken we wat uitstekende service tegenwoordig betekent voor consumenten en geven we tips over hoe je dit aanpakt.

88% van de klanten verwacht dat bedrijven hun digitale initiatieven versnellen door COVID-19.

Inzichten van ruim 15000 klanten wereldwijd.

State of Connected Customer 5e editie

Streven naar uitstekende klantenservice

Het mag geen verrassing zijn dat voor 91% van de klanten wereldwijd een positieve customer experience de kans op een volgende aankoop vergroot. Wat daarbij echter wel nieuw is, is dat meer dan de helft van hen (58%) ook aangeeft het afgelopen jaar hogere normen te zijn gaan hanteren.

Nu verandering het nieuwe normaal is geworden, eisen klanten niet alleen meer kanalen om met bedrijven te communiceren, maar hebben ze ook hogere verwachtingen van de geboden klantenservice. Wat is dan precies uitstekende klantenservice als consumenten steeds hogere eisen stellen?

Om te beginnen zijn personalisatie, een gestroomlijnde communicatie vanuit alle afdelingen (en via alle kanalen), snelheid en gemak absoluut onontbeerlijk. Ondernemers en bedrijfsstrategen begrijpen natuurlijk dat het niet eenvoudig is om altijd en overal uitstekende service te bieden. Of ze nu actief zijn in het B2C- of het B2B-segment: bedrijven slagen er maar niet in om te voldoen aan de verwachtingen van hun klanten.

Salesmedewerkers die zich bezighouden met B2B-relaties, worstelen met het feit dat klanten denken dat zij liever producten dan oplossingen verkopen, zonder zich echt te verdiepen in de unieke situatie van de klant.

De verwachting en werkelijkheid lopen daarbij sterk uiteen: 85% van de zakelijke afnemers verwacht dat salesmedewerkers een goed inzicht in hun bedrijf hebben, maar 57% geeft aan dat salesmedewerkers vaak niet over voldoende kennis beschikken. Er is voor B2B-bedrijven dus nog heel wat werk aan de winkel om hun teams te helpen de toegenomen verwachtingen waar te maken en te overtreffen.

In de B2C-sector is de kloof tussen de verwachtingen van klanten en de werkelijkheid zoals zij die ervaren intussen zelfs nog groter. Klanten hebben moeite om zich aan te passen aan onbekende en veranderende omstandigheden, maar verwachten wel dat de bedrijven waarmee zij zakendoen rekening houden met die nieuwe werkelijkheid.

Klanten eisen begrip voor hun unieke behoeften en verwachtingen (66%) en willen dat merken empathisch zijn (68%). De werkelijkheid zoals zij die ervaren is echter nog vatbaar voor heel wat verbetering: slechts 34% van de klanten heeft het gevoel als uniek persoon te worden behandeld en maar 37% van hen ervaart in het algemeen empathie van merken.

Image of four statistics of how companies fall significantly short of customer expectations.

De vraag naar personalisatie is overal

De vraag naar meer personalisatie groeit nu al heel wat jaren, en klanten verwachten inmiddels eigenlijk niet anders meer. Meer dan de helft (52%) van alle klanten wil gepersonaliseerde aanbiedingen ontvangen – een toename van 3% ten opzichte van vorig jaar. Onder Nederlandse klanten liggen die verwachtingen zelfs nog hoger: maar liefst 62% van hen verwacht gepersonaliseerde producten en diensten.

Wil je laten blijken dat je begrip hebt voor de unieke behoeften van klanten en dat vooral ook op empathische wijze doen? Dan komt daarbij meer kijken dan alleen de een-op-eeninteracties tussen je klanten en je team. Bedrijven proberen daarom steeds vaker de mogelijkheden van hun CRM beter te benutten.

Een eenvoudig voorbeeld: stel dat je autodealer bent. Je klant heeft zijn baan verloren en je bedrijf weet dit, of in elk geval een deel van je bedrijf. De financiële afdeling heeft namelijk contact opgenomen met de klant toen deze een maandelijkse betaling miste.

Met een goed totaalplaatje van de situatie van de klant en empathie voor diens situatie kan de marketingafdeling voorkomen dat de klant promotieberichten ontvangt voor een inruilactie naar een nieuwer (en duurder) model.

Zo’n geïntegreerd overzicht kan worden ondersteund door kunstmatige intelligentie, al stelt die technologie bedrijven weer voor een ander vraagstuk. Idealiter worden medewerkers met AI geholpen bij het nemen van goede beslissingen en personalisatie van de customer experience, terwijl ze toch de hoogwaardige service kunnen handhaven die klanten inmiddels van hen verwachten.

Gemak blijft voorop staan

Bij hun overstap naar een digitaal bedrijfsmodel kunnen zelfs de meest gevestigde merken de plank misslaan als ze hun klanten niet het verwachte digitale gemak bieden.

Nederlandse klanten gebruiken allerlei kanalen om met merken te communiceren. Uit onze Connected Customers-enquête blijkt dat spraakassistenten en videochats met respectievelijk 24% en 25% het minst worden gebruikt.

Social media vormen met 61% een belangrijk kanaal, maar zijn zeker niet de favoriete communicatiemethode: e-mail (93%), telefoon (88%) en face-to-facecontact (79%) zijn namelijk het populairst onder Nederlandse consumenten.

Toch is het niet verstandig om die 61% van socialmediagebruikers te negeren. En dat geldt ook voor de 70% die graag per chat wordt geholpen. Het is cruciaal om ook op die kanalen aanwezig te zijn en tijdig te reageren.

Consumenten experimenteren buiten de traditionele kanalen steeds vaker met nieuwe manieren om hun interacties te vereenvoudigen – bijvoorbeeld met contactloos kopen.

Door het constante afstand houden en virtueel vergaderen draagt de huidige pandemie absoluut bij aan deze trend. Zo verwacht maar liefst 83% van de klanten inmiddels gebruik te kunnen maken van flexibele verzend- en verwerkingsopties.

Waar mogelijk willen zij gebruik kunnen maken van mogelijkheden zoals click & collect, thuisbezorging, virtuele afspraken en selfserviceopties (die veel banken voor particulieren bijvoorbeeld al bieden).

Biedt jouw bedrijf klanten nog geen digitale oplossingen en selfserviceopties? Dan zou je wel eens fantastische contactkansen kunnen mislopen met klanten die kiezen voor gemak in een tijd die al ingewikkeld genoeg is.

Tot slot

Je klanten willen niets liever dan gepersonaliseerd en empathisch contact. Ze beseffen maar al te goed het belang van data en inzichten voor bedrijven, maar willen daar zelf ook baat bij hebben.

Bovendien liggen hun verwachtingen wat betreft de servicekwaliteit steeds hoger, en zijn ze van mening dat de meeste bedrijven die verwachtingen simpelweg niet waarmaken.

Dat verschil tussen verwachtingen en realiteit biedt bedrijven een ongelofelijke kans om zich verder te ontwikkelen en uitstekende service te bieden. Onvergetelijke ervaringen ontstaan door te voorzien in de unieke wensen en behoeften van klanten, en deze vervolgens te overtreffen. Dat is een aantrekkelijke kans om je merk volop in de kijker te spelen.

Ontdek hoe NEP Nederland overstapte op een nieuw bedrijfsmodel.

Bedrijven die slim gebruikmaken van data over en inzichten in consumentengedrag om hun strategie aan te passen aan het nieuwe normaal en daarbij in de eerste plaats aan digitale opties denken, zullen deze tijd niet alleen overleven maar er zelfs sterker dan ooit uitkomen.

Durf jij die uitdaging aan te gaan?

Lees ons volledige State of the Connected Customer rapport.

88% van de klanten verwacht dat bedrijven hun digitale initiatieven versnellen door COVID-19.

Inzichten van ruim 15000 klanten wereldwijd.

State of Connected Customer 5e editie
Salomé Pouw Manager, Field Marketing bij Salesforce

Na een start aan de agencykant werkend aan grote en kleinschalige zakelijke evenementen voor bedrijven werkzaam in de IT-sector, heeft Salomé helemaal haar draai gevonden in de wereld van tech en content. In haar huidige rol is ze verantwoordelijk voor online en offline contentcreatie voor marketing campagnes, producten, evenementen en account based marketing. Daarnaast leidt ze de Nederlandse blogwebsite en socialmediakanalen. Buiten haar werkzaamheden om, maakt Salomé zich hard voor young professionals. Zo is ze bestuurslid bij NLdigital NextGen, het jongerennetwerk binnen brancheorganisatie NLdigital (voormalig Nederland ICT). Dit netwerk verbindt jonge, ambitieuze talenten uit de digitale sector met ‘serious fun’ als uitgangspunt.

Wil je niks missen? Meld je aan voor onze online nieuwsbrief!