We zitten er nog middenin, maar het is belangrijk dat je je nu al voorbereidt op het post-COVID-19-tijdperk. Of je nu actief bent in B2C of B2B. Maar hoe weet je waarin je moet investeren nu alles zo onzeker is? Door te kijken naar de trends van nu en slim gebruik te maken van betrouwbaar marktonderzoek, zoals het State of Commerce Report. In deze blog leggen we je uit hoe je dit doet.

 

 

Verschuiving naar e-commerce voor B2C en B2B

De pandemie heeft commerce wereldwijd veranderd. De belangrijkste trend is de versnelde verschuiving naar digitale kanalen. Als we kijken naar B2C, zien we dat bijna 7 op de 10 klanten aangeven ook na de pandemie essentiële goederen online te blijven bestellen. Het lijkt dus een trend voor de lange termijn te zijn. Wereldwijd groeide de opbrengst uit e-commerce met 75% in het tweede kwartaal van 2020 (t.o.v. een jaar eerder). In het derde kwartaal zagen we een groei van 55% t.o.v. het voorgaande jaar. Dit biedt veel kansen voor D2C, online aankopen rechtstreeks bij de fabrikant: dit type aankopen steeg met maar liefst 200%. Investeren in digitale kanalen is dus een must, en koplopers zijn hier sinds 2019 ook al mee bezig. En ruim de helft van de B2C-bedrijven verwacht dat ze de komende 3 jaar de meeste inkomsten zullen genereren via digitale kanalen.

Vergelijkbare ontwikkelingen zien we bij B2B-bedrijven, hoewel ze minder ver zijn in de digitale transformatie. Hier moet dus nog een inhaalslag worden gemaakt. Ook kan de zelfservice-ervaring bij veel B2B-bedrijven beter.

 

Klantgedrag en –behoeften veranderen. Hoe speel je hierop in?

Hoewel klanten meer online shoppen, zal de fysieke winkel gewoon blijven bestaan. Wel moet deze met zijn tijd mee, niet alleen vanwege de pandemie maar ook vanwege veranderende klantbehoeften. De fysieke winkel wordt een verlengstuk van de online ervaring. Gemak en veiligheid is waar het om draait. Contactloos betalen en click & collect zijn hier goede antwoorden op.

 

Ook is het belangrijk om in te spelen op de trend van online shoppen, door daar te zijn waar de klant al is: op sociale media, internetsites en in apps en online video's.

 

Daarbij is persoonlijke interactie het toverwoord. Dus: implementeer een chat- of videochatfunctie, of organiseer online evenementen. Maar hoe boek je succes via digitale kanalen? Door klantverwachtingen in kaart te brengen en daar met de juiste content slim op in te spelen.

Bij B2B heeft de verschuiving naar e-commerce ervoor gezorgd dat verkoopvertegenwoordigers zich tot strategisch adviseurs hebben ontwikkeld. Zakelijke klanten zijn hier ook naar op zoek, vooral bij de eerste aanschaf van een bepaald product of bepaalde service. Daarnaast is de klantenservice nu directer betrokken bij de verkoop dan ooit. Investeren in verkoop- en klantenserviceteams is dus een slimme zet voor de toekomst.

 

Slimme investeringen voor de komende jaren

Waarin B2C-bedrijven van plan zijn te investeren na de pandemie, is afhankelijk van hun grootte en de sector waarin ze actief zijn. Het is dus lastig hier iets algemeens over te zeggen. Maar wat opvalt, is dat investeren in hun aanwezigheid op sociale media en websites prioriteit krijgt. Ook voor B2B is e-commerce belangrijk om in te investeren. 

Bijna 1 op de 3 B2B-bedrijven haalt al minstens 50% van zijn totale omzet uit verkoop via digitale kanalen en 55% van de bedrijven verwacht dat dit in de komende jaren het geval zal zijn. Daarnaast blijven verkoopteams belangrijk. 52% van de best presterende B2B-bedrijven gaf aan hier de komende 2 jaar meer in te willen gaan investeren.

 

Conclusie

Voor B2C is de grootste uitdaging om de klantervaring via alle kanalen soepel te laten verlopen. Winkels worden steeds meer een verlengstuk van online, waarbij veiligheid en gemak centraal staan. Investeer dus nu in nieuwe technologieën als click & collect, live chat en VR, en blijf ook via sociale media in contact met je klanten. 

B2B moet ook investeren in de online klantervaring. Belangrijk is om het gat met B2C te dichten. Verder zien we dat verkoopvertegenwoordigers zich hebben ontwikkeld tot strategisch adviseurs. Investeer dus in klantenservice en je verkoopteams.

Wil je meer weten over de uitkomsten van dit onderzoek en hoe je je B2C- of B2B-bedrijf optimaal kunt voorbereiden op de toekomst, download dan het State of Commerce Report.