We leven in een tijd waarin iedereen - consumenten en bedrijven - vrij eenvoudig en laagdrempelig content kan produceren en publiekelijk delen via blogs, vlogs en social media. Dit leidt tot een enorme dagelijkse informatiegolf. Als MKB-bedrijf kan het daardoor uitdagend zijn om binnen deze overweldigende communicatie zichtbaar te zijn voor bestaande en potentiële klanten. Met behulp van een Customer Data Platform (CDP) kun je jouw boodschap individueel afstemmen en relevant maken.

Elk bedrijf, groot en klein, produceert data. De kunst is om die databronnen met elkaar te verbinden en een eenduidig klantprofiel op te bouwen, waarmee je je informatieverstrekking, klantenservice en marketing heel persoonlijk kunt maken. Grote ondernemingen hebben over het algemeen voldoende middelen en deskundigheid om voor die opgave de juiste IT-oplossingen in huis te halen.

 

Op het juiste moment via het juiste kanaal de juiste boodschap afgeven

Salesforce komt nu ook bedrijven tegemoet uit het MKB, die hun (potentiële) klanten optimaal willen bereiken. Een gepersonaliseerde aanpak veronderstelt dat we op het juiste moment via het juiste kanaal de juiste boodschap afgeven aan de juiste klant. Zo val je op en word je als relevant en geloofwaardig ervaren. Het betekent ook dat klanten eerder geneigd zijn om een product of dienst af te nemen.

Een dergelijke maatwerkbenadering vereist het slim ontsluiten en combineren van klantdata. Salesforce heeft daarvoor een Customer Data Platform ontwikkeld. Dit CDP verzamelt alle klantdata uit verschillende bronnen op één centrale plek. Daarbij worden ook databases die traditioneel geen data delen met elkaar verbonden. Samen met de persoonlijke gegevens levert dat een klantprofiel op: een 360 graden beeld van diens voorkeuren, wensen en behoeftes.

 

 

Een CDP dat bij heel veel klanten de boodschap heel persoonlijk maakt

Daarna is het zaak dat deze informatie direct beschikbaar is in het bedrijf, zodat je persoonlijke ervaringen kunt leveren. Daarvoor koppelt het CDP klantdata aan verschillende systemen zoals e-mail programma’s, advertentieplatformen en contentmanagementsystemen. Op basis hiervan bouw je de customer journeys die klanten van bedrijven tegenwoordig verwachten over alle kanalen. Zij willen dat hun interacties via app en website en in de winkel op een logische manier gekoppeld zijn. Zo mag je verwachten dat een loyale klant niet op dezelfde manier behandeld wil worden als een prospect.

Kortom, het CDP houdt zich bezig met data verzamelen, harmoniseren en activeren, en inzichten uit data verkrijgen. Zo ontstaat een digitale kringloop op basis waarvan de marketing steeds verder aangescherpt kan worden. Daarbij wordt uiteraard aan alle privacyrichtlijnen voldaan. De kracht van het CDP van Salesforce is dat het schaalbaar is naar een groot volume aan (potentiële) klanten en tegelijkertijd de personalisatie bijzonder fijnmazig maakt, waardoor de aanpak nog nauwkeuriger wordt en dus de kans op marketingsucces groter.

 

Marketing wordt een verantwoordelijkheid voor iedereen

Door complete, 360º klantdata overal in het bedrijf beschikbaar te hebben, hoeft de marketing niet beperkt te blijven tot de marketingafdeling. Ook een contact center kan op grond van een klantprofiel een klantervaring kneden. Door bijvoorbeeld een binnengekomen klacht aan te grijpen om een klant te wijzen op een product of dienst waarin hij mogelijk geïnteresseerd is. Immers, het zoek- en boekgedrag in zijn profiel wijst in die richting. Zo wordt een contact center ook een ‘profit center’.

De coronapandemie dwingt bedrijven en organisaties, ook in het MKB, meer dan ooit online in contact te staan met de markt. De digitale content is explosief gegroeid. In deze omstandigheden is het belangrijker dan ooit om jezelf te onderscheiden. Om niet alleen het hoofd, maar ook het hart te raken van consumenten. Dat doe je door blijk te geven van zijn (latente) behoeftes en daar via allerlei communicatiekanalen op in te spelen. In die opgave is een CDP niet zomaar een handig instrument, het is een onmisbaar onderdeel in je marketingstrategie.

 

Meer weten over klantbetrokkenheid en personalisatie?

Meld je dan nu aan voor het Marketing Masterclass op 6 juli waar Exact Software en Harvest Digital een kijkje geven hoe zij real-time personalisatie geïmplementeerd hebben.

https://invite.salesforce.com/masterclassrealtimepersonalisation