CMO's (Chief Marketing Officers) stonden het afgelopen jaar voor een moeilijke taak om een optimale customer experience te bieden en ook meer opdrachten binnen te halen. Niet alleen moeten ze de snelle innovaties en veranderingen bijhouden, maar ook het effect van hun marketingactiviteiten op de customer experience en klantenwerving meten. Slechts 29% van de wereldwijde marketingmanagers gaf aan tevreden te zijn met hoe ze vorig jaar de ROI en de toewijzing van hun marketing konden meten. 

Voor de benodigde cijfers gebruiken CMO's gepersonaliseerde data om nieuwe opportunities voor klantenwerving te ontdekken. Met deze informatie kunnen ze de aandacht van andere directieleden trekken en bevestigen dat marketing een toonaangevende rol speelt in de customer experience.

Nu 2021 vordert, dienen CMO's de volgende punten in gedachten te houden om klanten zoveel mogelijk te betrekken en marketingprestaties te verbeteren.

 

 

Kies de juiste data om prestaties te meten

In ons meest recente State of Marketing rapport zegt 84% van de klanten dat de service van een bedrijf net zo belangrijk is als het product zelf. Marketeers moeten zich niet alleen op het product of de dienst richten, maar op de hele customer journey. Naarmate het bedrijfsleven steeds digitaler wordt, moeten marketingmanagers opnieuw nadenken over de customer experience en hoe ze de effectiviteit hiervan meten.

Gelukkig kunnen CMO's de uitdaging aan. 79% van hen zegt dat ze overal in hun organisatie initiatieven op het gebied van customer experience leiden. Meer marketingmanagers kijken dus naar de hele klantlevenscyclus om te bepalen hoe ze via marketing bedrijfsresultaten kunnen verbeteren.

"In de afgelopen tien jaar zijn prestatiemetingen steeds geavanceerder geworden, vooral met de komst van digitale marketing", zegt Rodney Hutton, CMO bij Ethan Allen. "Tegenwoordig begint het veel eerder in de journey. Daarbij gaat het om inzicht in intentie en de mogelijkheid om vroeg in de koopcyclus de intentie te beïnvloeden."

 

48% van de marketeers volgt nu ook de Customer Lifetime Value, een krachtigere meetwaarde als ze effectief klanten betrekken en de verwachte service bieden.”

Inzicht in het gebruik van gepersonaliseerde data tijdens de hele customer journey is essentieel voor een slimmere besluitvorming. Hoewel klanttevredenheid de meestgevolgde KPI (Key Performance Indicator) voor klantenservice blijft, worden hiermee alleen resultaten aan het einde van de interactie gemeten.

48% van de marketeers volgt nu ook de Customer Lifetime Value, een krachtigere meetwaarde als ze effectief klanten betrekken en de verwachte service bieden. Door de Customer Lifetime Value mee te nemen als meetgegeven, kunnen marketingmanagers prestaties en effectiviteit bij elke stap meten.

 

Gepersonaliseerde ervaringen via alle kanalen

Marketingmanagers dienen niet alleen stil te staan bij hoe klanten hun bedrijf benaderen, maar ook waar dat gebeurt. 

Door de snelle verschuiving naar online in 2020 konden klanten kiezen uit allerlei digitale kanalen. Uit ons derde State of the Connected Customer rapport blijkt dat 71% van de klanten meerdere kanalen gebruikt om een transactie te starten en te voltooien.

 

Klanten verwachten keuze. Klanten besluiten via welk medium ze willen communiceren en welke content ze willen ontvangen.”

RODNEY HUTTON, CMO BIJ ETHAN ALLEN

"Klanten verwachten keuze", zegt Hutton. "Klanten besluiten via welk medium ze willen communiceren en welke content ze willen ontvangen."

Voor marketeers is innovatie rond gepersonaliseerde data essentieel om bedrijfsprestaties te stimuleren. 

"[Bedrijven moeten verder kijken] dan personalisatie en zich richten op persoonlijke verkoop, waarbij consumenten hun ervaring met merken combineren om uiting te geven aan hun voorkeuren op een bepaald moment", zegt Sherene Hilal, Senior Vice President of Product Marketing and Business Operations bij Bluecore.

Als marketeers deze persoonlijke contacten willen beheren, hebben ze toegang tot gepersonaliseerde data nodig om inzicht te krijgen in de betrokkenheid van de individuele consument. Bedrijven kunnen informatie, zoals de content waarmee klanten iets hebben gedaan en de producten die ze hebben aangeschaft, gebruiken om hen te helpen bij het bepalen van de volgende stap.

"Het gaat er niet alleen om dat merken consumenten via het juiste kanaal benaderen. Het gaat erom dat merken consumenten vertellen wat ze willen en wanneer ze dat willen", zegt Hilal.

Marketeers moeten voortaan de betrokkenheid van klanten bijhouden via meerdere kanalen om zoveel mogelijk uit het klantbeeld te halen. Met deze waardevolle informatie beschikken CMO's en marketingmanagers over de gepersonaliseerde data die ze nodig hebben om hun activiteiten op diverse kanalen te optimaliseren voor gepersonaliseerd contact.

 

Gekoppelde data zijn essentieel voor marketingprestaties

Natuurlijk is dit alleen maar mogelijk als je data zijn gekoppeld. Het was nog nooit zo belangrijk om de nadruk op data te leggen tijdens je marketingactiviteiten en informatie te benutten voor slimmere beslissingen over je klanten.

Met een geïntegreerd platform kunnen bedrijven op een andere manier contact onderhouden met hun klanten. Een centrale informatiebron brengt je teams bij elkaar en zorgt dat marketing, sales en service een volledig beeld van de klant hebben. Zo kun je volledig gepersonaliseerd, gestroomlijnd contact bieden.

 

Bedrijven moeten verder kijken dan personalisatie en zich richten op persoonlijke verkoop, waarbij consumenten hun ervaringen met merken combineren om uiting te geven aan hun voorkeuren.”

SHERENE HILAL, SENIOR VICE PRESIDENT OF PRODUCT MARKETING AND BUSINESS OPERATIONS BIJ BLUECORE

Aan gekoppelde data heb je bovendien niet alleen intern iets. Bijna 54% van de ondervraagde klanten heeft het idee dat ze contact hebben met allemaal verschillende afdelingen in plaats van één bedrijf. Door een onsamenhangende ervaring zijn klanten soms ontevreden, waardoor ze minder snel terugkomen.

"Het is heel erg zinvol om de data te verzamelen waarmee je de theeblaadjes kunt lezen en de koopintentie kunt interpreteren", zegt Hutton. "Je kunt de klant dan subtiel overhalen om je product te kopen."

Hoe gebruikt je bedrijf gepersonaliseerde data voor innovatieve customer experiences? Koppel je data zodat je een totaalbeeld van je klanten krijgt en marketingprestaties kunt stimuleren. Aangezien digitale transformatie in een razend tempo plaatsvindt, zijn aanpassing en personalisatie essentieel voor succes.