Voor marketingteams is het tegenwoordig een hele uitdaging om gelijke tred te houden met de veranderende verwachtingen van klanten, vooral als het gaat om interacties met je merk. Volgens de 6e editie van het State of Marketing rapport verwacht 69% van de klanten een verbonden ervaring via verschillende kanalen. Omgekeerd zegt 54% geïrriteerd te raken als ze een gerichte advertentie te zien krijgen van een product dat ze al hebben gekocht.

Dit kan zowel voor jou als voor je klanten frustrerend zijn en het maakt je rol als marketeer er niet makkelijker op. Je moet tegenwoordig precies weten waar je klanten zich in het proces bevinden en je moet goed begrijpen wat ze van elke stap verwachten.

In dit artikel onderzoeken we hoe topmarketeers, kijkend naar de belangrijkste signalen van toekomstige veranderingen, hun aanpak aanpassen om op dit gebied de toon aan te geven.

 

Hoe goede marketeers één centrale informatiebron ontwikkelen

 

De wil om te integreren 

Recent onderzoek heeft aangetoond dat 84% van de klanten zegt dat ze als een persoon behandeld willen worden en niet als een nummer wanneer een merk probeert hun klandizie binnen te halen. Dat is iets wat topmarketeers erkennen: maar liefst 34% van de bedrijven behandelt klanten als unieke individuen. Om dit te kunnen doen, is het cruciaal dat ze hun klanten beter leren kennen en ze begrijpen dat ze daarvoor hun functies en systemen samen moeten brengen om het maximale uit hun klantdata te halen. 

Natuurlijk is het zo dat alle marketingteams dit graag zouden doen. Maar het probleem is dat de nieuwste technologie en bestaande systemen moeten worden geïntegreerd en dat leidt vaak tot logge technologiesystemen die ongetwijfeld maar al te bekend zijn.

Maar de meeste bedrijven zijn pas zover dat ze weten dat ze willen integreren. En er zijn oplossingen beschikbaar die jou kunnen helpen alles bij elkaar te brengen zonder je bestaande infrastructuur op het spel te zetten.

(Bronnen: 'State of the Connected Customer' en 'State of Marketing', Salesforce Research)

 

Je data laten meegroeien

Om alles te kunnen samenbrengen, is het belangrijk dat je accepteert dat je klanten voortdurend veranderen. Dat betekent dat je data mee moeten veranderen. Om een zo volledig mogelijk beeld van je klant te kunnen krijgen, moeten je data zich ontwikkelen zoals je klant dat doet.

Maar de meeste merken werken met statische data en hebben moeite om deze samen te brengen tot die ene centrale informatiebron – en dat bedoelen we niet alleen op het gebied van marketing, maar bij alle contactmomenten.

43% van de marketeers ziet het hebben van één centrale informatiebron als grootste belemmering voor een goede customer experience. Terwijl 60% het als zijn belangrijkste vaardigheid beschouwt.

 

Hoe topmarketeers de toon aangeven in customer experience

 

De opkomst van het virtuele zelf

De coronapandemie heeft een verschuiving teweeggebracht: we gaan niet meer online, we leven online. Dit betekent onder meer dat steeds meer mensen vertrouwen op technologie om hun zelfbeeld, zelfrespect en zelfbesef te bepalen. Maar vaak hanteren mensen op verschillende plaatsen verschillende aspecten van hun identiteit – bijvoorbeeld op social media, in e-mail of in hun inkooporders. De uitdaging is dus om al die afzonderlijke data samen te brengen in één klantidentiteit met veel facetten. 

Wij voorzien zowel een versnelling van door technologie mogelijk gemaakte identiteiten als een toenemende controle op de gangbaarheid ervan. Zelfs iets eenvoudigs als een productaanbeveling op basis van een algoritme kan je laten zien dat je de onlinevoorkeuren van je klanten begrijpt. Bonuspunt als je dit in realtime kunt leveren.

 

Ervoor zorgen dat hun data door iedereen worden begrepen

In een tijd waarin er zoveel misinformatie op ons afkomt, is het belangrijk dat je klanten begrijpen wat je aanbiedt en daarop kunnen vertrouwen. Data kunnen gemakkelijk verkeerd worden geïnterpreteerd of worden gemanipuleerd, zoals dat ook geldt voor sommige data over de coronapandemie. Het is dus van groot belang dat je vooringenomenheid overal aanpakt, of dat nu binnen je eigen dataset is of dat je dingen duidelijk maakt voor degenen die ze interpreteren. Bedrijven die dit goed doen, behouden het vertrouwen van klanten en zorgen ervoor dat klanten een betere customer journey ontwikkelen.

 

Vertrouwen opbouwen en tegelijkertijd de privacy beschermen

Dit vertrouwen zal nog vaster worden als je laat zien dat je alles weet over wat klanten bezighoudt op het gebied van privacy. Zelfs klanten met weinig internetkennis hebben een elementair begrip van de AVG en weten tot op zekere hoogte hoe makkelijk het voor criminelen is om hun persoonsgegevens te misbruiken. 

Een van de positieve gevolgen van de pandemie is echter dat er nu anders wordt gekeken naar het gebruik van data voor het algemeen belang. Klanten kunnen de voordelen van data nu beter afwegen tegen de valkuilen ervan en dat geeft bedrijven zoals het jouwe de mogelijkheid campagnes te ontwikkelen die laten zien dat jij deze data gebruikt op een manier die je klanten ten goede komt.

 

De opkomst van D2C (direct-to-consumer)

De pandemie biedt ook mogelijkheden om nieuwe merken uit te proberen en de manier waarop je contact maakt met je klanten te veranderen. Zo bezoekt 52% van de consumenten nu de website van hun favoriete merk in plaats van die van hun retailpartner. Dus als je meer weet over je klanten, kun je een directere relatie opbouwen en hoef je niet alleen meer te vertrouwen op een retailpartner die klanten voor jou begrijpt. Dit biedt ook nieuwe kansen om je te richten op toch al loyale klanten: deze houden van je merk, dus waarom zou je ze niet overhalen om nieuwe producten uit te proberen of een natuurlijke Instagram-ambassadeur voor je te worden?

Als je weet waar je klanten enthousiast van worden, kun je een empathische en betekenisvolle marketeer worden die schitterende, gepersonaliseerde customer experiences biedt.

Dat is de basis waarop topmarketeers tegenwoordig werken: ze ontwikkelen één centrale informatiebron en maken gebruik van de data over hun klanten. Ze kennen de gegenereerde inzichten die hen kunnen helpen klanten beter te begrijpen en te benaderen. 

 

Wil je meer weten over de resultaten in het State of Marketing-rapport van dit jaar? Download het hele rapport voor de inzichten en trends van 7000 vooraanstaande marketeers wereldwijd.