Dit artikel is het derde uit de vierdelige CIO-draaiboek van Salesforce-serie. Er zijn artikelen over de CIO, machine learning en digitale transformatie, werknemerstraining en de manier waarop mensen en technologie beter kunnen samenwerken, en het verbeteren van de interne communicatie en samenwerking.

Digitale transformatie – een initiatief dat voor veel organisaties al vóór de pandemie een hoge prioriteit had – werd in 2020 absoluut noodzakelijk, omdat we allemaal zoveel aspecten van onze levens moesten aanpassen. Onderzoek van Mulesoft juist voor het uitbreken van de COVID-19-pandemie geeft aan dat ook toen al 92% van de organisaties van plan was om het volgende jaar een digitale transformatie uit te voeren.

En hoewel deze plannen vaak werden geannuleerd of uitgesteld (met name in de zwaarst getroffen sectoren), biedt een digitale transformatie onmiskenbare voordelen. Niet alleen verwachten klanten ervaringen die worden verbeterd met digitale technologie en innovatie, maar er zijn ook concrete financiële voordelen. Als het om digitale volwassenheid gaat, zullen verder gevorderde organisaties significant hoger dan het marktgemiddelde scoren op de belangrijkste financiële indicatoren (Deloitte).

Toonaangevende organisaties worden bij deze transformationele groei begeleid door IT – iets wat nog maar tien jaar geleden zeer onwaarschijnlijk zou hebben geleken.

 

 

De opmars van IT in de directiekamer

De dagen waarop IT in de kelder was ondergebracht en soms werd opgeroepen voor snelle oplossingen zijn voorbij. Uiteraard is IT nog steeds nodig om alles draaiende te houden maar de rol van de afdeling en managers is enorm gegroeid en raakt nu elk aspect van de organisatie.

Op basis van de enquête constateerde Mulesoft ook dat bij maar liefst 82% van de bedrijven IT nu verantwoordelijk is voor het leveren van verbonden customer experiences. Het is een cruciale taak gezien het tempo waarin klanten zijn overgestapt op digitale technologieën en de talloze factoren die de verwachtingen van klanten ten aanzien van merkinteractie, transacties en ervaringen hebben beïnvloed.

 

 

IT werkt niet meer alleen vanuit de 'achterkamer' (alleen strikt operationele zaken) en heeft nu een proactievere functie voor productontwikkeling, bedrijfsstrategie, customer experiences en meer. Sterker nog, twee van de drie CIO's besteden nu hun tijd aan bedrijfsstrategische taken.

Ze bieden daarbij niet alleen ondersteuning maar geven leiding aan bedrijfsbrede initiatieven. In het State of the CIO onderzoeksrapport van IDG verklaart 89% van de IT-managers dat ze meer bij toonaangevende digitale transformatieprojecten worden betrokken dan bedrijfsmanagers.

Hoe ziet dit er in de praktijk uit? Srinivas Nadendla, Director, Systems Specialist bij Salesforce: "Ik zou zeggen dat mijn team 30% van de tijd besteedt aan het draaiend houden van de systemen en 70% aan innovatie, de ontwikkeling van slimmere tools om proactief uitdagingen te detecteren of onze voorbereiding op toekomstige behoeften."

Srinivas Nadendla en zijn team hebben de verantwoordelijkheid om Org62 operationeel te houden. (Voor het geval je dit niet weet: Org62 is ons interne Salesforce-platform en heeft gebruikers op het gebied van sales, service, marketing, Employee Success en meer.)

Het is heel belangrijk dat IT al vroeg bij zaken betrokken wordt, zodat het bedrijf kan groeien met behulp van technologie. Srinivas: "Daarom hebben we bij Salesforce de naam van IT zelfs gewijzigd in Business Technology. We vertrouwen op IT om innovatieve ideeën en oplossingen te bieden waarmee werkelijke problemen van medewerkers en klanten op elke afdeling worden opgelost. IT begrijpt de technologie en de manier waarop die kan worden ingezet. Het is jouw taak om te zorgen dat het management van de organisatie inziet hoe belangrijk IT is om de problemen van elke afdeling op te lossen en dat IT in staat is om op proactieve manieren input en oplossingen te bieden."

 

Organisaties profiteren op veel manieren van de bredere inzet van IT

Het is een mindset die in veel organisaties weerstand ondervindt, maar het is het waard om ervoor te vechten. Het eerder genoemde Connectivity Benchmark Report uit 2020 gaf aan dat organisaties gemiddeld 900 applicaties gebruiken en dat slechts 28% daarvan verbonden of geïntegreerd is. 

Deze incompatibiliteiten vormen obstakels, zoals blijkt uit het feit dat 85% van de bedrijven aangeeft dat hun digitale transformatie vertraging oploopt door uitdagingen bij de integratie.

IT wordt helaas nog steeds te vaak gezien als een onderhouds- of schoonmaakafdeling. In ons onderzoek Enterprise Technology Trends verklaart 72% van de IT-managers dat achterstanden bij projecten een belemmering vormen voor hun werk aan strategische taken.

Maar zodra je bent overgestapt op de cloud, kan IT werkelijke meerwaarde bieden door silo's te elimineren, redundantie te verminderen en te zorgen dat alle interne stakeholders dezelfde doelen nastreven. 

IT weet wat mogelijk is. De CIO begrijpt de behoeften van sales, services, productontwikkeling en financiën, en heeft het vereiste overzicht over alle aspecten om samenwerkingskansen waar te nemen of dubbel werk te voorkomen.

Hoe kun je deze ontwikkeling steunen waarbij de IT vanuit de achterkamer een opmars maakt naar de directiekamer van je organisatie?

  • Geef de overstap naar de cloud een hogere prioriteit, zodat IT niet langer te kampen heeft met een enorme achterstand aan probleemoplossingstaken.
  • Ondersteun als IT-manager dat er voor de hele organisatie KPI's en doelstellingen worden vastgesteld om richting te geven aan de taken van medewerkers en inzicht te krijgen in de manier waarop zij worden ondersteund door collega's op andere afdelingen.
  • Claim een rol voor IT in afdelings- en afdelingsoverkoepelende vergaderingen over de strategie om te zorgen dat je goed op de hoogte bent van de behoeften van verschillende stakeholders en in staat bent om innovatieve oplossingen te bieden.
  • Stimuleer een cultuur waarin wordt geëxperimenteerd en flexibel wordt gedacht, zodat de koers kan worden gewijzigd als een andere technologische oplossing zich aandient.
  • Beschouw de positie van CIO als een aanjager voor verandering en laat afdelingsmanagers in de hele organisatie profiteren van deze rol, zodat alle beslissers zich bewust zijn van de grote kansen die IT biedt en deze kansen worden omarmd.

Aangezien klanten in toenemende mate lonende en gepersonaliseerde ervaringen verlangen, is digitale transformatie niet meer slechts een ambitie, maar pure noodzaak.

Ontdek hoe je organisatie kan profiteren van concurrentievoordeel en een bredere inzet van IT – download het CIO-draaiboek.