Als jij een eigen huis en hypotheek hebt, dan heb je wellicht ook weleens contact gehad met het klantcontactcentrum van je hypotheekverstrekker. Grote kans dat je niet werkelijk met je hypotheekverstrekker belde, maar met Quion, één van de grootste onafhankelijke dienstverleners in Nederland voor het beheren van hypotheken en consumptief krediet. Quion mag een diverse groep van nationale en internationale financiële organisaties tot haar klanten rekenen en voert uit naam van deze financiële organisaties het beheer op hypotheken en consumptieve kredieten.

 

"Blijft u aan de lijn? Ik pak uw data er even bij... "

Quion wil continu haar klantportfolio verbreden, verdiepen en haar dienstverlening structureel verbeteren. Daarom is gekozen voor een professionaliseringsslag op het gebied van innovatie en digitalisatie. Het doel hiervan was om de processen en systemen binnen Quion op de juiste manier te ondersteunen met als ideaal gevolg een optimale klantbeleving.

Het Klantcontactcentrum (KCC) is bij uitstek een organisatieonderdeel dat invulling kan geven aan een excellente dienstverlening. De KCC-medewerkers hebben echter wel de juiste ondersteuning en informatie nodig om deze doelstelling te kunnen bereiken. 

Voordat Salesforce werd geïntroduceerd was het voor de KCC-medewerker een uitdaging om meerwaarde toe te voegen aan het klantgesprek. De relevante klantinformatie moest tijdens het gesprek uit diverse systemen worden opgehaald. Vastlegging van klantinteractie was complex en in die structuur zag men kansen voor verbetering. Quion realiseerde zich dat door het ontbreken van de juiste structuur rondom klantinteractie, het een lastige opgave werd om concrete verbeteringen te signaleren en door te voeren ten goede van de klantbeleving.

Naast de focus op het verbeteren van het inbound klantcontact verwacht de Autoriteit Financiële Markten dat elke hypotheekaanbieder zijn klanten met een aflossingsvrije hypotheek benadert en wijst op de risico’s en betaalbaarheid van hun hypotheek. Quion had de wens om hier een outbound campagne voor op te zetten. Al snel bleek dat dit met de bestaande systemen en werkprocessen een onnodig complex proces zou worden. 

De keuze viel op Salesforce Service Cloud om de gewenste transformatie vorm te geven en Quion selecteerde Brite als partner op deze reis.

 

Alle informatie real-time beschikbaar in Service Cloud 

De oplossing die Quion en Brite samen definieerden bestaat uit vier onderdelen: 

  1. 360 graden klantbeeld: Voor het KCC is een Service Cloud Console-oplossing gemaakt door Brite waarmee de medewerker in één oogopslag inzicht heeft in de contractsituatie van elke klant. Deze informatie wordt niet opgeslagen in Salesforce, maar wordt real-time opgehaald uit diverse bronsystemen. De medewerker krijgt de informatie per klantcontract op een overzichtelijke manier gepresenteerd.
  2. Gespreksvastlegging: De medewerker kan het gesprek op een eenvoudige manier vastleggen. Met de data van de gesprekken kan Quion relevante analyses op de klantgesprekken uitvoeren om de klantbeleving te optimaliseren en gesprekken relevanter te maken.
  3. Kennisbank: De Salesforce Knowledge-module geeft de medewerker tijdens het gesprek de juiste informatie om de vragen per proces en per financieel dienstverlener nog beter te beantwoorden.
  4. Outbound campagnes: Voor de campagne rondom de aflossingsvrije hypotheken is een aantal oplossingen bedacht. Deze hebben gezorgd voor een schaalbare campagneopzet die binnen een aantal weken volledig functioneel was. De keuze voor outbound campagnes is gemaakt om het proces van consumenten benaderen soepel, eenduidig, intuïtief en goed rapporteerbaar te laten verlopen. De medewerker wordt door alle campagnestappen heen geloodst en het systeem zorgt ervoor dat de informatie op de juiste plek in Salesforce wordt verwerkt. In dit proces kunnen bovendien vanuit Salesforce automatisch brieven naar klanten worden verstuurd, wat resulteert in een behoorlijke tijdsbesparing. 

 

" Welkom bij Quion, er zijn nul wachtenden voor u."

Inmiddels wordt er al een tijdje met Salesforce gewerkt en Quion is zeer tevreden met de oplossing. De doelstelling om de dienstverlening structureel te verbeteren is duidelijk behaald en wordt dagelijks beter. Enkele resultaten:

  • Beter inzicht in de data van klantgesprekken, zoals gespreksonderwerpen en gesprekstijden. Hiermee is Quion continue in staat procesverbeteringen te realiseren, zowel bij het KCC als in de overige operationele processen.
  • Een hogere tevredenheid bij medewerkers, vanwege de eenvoud waarmee klantinformatie en kennis beschikbaar is voor KCC-medewerkers.
  • De klanttevredenheid bij consumenten, gemeten met de Net Promotor Score (NPS), is sterk en blijft continu verbeteren. Hiermee heeft Quion opnieuw records verbroken, terwijl het aantal klantvragen dat door het KCC verwerkt wordt sterk is toegenomen.
  • Een hogere first time right (FTR) van het aantal interacties waarin de consument in één keer het juiste antwoord op zijn of haar vraag heeft gekregen.
  • Het gebruik van Salesforce, inclusief de professionele aanpak en uitstraling, heeft er samen met de genoemde resultaten toe geleid dat de tevredenheid bij de klanten van Quion (de financiële dienstverleners) is toegenomen. 

Nieuwsgierig naar hoe Salesforce het verschil kan maken in jouw organisatie? Of wil je meer weten over hoe een goede implementatie-aanpak daadwerkelijk resulteert in het gewenste resultaat? Salesforce en Brite laten je graag zien wat de mogelijkheden zijn voor uw organisatie.