Dit is het laatste artikel uit de vierdelige CIO-draaiboek van Salesforce-serie. De andere artikelen gaan over de CIO en machine learning en digitale transformatie, personeelstraining en hoe mensen en technologie beter kunnen samenwerken, en de opmars van IT van de achterkamer naar de bestuurstafel.

Nu organisaties steeds vaker innoveren en technologieën implementeren die voldoen aan de wensen van verbonden klanten, krijgt de rol van CIO in alle opzichten steeds meer impact. Tegenwoordig laat 63% van de organisaties technologie beheren buiten de IT-afdeling. IT hoeft zich niet alleen meer bezig te houden met het onderhoud van de infrastructuur en het beantwoorden van supporttickets.

Voor een uitstekende klantenservice zijn synergie, samenwerking en een gedeeld inzicht in het grotere geheel nodig. IT is een leider geworden die teams met verschillende afdelingen stimuleert om deze gedeelde bedrijfsdoelen te bereiken. Bovendien is de IT-afdeling zo onlosmakelijk verbonden met ons gedeelde succes dat Salesforce de naam ervan heeft gewijzigd in Business Technology. Hieruit blijkt dat IT een rol speelt bij elke taak die onze teams uitvoeren.

Van sales en marketing tot financiën, van werving tot productontwikkeling en klantsucces, dankzij IT kunnen we beter communiceren en samenwerken.

 

 

Digitale mogelijkheden voor medewerkers bieden grote zakelijke voordelen

Als je medewerkers betrokken, geïnformeerd en gemotiveerd houdt, kunnen ze de uitstekende klantenservice bieden die je organisatie voor ogen heeft. Als je je richt op de verbetering van de werkomgeving, kan dit andere tastbare voordelen met zich meebrengen:

  • Bij bedrijven met betrokken medewerkers nam het verzuim met 41% af volgens een poll van Gallup.
  • De gemiddelde kenniswerker is 2,5 uur per dag op zoek naar informatie en kan de organisatie daardoor meer dan € 15.000 per jaar kosten wegens verspilde tijd.
  • Bedrijven met de grootste aantallen betrokken medewerkers zijn 22% winstgevender en 21% productiever.
  • 88% van de ondernemers gaf in een recent onderzoek van Salesforce/Forbes aan dat een betere werkomgeving direct leidt tot een betere customer experience.

Een recent onderzoek van Harvard Business Review Analytic Services gaat nog verder en kwantificeert de positieve impact van initiatieven rond de werkomgeving. Deze leiden volgens het onderzoek tot de volgende verbeteringen:

  • +70% betrokkenheid van medewerkers
  • +64% productiviteit van medewerkers
  • +62% veerkracht na externe disruptie
  • +61% flexibiliteit van organisatie

 

Dus hoe krijg je mensen overal in de organisatie mee zodat iedereen op één lijn zit?

 

Hervorm de werkomgeving met een intranet waar medewerkers iets aan hebben

Een intranet is een goede manier om medewerkers in contact te brengen en te betrekken als het aansluit bij hun behoeften en op de juiste manier wordt geïmplementeerd. Volgens onderzoek uit 2020 houdt het regelmatige gebruik van het bedrijfsinternet verband met het succes van een bedrijf. Bij marktleiders zijn de hoogste cijfers van regelmatig gebruik te zien.

Dit is nog altijd een doel dat te veel organisaties nog niet hebben bereikt. Bovendien hebben onderzoekers geconstateerd dat 60% van de bedrijven zelfs geen langetermijnstrategie voor interne communicatie heeft.

Bij bedrijven met een intranet is het soms een heel ander verhaal om te zorgen dat medewerkers dat intranet ook echt gebruiken. In een enquête van Perficient uit 2016 gaf slechts 13% van de medewerkers aan het intranet dagelijks te gebruiken. 31% gaf toe het intranet nog nooit te hebben gebruikt. Tegen die tijd beseften we al dat ons eigen intranet bij Salesforce niet echt problemen oploste, maar juist veroorzaakte.

Medewerkers konden niet snel de relevante, recente gegevens vinden die ze nodig hadden. IT werd overspoeld met supporttickets. Data en infrastructuur van eerdere systemen die aan elkaar waren geknoopt, waren log en niet gebruiksvriendelijk.

Met het Salesforce-platform en Heroku hebben drie ontwikkelaars onze mobielvriendelijke intranet-app Concierge gemaakt, waarin de functionaliteit van een helpdesk en selfservice worden gecombineerd. Elke interactie begon met de vraag 'Hoe kan ik je van dienst zijn?' en uiteindelijk konden we in 2015 het oude intranet vervangen door dit gebruiksvriendelijke, intuïtieve systeem.

 

 

Tegenwoordig wordt Concierge gebruikt door meer dan 55.000 medewerkers. Het aantal tickets voor IT is met 40% gedaald, terwijl problemen 40% sneller worden opgelost.

 

Zorg dat meetings werken voor je teams

Zoals het intranet kunnen meetings in een organisatie twee kanten op gaan: ze kunnen een enorme aanwinst zijn, maar ook dodelijk zijn voor zowel productiviteit als motivatie. In grotere organisaties kunnen meetings veel tijd en middelen kosten, dus het is belangrijk te zorgen dat ze doen waarvoor ze zijn bedoeld.

Twee van onze engineers zijn de uitdaging aangegaan om de duur, coördinatie en organisatie van meetings te optimaliseren. Daarvoor hebben ze de app Executive Briefing ontwikkeld, waarmee meetings volledig kunnen worden beheerd. Door alle klantdata te importeren in de meetingrecord, hoeven data niet meer handmatig te worden ingevoerd. Ook kunnen verkopers bijvoorbeeld meetings aanvragen en de impact tracken. Bovendien kun je dankzij de integratie van Quip makkelijk een document koppelen aan de meetingrecord.

Teamleden hoeven hun hoofd niet langer te breken over logistieke problemen en hebben het gevoel dat ze voorbereid aan elke meeting beginnen. Ook hebben ze een totaalbeeld van hun klanten, waardoor ze optimaal aan de slag kunnen. Ze beschikken ook over technologische middelen om hun werk zo goed mogelijk te doen.

Dit is opnieuw een voorbeeld van hoe IT innovatieve, digitale oplossingen vindt voor problemen van medewerkers. Zo kan iedereen gezamenlijk zich blijven inzetten voor een uitstekende klantenservice.

 

Boek vooruitgang met kleine overwinningen

Soms is het lastig om iedereen ervan te overtuigen dat zulke grote veranderingen voor medewerkers nodig zijn. Het is belangrijk dat IT aanschuift bij elke meeting waarop een afdeling de strategische planning bespreekt. IT is dan niet alleen op de hoogte van problemen, maar kan ook creatieve oplossingen voor samenwerking aandragen.

Teams moeten begrijpen dat IT enorm waardevol is. IT loopt niet achter de feiten aan, maar kan de aanzet geven tot ingrijpende veranderingen waar het hele bedrijf bij gebaat is.

Begin klein en richt je op een paar snelle overwinningen die al worden gesteund door personen waarvan je het vertrouwen wilt winnen. Sla de volgende keer je vleugels uit en kom met een groter initiatief. Weet wie enthousiast zijn in elk team van een of meer afdelingen en houd ze in de buurt.

Tegenwoordig zegt 77% van de IT-managers dat IT-functies een verlengstuk van businessunits zijn en geen apart onderdeel.

Lees in ons CIO-draaiboek meer over hoe je samenwerking en communicatie kunt opbouwen en stimuleren met IT.