Dit is de eerste blogpost van een vierdelige serie uit het State of Service rapport (4e editie). De volgende posts gaan over de flexibiliteit van medewerkers bij pieken in de vraag, de samenwerking van de klantenservice met sales en marketing, en hoe je het beste kunt investeren in de ervaring van medewerkers.
Door de wereldwijde pandemie zagen bedrijven zich genoodzaakt om hun strategie voor de klantenservice bij te stellen. Er is nu sprake van nieuwe normen voor klantcontact. Zijn jij en je team al zover dat je daarop kunt inspelen?
87% van de klanten in Nederland heeft tijdens de pandemie meer gebruikgemaakt van digitale platformen. Klantenserviceteams hebben hun workflows en processen hieraan aangepast. Als je weet in welke opzichten de patronen van klanten veranderd zijn, kan je team daar beter op inspelen.
Inspelen op de nieuwe normen voor klantcontact
Eén van die nieuwe normen waar je team rekening mee moet houden, is dat klanten ervan uitgaan dat ze iemand van vlees en bloed te spreken krijgen wanneer ze contact opnemen met een bedrijf.
“83% van de klanten verwacht direct te woord te worden gestaan wanneer ze contact opnemen met een bedrijf. 82% verwacht dat een gesprek met één medewerker voldoende is om een ingewikkeld probleem op te lossen”
De normen ten aanzien van consumenten zijn ook veranderd door de pandemie, omdat managers hun servicemedewerkers toestemming gegeven om klanten tegemoet te komen op manieren die voorheen ondenkbaar waren.
83% van de serviceprofessionals zegt dat ze het beleid hebben aangepast om hun klanten tijdens de pandemie meer flexibiliteit te kunnen bieden. Het wordt voorspeld dat klanten ook na de pandemie hogere verwachtingen houden.
Veranderende verwachtingen van klanten leiden tot een nieuw digitaal playbook
Klanten verwachten van bedrijven dat zij hun communicatiekanalen constant door ontwikkelen. Ze willen niet alleen persoonlijk met iemand spreken, maar ook zelf kunnen kiezen hóe ze dat doen.
Veel CRM-systemen omvatten tegenwoordig opties voor appen, sms'en, live chatten, videogesprekken en mobiele apps. De keuze is aan de klant. Die krijgt wellicht eerst een reactie van een chatbot, maar wordt daarna doorgeschakeld naar een medewerker om mee te chatten, te sms'en of te appen.
Bron: de vierde editie van het State of Service rapport.
Bedrijven onderkennen de waarde van deze vormen van communiceren en servicemedewerkers zeggen dat hun bedrijf hen als klantambassadeurs ziet. Deze servicemedewerkers bepalen hoe klanten tegen een bedrijf aankijken.
Daarom is het zo belangrijk dat zij alle nodige tools krijgen om hun werk goed uit te voeren.
Verhaal van een Trailblazer
Een spraaktoepassing voor de klantenservice werkt efficiënter en geeft een beter beeld.
"De meeste telefoontjes die de klantenservice van connectRN krijgt, nemen een halve minuut tot een minuut in beslag. Die telefoontjes bleken echter niet altijd goed in het systeem terecht te komen, met alle gevolgen van dien. Zo waren de rapportages over de afgehandelde telefoontjes en het aantal afgesloten cases bijvoorbeeld niet correct. connectRN besloot over te stappen op een nieuwe cloudoplossing om het probleem te verhelpen. Dit systeem legt alle gesprekken vast, begrijpt wat er wordt gezegd en voorziet het hogere management van alle benodigde rapportages en case-escalaties. Bovendien zien de servicemedewerkers in realtime wat de volgende aanbevolen stap is."
Organisaties versnellen hun digitale transformatie
Complexe telefoonsystemen zijn voorlopig nog niet uit beeld. Hoewel er genoeg alternatieven zijn, denkt 89% van de serviceprofessionals dat klanten telefonisch contact blijven opnemen met klantenservices.
Er kunnen allerlei redenen zijn waarom klanten liever een telefoontje plegen dan naar een digitaal platform gaan. Het kan te maken hebben met leeftijd, ras of locatie. Van de besluitvormers zoekt echter 81% via een digitale methode contact met een bedrijf.
De invloed van initiatieven op de prestaties van klantenservices meten
Als je de invloed van deze nieuwe normen op de relatie met klanten wilt meten, komt een KPI (key performance indicator) goed van pas. Daarmee kun je nauwkeurig meten in hoeverre je organisatie erin slaagt om de doelen betreffende klantrelaties te behalen.
Dit zijn de belangrijkste KPI's in Nederland, afgezet tegen de wereldwijde resultaten van de State of Service enquête:
- Nederland: Klanttevredenheid Wereldwijd: Klanttevredenheid
- Nederland: Kosten per contactmoment Wereldwijd: Omzet
- Nederland: Klantretentie Wereldwijd: Klantretentie
- Nederland: Ervaring van medewerkers Wereldwijd: Inspanning van klant
- Nederland: Gemiddelde reactietijd Wereldwijd: Prestaties volgens SLA
In Nederland kun je ons State of Service rapport in Tableau indelen op land en bedrijfstak en de data interactief raadplegen.
https://public.tableau.com/profile/salesforceresearch#!/vizhome/StateofServicebyCountry/Country
De noodzaak van flexibiliteit bij pieken in de vraag
Serviceprofessionals zeggen dat het toegenomen aantal cases tijdens de pandemie voor problemen zorgt. Ze krijgen steeds vaker te maken met klanten die hen ingewikkelde problemen voorleggen.
Het gaat vaak om bezorgde klanten die niet snel tevreden zijn.
Bedrijven kunnen daar bijvoorbeeld als volgt op inspelen:
- Servicemedewerkers kunnen dankzij technologie efficiënter werken: AI biedt klanten meer opties om eenvoudige problemen zelf op te lossen. Ondernemers hebben het belang van chatbots ingezien en 67% van de CRM-systemen zijn van deze technologie voorzien. Hierdoor houden servicemedewerkers meer tijd over voor klanten met ingewikkelde problemen.
- Door COVID-19 is de vraag naar flexibiliteit en veerkracht in een stroomversnelling geraakt: toen de verwachtingen van klanten tijdens de pandemie steeds hoger werden, merkten servicemedewerkers dat het de klanttevredenheid ten goede kwam wanneer zij zelf meteen knopen konden doorhakken. Je team in staat stellen om zelf beslissingen te nemen, wordt de nieuwe norm.
Samenwerking tussen de klantenservice en sales, marketing en de rest
Klanten kijken niet naar elke afzonderlijke afdeling van een bedrijf. Als ze bij het ene team een negatieve ervaring hebben meegemaakt, heeft voor hen het hele bedrijf het verbruid. Eén negatief contactmoment kan al reden genoeg zijn om naar een concurrent te gaan.
Klanten verwachten een consistent serviceniveau van alle medewerkers in je team. Toch geeft 53% van de consumenten aan dat zij de indruk hebben dat de sales-, service- en promotieafdeling niet met dezelfde informatie werken.
Bedrijven kunnen de communicatie met klanten verbeteren als ze deze principes aanhouden:
- Inzien hoe digitale oplossingen het uitwisselen van kennis en data kunnen bevorderen: serviceprofessionals kunnen data delen via platformen, zodat zij hun interacties met klanten makkelijker kunnen doorgeven aan hun collega's bij verkoop, marketing en e-commerce.
- De hele organisatie een totaalbeeld van de klant geven: met één uniform systeem is de kans kleiner dat bij de communicatie met klanten data kwijtraken of helemaal verloren gaan.
Investeren in de ervaring van medewerkers verbetert de serviceprestaties
Tevreden medewerkers en tevreden klanten gaan hand in hand. Servicemedewerkers spelen een strategische rol in je bedrijf en wanneer werkgevers niet alleen hun klanten maar ook hun werknemers aan zich binden, is dat in de omzet terug te zien. Je servicemedewerkers blijven het bedrijf trouw en kiezen vaker voor een carrière in dit werk.
Bekijk deze cijfers over het behoud van medewerkers:
- Nieuwe carrièremogelijkheden: wereldwijd heeft 67% van de serviceprofessionals een duidelijk beeld van de groeikansen in deze bedrijfstak.
- Hier in Nederland wil 65% van de serviceprofessionals van klantrelatiebeheer hun beroep maken.
- Vanuit huis werken: tijdens de pandemie werden servicemedewerkers gevraagd om vanuit huis te werken, voor zover dat mogelijk was. In 2020 werkte de helft van alle serviceprofessionals wereldwijd vanuit huis. Ongeveer 42% verwacht dat ze dat in 2021 blijven doen.
Een andere vorm van personeelsbeheer
Voorlopig moeten we allemaal afstand van elkaar blijven houden. In samenspel met je klanten stellen je serviceprofessionals nieuwe normen voor klantcontact.
“In Nederland geeft 85% van de besluitvormers aan dat zij flink investeren in de training van hun servicemedewerkers.”
Toch zijn veel bedrijven nog lang niet slagvaardig genoeg om op die nieuwe normen voor klantcontact te kunnen inspelen. Nu personeelsbeheer een andere vorm aanneemt, onderkennen bedrijven hoe belangrijk het is dat ze snel kunnen schakelen.
Samen met Salesforce kun je je team van het nieuwste en meest complete serviceplatform en de beste oplossing voorzien.
