Klanten zien elk bedrijf als één geheel, niet als een aantal losse afdelingen. Wanneer ze contact opnemen met een bedrijf, bestaat echter de kans dat ze met meerdere afdelingen te maken krijgen.

Dit is de derde blogpost van een vierdelige serie uit het State of Service rapport (4e editie). De andere posts gaan over de nieuwe normen voor klantcontact, de flexibiliteit van medewerkers bij pieken in de vraag, en hoe je het beste kunt investeren in de ervaring van medewerkers. 

Uit onze meest recente State of Service enquête blijkt dat 76% van de klanten altijd een consistente interactie verwacht, ongeacht de afdeling waar ze mee te maken hebben. 53% heeft echter de indruk dat de salesafdeling, de klantenservice en de marketingafdeling niet met dezelfde informatie werken.

In deze post lees je hoe de verwachtingen van klanten ten aanzien van klantenservice en interactie zijn veranderd, hoe je een totaalbeeld van je klanten krijgt en hoe je de customer experience uniformer en samenhangender maakt.

 

Hoe technologie de uitwisseling van kennis en data faciliteert

Je serviceprofessionals weten hoe belangrijk het is dat ze over de nodige achtergrondinformatie beschikken als ze met een klant communiceren. Daarom moeten zij bij de notities kunnen die andere afdelingen bij eerdere interacties hebben gemaakt.

 

78% van de servicemedewerkers zegt weliswaar dat zij over alle benodigde tools en technologie beschikken (tegenover 69% in 2018), maar alle data van klanten ontsluiten is nog steeds lastig.

In Nederland vindt 80% van de servicemedewerkers dat een positieve customer experience valt of staat met het feit of zij bij alle benodigde data kunnen wanneer ze op afstand werken.

Ons onderzoek wijst daarentegen uit dat maar 43% van de eerstelijnsmedewerkers, centralisten en andere servicemedewerkers in één scherm alle informatie kan vinden die zij voor hun werk nodig hebben. De meesten moeten die via meerdere schermen bij elkaar sprokkelen.

Dit gebrek aan een totaalbeeld van de klant heeft serieuze gevolgen voor een bedrijf. De serviceprofessionals die het minst presteren, blijken namelijk vaak helemaal los van marketing, e-commerce en sales te opereren.

 

Een dergelijke integratie vraagt om samenhangende technologie

Bovendien moeten de servicemedewerkers dezelfde training als hun collega's krijgen, zodat zij die technologie optimaal kunnen benutten.

Wereldwijd geeft 83% van de serviceprofessionals aan dat zij vragen van klanten effectiever kunnen afhandelen als zij de juiste training hebben gehad.

In Nederland kun je ons State of Service rapport in Tableau indelen op land en bedrijfstak en de data interactief raadplegen.

 

 

Goede ervaringen bij alle touchpoints zijn mede bepalend voor de algehele customer experience. Die kun je verbeteren door aan de volgende drie punten te werken.

 

1. Workflows en platformen verbeteren

Serviceprofessionals vinden dat hun werkprocessen niet efficiënt genoeg zijn om hun klanten de dienstverlening te bieden waar ze op rekenen.

Klanten verwachten dat een gesprek met één servicemedewerker voldoende is om hun probleem op te lossen. Serviceprofessionals moeten klanten echter vaak doorverwijzen naar een andere afdeling of in de wacht zetten terwijl ze op zoek gaan naar de benodigde informatie.

Geen van beide opties is bevorderlijk voor een positieve customer experience. Servicemedewerkers moeten over de kennis en bevoegdheid beschikken om problemen van klanten snel en efficiënt op te lossen.

Met Salesforce Field Service kun je processen automatiseren en je servicemedewerkers optimaal inzetten om een goede klantenservice te verlenen. Zo zorg je voor een uitstekende customer experience en klantretentie én kun je je buitendienst inzetten als verkoopkanaal.

 

2. Open communicatie en het uitwisselen van kennis faciliteren

Je klantenserviceteam zou hetzelfde CRM-systeem moeten gebruiken als alle andere afdelingen in je organisatie. Toen klanten vanwege de pandemie massaal hun toevlucht namen tot het internet en de telefoon voor aankopen of hulp, werd onmiskenbaar duidelijk dat er nog het een en ander schortte aan de interne communicatie en uitwisseling van informatie.

Dat was voor 78% van de besluitvormers in deze bedrijfstak genoeg reden om in nieuwe technologie te investeren.

Zorg dus dat je teamleden alle nodige tools hebben om de customer experience en tevredenheid van medewerkers te verbeteren.

 

3. Beleid bijstellen om servicemedewerkers genoeg flexibiliteit te geven

In deze roerige tijden vol financiële onzekerheid zijn klanten vaak terughoudender. Veel organisaties hebben hun servicemedewerkers de bevoegdheid gegeven om diensten aan te bieden en uitzonderingen te maken die voorheen ondenkbaar waren. Ook mogen zij coulanter omgaan met kortingen of betalingen.

Sterker nog, 83% van de serviceteams zegt dat ze het beleid hebben aangepast om hun klanten meer flexibiliteit te kunnen bieden. Neem je retour- en restitutiebeleid en andere servicegerelateerde regels eens onder de loep. Geef beleidsaanpassingen duidelijk door aan je servicemedewerkers, zodat zij beter kunnen inspelen op de behoeften van klanten.

 

Klanten binden door een centrale aanpak

De respondenten van State of Service gaven aan dat 87% van hun servicegerelateerde meetgegevens betrekking heeft op klanttevredenheid. Om de ervaring te kunnen bieden die klanten verwachten, moeten alle teams minimaal hetzelfde doel hebben en met dezelfde cijfers werken. Serviceprofessionals zijn zich er echter van bewust dat de ervaring van de klant niet alleen van het contact met de klantenservice afhangt.

Meer dan twee derde van de uitstekend presterende teams geeft aan dat ze samenwerken met marketing en e-commerce, en maar liefst 82% werkt samen met sales. De slecht presterende teams daarentegen melden veel vaker dat de afdelingen binnen hun organisatie niet voldoende op elkaar zijn afgestemd.

Branche-experts signaleren dat consumenten steeds minder op hebben met bedrijven die geen positieve customer experience kunnen bieden. Door voor een centrale aanpak te kiezen, alle afdelingen met hetzelfde CRM-systeem te laten werken en de workflows te verbeteren is je bedrijf verzekerd van een trouwe klantenkring. 

Samenwerking met het IT-team en de inzet van managementtools voor servicemedewerkers zijn onontbeerlijk om deze samenhangende, digitaal gestuurde ervaringen in de praktijk te brengen. 

88% van de besluitvormers beschouwt de IT-afdeling als een strategische partner en slechts 6% geeft aan dat zij deze afdeling niet bij hun beslissingen betrekken.

Samen met Salesforce kun je je team van het nieuwste en meest complete serviceplatform en de beste oplossing voorzien.