Bij Salesforce Live: Benelux 2021 hebben we bij onze eerste klant-awards ooit een eerbetoon gegeven aan enkele baanbrekende digitale leiders in de regio. In dit blog bekijken we hoe NIBC, winnaar in de categorie versnelde digitalisering, tijdig Financial Services Cloud heeft uitgerold en binnen het budget is gebleven.

 


 

 

De souplesse vergroten met digitale transformatie

NIBC is een bank die meer dan 400.000 klanten (retailklanten en bedrijven uit het middensegment) bedient en in 2020 zijn 75e verjaardag vierde. NIBC heeft kantoren in Den Haag, Frankfurt, Londen en Brussel en de 720 medewerkers stellen de klant centraal bij al hun taken.

De retailtak van de bank gebruikt sinds 2017 Salesforce om deze focus op de klant te verwezenlijken. Toen NIBC de noodzaak onderkende om ook de activiteiten in deze zakelijke tak te digitaliseren, wendde het zich tot Salesforce.

"We hadden een flexibel bedrijfsmodel nodig om ons aan veranderingen in de klantbehoeften en het klantgedrag aan te passen en de klantloyaliteit te optimaliseren", vertelt Amne Ndyeshobola, Director Head of Finance & IT, Corporate Banking bij NIBC. "Voor de digitale transformatie van het bedrijf hadden we een betrouwbaar en flexibel CRM-platform nodig. En als je CRM wilt implementeren, is het logisch dat je de beste partij op de markt kiest – en dat is Salesforce."

 

Een gezamenlijke uitrol op basis van vertrouwen

Amne had duidelijk voor ogen wat ze wilde bereiken met de Salesforce-implementatie. Haar belangrijkste uitgangspunt bij het ontwerp, de uitvoering en de implementatie van Financial Services Cloud was om het maatwerk tot een minimum te beperken. Amne besefte dat NIBC door zich op configuratie te richten in plaats van code in staat zou zijn om de toekomstige releases te vereenvoudigen en snel nieuwe functies te benutten.

NIBC werkte samen met Salesforce Professional Services om dit doel te verwezenlijken. "We kozen Salesforce vanwege hun ervaring met de implementatie van Financial Services Cloud in Europa, hun deskundigheid en hun ervaren medewerkers", zegt Amne. 

Samenwerking was cruciaal voor het slagen van het project, met name ook omdat de werkzaamheden op afstand moesten plaatsvinden vanwege COVID-19. Maar dankzij een sterk team met zakelijke stakeholders en een duidelijk bestuurskader voor snelle beslissingen werd het project een doorslaand succes. "Projecten gaan altijd gepaard met uitdagingen, maar dankzij onze transparante relatie met het Salesforce-team en het onderlinge vertrouwen konden we alle problemen overwinnen." 

Daardoor was het project tijdig – in slechts negen maanden – afgerond en bleef het binnen het budget.

 

360 graden klantoverzicht

Financial Services Cloud biedt NIBC leadmanagement, accountmanagement en mobiele mogelijkheden, terwijl de AVG-naleving wordt vereenvoudigd. NIBC-medewerkers profiteren nu van een 360 graden klantoverzicht op basis van kunstmatige intelligentie om problemen op nieuwe en slimmere manieren op te lossen.

De oplossing werd in slechts drie weken in de hele eenheid in gebruik genomen. "We zien voortdurend een toename in het gebruik. We hebben bewezen dat we snel en succesvol kunnen leveren en nu willen de medewerkers meer", vertelt Amne. "Werknemers blijven vragen – kunnen we dit volgende week doen?"

 

Analytics benutten

Hoewel het ongebruikelijk is voor een eerste release, besloot NIBC direct om Tableau CRM (voorheen Einstein Analytics) toe te voegen. "Tijdens mijn loopbaan heb ik ervaren dat je fantastische systemen kunt hebben waarin medewerkers data invoeren, maar waar het om draait is wat je eruit haalt", zegt Amne. "Daarom was het voor mij cruciaal dat we Einstein direct zouden toevoegen. Nu kunnen we de vragen beantwoorden die we al hadden, plus nieuwe vragen." 

Tegenwoordig wordt elke directievergadering gehouden met Einstein-dashboards. "Alles wordt getoond – het scoreboard, de salesfunnel – en dankzij de inzichtelijkheid kunnen we op een geheel nieuwe manier werken", vertelt Amne.

 

Een 5-sterrenproject

Amne en haar team werken momenteel aan de volgende grote release waarbij de hele levenscyclus voor klantenkrediet wordt opgenomen in Salesforce en het risicobeheersysteem van NIBC wordt geïntegreerd.

Op de vraag welke tips zij andere organisaties zou geven die Salesforce snel willen uitrollen, heeft Amne een duidelijk advies klaarliggen: "Neem de tijd om een goed plan te ontwikkelen voordat je begint en investeer tijd om te zorgen dat iedereen in het team precies begrijpt wat je wilt realiseren", zegt ze. "En geef altijd het goede voorbeeld. Dit betekent dat je moet inspringen, je ermee moet bemoeien en betrokken moet zijn. Laat dingen niet over aan anderen."

NIBC was zo tevreden met het project dat de onderneming een perfecte CSAT-score gaf aan Salesforce Professional Services. "Het was intensief maar enorm lonend", besluit Amne. "Ook was het het leukste project waaraan ik ooit heb gewerkt."

 

Lees meer over baanbrekende nieuwe manieren om klantrelaties te verrijken met Financial Services Cloud.