Digitaal is de nieuwe norm. De COVID-19-pandemie heeft die transformatie alleen maar versneld, dus het is nu belangrijker dan ooit om met hulp van technologie aan klantverwachtingen te voldoen. In ons meest recente onderzoeksrapport, Salesforce State of the Connected Customer (4e editie), analyseren we inzichten van meer dan 15.000 klanten om jouw bedrijf te helpen succes te boeken in het huidige commerciële landschap. 

De resultaten laten zien dat klanten nu een hoog niveau van digitale services verwachten – en bedrijven moeten aan die verwachtingen kunnen voldoen.

Je kunt meteen het volledige rapport lezen of hieronder enkele van de belangrijkste punten bekijken.

 

 

Goede klantrelaties zijn essentieel in tijden van crisis

Het belang van een digitale transformatie was ook vóór de COVID-19-crisis al duidelijk. De pandemie zorgde echter voor nog meer urgentie, omdat klanten en bedrijven noodgedwongen vaker digitale kanalen moesten benutten. Klanten moeten nog steeds contact kunnen leggen met bedrijven, dus bedrijven moeten daar ook de middelen voor bieden.

78% van de klanten vindt dat de pandemie en andere crises van het afgelopen jaar bedrijven zouden moeten aansporen om verbeteringen door te voeren.  

 

Digitaal is de nieuwe norm: ben jij klaar voor verandering?

Social distancing en elkaar afwisselende lockdowns en versoepelingen zijn het nieuwe normaal geworden. Een omnichannel-strategie is daarom cruciaal. Klanten willen meerdere opties hebben voor digitale communicatie. Kan jouw bedrijf die bieden?

Uit ons rapport blijkt dat bij 76% van de klanten het voorkeurskanaal afhangt van de situatie.

Dit zijn de vijf favoriete kanalen:

  1. E-mail
  2. Telefoon
  3. Persoonlijk
  4. Online chat
  5. Mobiele apps

Het komt vast niet als verrassing dat de telefoon vorig jaar op de ranglijst is gestegen en dat persoonlijke interacties minder populair zijn geworden. Zowel berichtenapps (zesde plek) als sms-berichten (zevende plek) zijn sinds 2019 op de ranglijst gestegen. 

Nu digitaal de nieuwe norm is, maken meer mensen gebruik van online supportopties zoals chat. Uit ons onderzoek blijkt dat online chatsupport is gebruikt door 75% van de Britse klanten, 68% van de Zwitserse, 76% van de Nederlandse, 73% van de Ierse en 67% van de Italiaanse.

 


 

De verwachtingen van klanten komen steeds hoger te liggen, of je bedrijf nu B2B of B2C is. 58% van de consumenten verwacht meer online te gaan shoppen dan voor de pandemie. 80% van de zakelijke afnemers denkt een groter deel van hun activiteiten online te gaan doen.

Eén ding is duidelijk: we moeten allemaal onze digitale service verbeteren om aan die verwachtingen te voldoen.

 

De rol van AI in het dagelijks leven

Kunstmatige intelligentie (AI) klonk ooit misschien heel futuristisch, maar wordt tegenwoordig volop toegepast. Mensen gebruiken AI voor alledaagse taken en klanten verwachten dat bedrijven ook gebruik maken van deze technologie. 

In 2019 kon 40% van de klanten een voorbeeld noemen van een AI-toepassing die ze dagelijks gebruikten. Dit jaar is dat percentage gestegen naar 46%. Wellicht gaat het om een generationele verschuiving, maar het valt te verwachten dat dit percentage alleen maar verder zal stijgen. 

Vertrouwen is een van de belangrijkste factoren bij AI. 65% van de klanten zegt zich zorgen te maken over onethisch gebruik van AI, en niet altijd te weten wat er met hun persoonlijke informatie wordt gedaan. Natuurlijk verwachten klanten dat bedrijven betrouwbaar zijn, maar toch geeft 86% van hen aan dat ze meer transparantie willen.

Dit onderstreept nog eens hoe belangrijk het is om open en eerlijk te zijn over het gebruik van AI. Omdat digitaal de nieuwe norm is, is het gebruik van AI onontkoombaar: het wordt simpelweg verwacht van een modern bedrijf. AI verbetert de customer experience en verhoogt uiteindelijk de omzet, maar het is cruciaal om deze technologie op de juiste manier in te zetten. 

 

Lees meer over de evolutie van klantverwachtingen in 2020 en daarna in Salesforce State of the Connected Customer (4e editie).