Toen we in augustus en september 2020 meer dan 7000 serviceprofessionals uit de hele wereld ondervroegen, werkte ruim de helft vanuit huis – bijna drie keer zoveel als in 2019. De meerderheid gaf aan dat ze ofwel ook in 2021 verwachten vanuit huis te werken ofwel nog niet weten hoe de toekomst eruitziet.

Dit is de laatste blogpost van een vierdelige serie uit het State of Service rapport (4e editie). De andere posts gaan over klantbetrokkenheid, flexibiliteit van medewerkers bij pieken in de vraag en samenwerking van de klantenservice met sales, marketing en meer.

De klantenservice, IT-afdeling en andere teams hebben een massale omschakeling naar thuiswerken en assistenten op afstand doorgemaakt. Daarmee is de versnelling richting samenwerking en dienstverlening op afstand exponentieel toegenomen.

86% van de Nederlandse respondenten gaf aan dat de workflows en processen van hun serviceteams zijn veranderd. 82% heeft hun beleid aangepast om hun klanten meer flexibiliteit te kunnen bieden en 78% van de besluitvormers heeft in nieuwe servicetechnologie geïnvesteerd om beter tegemoet te komen aan de behoeften van hun servicemedewerkers en klanten.

In deze blogpost bekijken we hoe medewerkers met deze veranderingen omgaan en geven we tips om hen daarbij te ondersteunen.

 

Vanuit huis werkende servicemedewerkers zijn veelal positief over hun dienstverlening

Meer dan twee derde van de servicemedewerkers is over het algemeen tevreden over de kwaliteit die ze kunnen bieden, ondanks dat ze niet in de winkel, op kantoor of in het callcenter zitten. 

In Nederland geeft 80% van de servicemedewerkers aan dat ze vanaf huis bij alle benodigde data en informatie kunnen. 

Hier zie je hoeveel servicemedewerkers wereldwijd het eens waren met de volgende uitspraken:

 

 

Hieraan valt af te lezen dat uitstekend presterende teams vaker aangeven dat zij de technologie en informatie kunnen gebruiken die ze nodig hebben om hun werk effectief te doen, ongeacht waar ze dat doen.

Servicemedewerkers de technologie en thuiswerkvoorzieningen bieden waarmee ze een uitzonderlijke customer experience kunnen bieden, vertaalt zich naar concrete, meetbare voordelen voor het bedrijf.

Toen de servicemanagers van VIZIO (een grote speler op het gebied van HD-tv's en soundbars) hoorden dat er een lockdown dreigde aan te komen, beseften ze dat ze meteen in actie moesten komen. VIZIO had een oplossing nodig om alle 380 servicemedewerkers te laten doorwerken en de ruim 70 miljoen klanten wereldwijd te blijven ondersteunen.

In 2019 was het merk al overgestapt op een nieuwe klantenserviceconsole met een handige weergave van alle benodigde informatie, een intuïtieve interface en een geïntegreerde kennisdatabase. Daardoor konden de medewerkers ook vanaf huis snel de problemen van hun klanten oplossen. De servicemanagers van VIZIO hebben proactief thuiswerkomgevingen opgezet. Dankzij deze technologie konden servicemedewerkers hun klanten van dienst blijven via digitale kanalen als chat, sms, social media en selfservice. Zo konden klanten nog steeds bij het bedrijf terecht voor kwalitatieve ondersteuning, zelfs toen de gezondheidscrisis het bedrijfsleven over de hele wereld op zijn kop zette.

Voor VIZIO betekende dit:

  • Een lagere gemiddelde afhandeltijd (15% korter)

  • Een hogere productiviteit van servicemedewerkers bij online-interactie versus telefonisch (4x zo hoog)

     

Uitstekend presterende klantenserviceteams blinken uit in het bieden van passende ondersteuning

De wereldwijde pandemie heeft bedrijven voor uitdagingen gesteld die zij van tevoren nooit hadden kunnen bedenken, laat staan dat ze erop hadden kunnen anticiperen. Het monitoren van de gezondheid van medewerkers bijvoorbeeld had niemand kunnen voorzien en was vóór COVID-19 waarschijnlijk afgeschoten als een inbreuk op de privacy.

Nu zeggen ten opzichte van de slechte presteerders vier keer zoveel uitstekend presterende serviceprofessionals dat zij uitblinken in de monitoring van de gezondheid van hun medewerkers. Dat geldt ook voor de mate waarin organisaties een goede prognose van het aantal cases en de vraag kunnen doen en de bezetting daarop kunnen afstemmen.


Hierboven is te zien dat zelfs uitstekend presterende teams worstelen met het inwerken van nieuw personeel vanuit huis. Minder dan een derde van serviceprofessionals gaf aan dat hun organisatie dit goed doet, wat impliceert dat hier nog veel ruimte is voor verbetering en groei.

Lees hier hoe een focus op de employee experience, ondersteuning van salesteams en een moderne, veilige API-infrastructuur PayPal tijdens de pandemie hielp succesvol te zijn. 

In Nederland kun je ons State of Service rapport in Tableau indelen op land en bedrijfstak en de data interactief raadplegen.

 

Personeelsbeleid verandert met de organisatiestructuur mee om aan de eisen van dienstverlening op afstand te voldoen

Klantenservicemanagers zien hoe het werk verandert. Die proberen dan ook een personeelsbeleid te voeren dat binnen de begroting past, de medewerkers voldoende kansen biedt en aan de gestelde bedrijfsdoelen voldoet.

Fulltime-medewerkers in dienst nemen is nog steeds de gangbare methode om de bezetting te vergroten, maar 51% van de organisaties heeft ook parttimers in dienst en 43% zet inhuurkrachten in om pieken in de vraag op te vangen.

 

 

Opvallend genoeg maakt 23% van de organisaties gebruik van gedeelde functies als strategie om aan de vraag te voldoen. 

In Nederland heeft 62% van de klantenserviceteams collega's van andere afdelingen laten bijspringen.

85% van de Nederlandse besluitvormers in deze bedrijfstak zegt dat ze "flink" investeren in de training van servicemedewerkers. Ze lijken ook niet geneigd om terug te gaan naar de gebruikelijke, gecentraliseerde gang van zaken; 80% zegt dat de buitendienst een essentieel onderdeel van hun algehele strategie vormt. Voor 78% geldt dat de buitendienst voor aanzienlijk meer omzet zorgt.

Deze investeringen in training en het handhaven van de mogelijkheid om vanuit huis te werken, boezemen medewerkers vertrouwen in over hun carrièrekansen en de loyaliteit van klanten

Bijna twee derde (65%) van de servicemedewerkers in Nederland vertelde ons dat zij een duidelijk beeld van hun carrièrekansen hebben.

De toekomst ziet er rooskleurig uit, althans voor klantenservices en managers die bereid zijn om in de ervaring van hun medewerkers te investeren.