Tijdens Salesforce Live: Benelux deelden enkele van onze innovatiefste klanten hun ervaring, kennis en advies. Naar aanleiding van dit succes delen we een reeks blogs over de belangrijkste inzichten. Als je erbij was, vind je hier een mooie samenvatting. Heb je het gemist, dan kun je het hier inhalen.

We trappen de reeks af met vier manieren waarop twee inspirerende leiders de basis leggen voor succes en een geweldige customer experience in deze uitdagende tijd. Lees verder voor tips van Elke Laeremans, CIO/COO bij de Belgische schoenenketen Torfs, en van André van Troost, CEO bij Lely, de Nederlandse producent van robotsystemen voor de agrarische sector.

We weten allemaal hoe belangrijk een gestroomlijnde customer experience is en dat de manier waarop je die levert afhangt van je organisatie, je klanten en je contactkanalen. Toch zijn er een aantal bouwstenen voor succes die relevant zijn voor alle sectoren, van B2B tot B2C, of je schoenen aan consumenten verkoopt zoals Torfs, of robots aan boeren zoals Lely.

 

 

1. Laat je klanten zien dat je om ze geeft

Het is belangrijk om je klanten te laten zien hoe belangrijk ze voor je zijn, of dat nu in persoon of online is. Retailers zoals Torfs werden zwaar getroffen door de lockdown, met winkels die meer dan vier maanden lang dicht gingen. Maar met wat digitale intelligentie en een heleboel aandacht voor zijn klanten wist het bedrijf desondanks te floreren. "Bij Torfs hebben we het niet alleen over de customer experience, we hebben het over waardering voor de klant", legt Laeremans uit. "Al meer dan 70 jaar zetten we de klant centraal bij alles wat we in de winkels doen, en digitaal doen we hetzelfde."

Door je net als Torfs in elke fase van de digitale journey op de gebruiker te richten, kun je een experience maken waarbij elke klant zich gezien en gewaardeerd voelt, en dus blijft terugkomen. 

 

2. Houd het contact met de klant warm, ook na de verkoop

Aftersalesservice is een essentieel onderdeel van de customer journey. Bij digitale kanalen kan een persoonlijke benadering lastig zijn, maar door informatie eenvoudig toegankelijk te maken en veelvoorkomende taken te automatiseren, kun je klantenservicemedewerkers de ruimte geven voor relevantere gesprekken met klanten.

Lely heeft bijvoorbeeld wereldwijd 40.000 melkrobots geïnstalleerd en verzamelt data van wel twee miljoen koeien. Er wordt met regelmaat onderhoud aan deze apparaten gepleegd zodat ze goed blijven werken en de boeren tevreden blijven. De data worden door Lely aangewend om klanten te adviseren over hoe ze hun bedrijf kunnen optimaliseren. Een goede aftersalesservice zorgt bovendien niet alleen dat bestaande klanten tevreden blijven – Lely haalt er ook nieuwe klanten mee binnen. "Boeren vertrouwen elkaar, dus mondelinge aanbevelingen zijn voor ons van groot belang om de 80% van de markt te bereiken die nog niet in agrarische robotica heeft geïnvesteerd", zegt Van Troost. "We proberen elke klant een service te geven waarvan we hopen dat hij of zij anderen erover vertelt." 

 

3. Waardeer je medewerkers 

Referenties van klanten zijn ongetwijfeld van grote waarde, maar vergeet ook interne ambassadeurs niet. Torfs werd 10 jaar op rij door Great Place to Work uitgeroepen tot beste werkgever van België en gebruikt digitale innovatie om zijn medewerkers tevreden en gemotiveerd te houden. "Tevreden medewerkers zorgen voor tevreden klanten", legt Laeremans uit. "Onze focus bij innovatie ligt op onze medewerkers de tools te geven die ze nodig hebben om gemakkelijker hun werk te kunnen doen."

Om dat te bereiken heeft elke Torfs-winkel een digitale ambassadeur die moet zorgen dat digitale initiatieven de dagelijkse werkzaamheden en het contact met de klant faciliteren. Deze aanpak was cruciaal voor het succes van het bedrijf tijdens de lockdown. Door digitale resources en winkelresources met click-and-collect-voorzieningen te combineren, kon Torfs zijn medewerkers onderdeel laten uitmaken van de digitale oplossing en ze aan het werk houden.

 

4. Wees trots op wat je doet en maak oprecht contact

Het laatste advies van onze experts is om trots te zijn op wat je doet en oprecht contact te maken. Voor Van Troost betekent dit focussen op duurzaamheid door boeren te helpen hun stikstofuitstoot te verminderen. Dankzij de inspanningen van boeren is de uitstoot in de afgelopen 20 jaar al enorm afgenomen en Lely helpt hen met zijn baanbrekende bemestingssysteem de volgende stap te zetten. Met dit systeem wordt 70% van de stikstofuitstoot opgevangen en hergebruikt. "Als je gelooft in wat je doet, is dat zichtbaar en beïnvloedt dat je klanten", zegt Van Troost. "Bij Lely willen we boeren helpen de wereld te voeden, en ik geloof voor 100% in die missie."

Voor Laeremans is dicht bij haar medewerkers en haar klanten staan uitermate belangrijk. "Ik denk dat als het afgelopen jaar iets is gebleken, het wel is dat het cruciaal is om oprecht contact met anderen te maken", adviseert ze. "Blijf verbinding zoeken met mensen, blijf jezelf en help anderen waar je maar kunt."

Een geweldige customer experience draait niet alleen om uitstekende digitale functies en mogelijkheden. Minstens zo belangrijk is om te laten zien dat je geeft om je klanten, je medewerkers en het milieu. Als je oprecht betrokken bent, is het veel eenvoudiger om bestaande klanten tevreden te houden en nieuwe binnen te halen.

 

Over Torfs

Elke Laeremans is CIO/COO bij de Belgische schoenenketen Torfs. Het bedrijf heeft meer dan 70 winkels in België en een bloeiende webwinkel voor Nederlandse en Franse klanten. Torfs gebruikt Salesforce-oplossingen zoals Commerce Cloud, Marketing Cloud en Service Cloud om klanten een samenhangende en gestroomlijnde ervaring te bieden.

 

Over Lely

André van Troost is CEO bij Lely, marktleider op het gebied van melk-, voeder- en reinigingsrobots. Lely is een innovatief bedrijf dat voortdurend nieuwe producten op de markt brengt. Het bedrijf gebruikt Sales Cloud om het contact met boeren te optimaliseren.