Bij een goede customer experience gaat het er niet alleen om dat je de beste app hebt of bestellingen op tijd levert. Het gaat om het hele scala aan interacties, van een snel bestelproces tot een naadloze service via elk kanaal. Wij spraken met Daniel Gebler, CTO van onlinesupermarkt Picnic, om erachter te komen hoe hij de data van het bedrijf gebruikt om bij elk contactmoment een betere customer experience te leveren. Lees snel verder om te ontdekken wat hij hierover te zeggen heeft.

 

1. Gebruik experimenten en feedback van klanten om je services te definiëren

Er zijn bepaalde kenmerken die je steevast terugziet bij elke goede customer experience, zoals een intuïtieve app en een uitstekende service. Maar elk bedrijf is weer anders. Als je de klantbetrokkenheid wilt optimaliseren, moet je weten wat het best werkt voor jouw bedrijf en jouw klanten. En daar kom je alleen achter als je gaat experimenteren. 

"De customer experience is een combinatie van kunst, wetenschap en data", zegt Gebler. "Experimenteren is het eerste wat je als bedrijf moet doen. Want alleen dan kom je er op een gestructureerde manier achter wat wel en niet werkt voor je klanten."

Vooral als je een nieuwe service gaat leveren, is het een goed idee om deze samen met je klanten te ontwikkelen. "Deel de eerste versie van je service meteen met je klanten. Dan kun je de verdere ontwikkeling baseren op de feedback die je krijgt", luidt het advies van Gebler.

Picnic doet dit voortdurend. Het bedrijf probeert elke week zo'n twintig tot dertig nieuwe dingen uit om innovatief te blijven. Experimenten worden eerst bij een handjevol klanten uitgeprobeerd. Geslaagde proeven worden vervolgens bij alle klanten uitgerold. "Met deze aanpak kunnen we onze services snel ontwikkelen en weten we zeker dat ze aansluiten op de wensen van onze klanten", zegt Gebler. 

 

 

2. Creëer een 360 graden klantoverzicht

Vaak zijn er meerdere afdelingen verantwoordelijk voor de customer experience. Het is belangrijk dat verschillende teams effectief samenwerken, zodat ze een samenhangende en consistente experience leveren. 75% van de klanten verwacht dat interacties op elkaar aansluiten, ongeacht de afdeling waarmee ze te maken hebben. Toch geeft 65% aan dat ze vaak informatie moeten herhalen of opnieuw moeten uitleggen aan verschillende medewerkers1.

Om dit scenario te vermijden, moet je van elke klant een 360 graden overzicht ontwikkelen. Gebler: "Afzonderlijk overzichten van de bestelervaring, de verkoopgeschiedenis, de verwerking en de bezorging zijn niet toereikend. Je hebt echt een geconsolideerd overzicht van de hele customer journey nodig."

Picnic heeft dit gerealiseerd met Salesforce. Begin 2020 heeft het bedrijf acht verschillende oplossingen samengebracht in Service Cloud, met als resultaat geïntegreerde front- en back-endsystemen en een gestroomlijnde klantondersteuning. Bovendien is er nu een template om de activiteiten van het bedrijf naar andere landen uit te breiden. 

Service Cloud was ook onmisbaar bij het opzetten van een schaalbaar klantcontactcentrum. De medewerkers hadden te maken met een toenemende werkdruk, maar dankzij Service Cloud wist Picnic het aantal klikken per case terug te dringen van 27 naar slechts 7. Niet alleen is de klanttevredenheid hierdoor gestegen, ook de ervaring van medewerkers is een stuk beter geworden omdat ze nu efficiënter kunnen werken. 

 

 

3. Maak data voor iedereen toegankelijk voor een betere customer experience

Een ander advies van Gebler is om data voor iedereen binnen je bedrijf toegankelijk te maken. Op deze manier kunnen je medewerkers betere beslissingen nemen, of ze nu een probleem van een klant proberen op te lossen of een vraag willen beantwoorden. 

Data toegankelijk maken resulteert niet alleen in betere beslissingen, maar ook in meer innovatie. Gebler zegt hierover: "Als je data voor iedereen binnen je organisatie toegankelijk maakt, dan krijgen mensen nieuwe ideeën waar ze anders nooit op zouden zijn gekomen. Het kan innovatie echt een boost geven."

Maar om de vruchten hiervan te plukken, moet je mensen vertrouwen en moet je vastleggen wat je tijdens het proces hebt geleerd. "Niet elke beslissing zal goed uitpakken. Je moet dus terug kunnen kijken om te zien waarom iets wel of niet werkte", vertelt Gebler. "Wat verwachtte je van de beslissing? Wat heb je ervan geleerd? Dit zijn belangrijke punten om te documenteren, want zo zie je wat de beste manier is om je data te gebruiken en je klanten te bedienen."

Door creatief met data om te gaan, kun je net als Picnic de prestaties van je bedrijf verbeteren – variërend van de afhandelingstijd van cases tot cijfers over de klanttevredenheid. Alles bij elkaar zal dit een betere customer experience opleveren.

Bekijk hoe Service Cloud organisaties helpt om hun data beter te benutten en de customer experience te verbeteren.

 

Over Picnic

Daniel Gebler is CTO bij Picnic, dat gratis boodschappen thuisbezorgt bij honderdduizenden klanten door heel Nederland. Het bedrijf werd in 2015 opgericht en helpt consumenten via zijn app alles van verse groenten tot toiletartikelen te kopen tegen goede prijzen. Het bedrijf heeft 5000 werknemers en beschikt over 1000 bezorgwagens. Picnic was in 2019 het snelstgroeiende bedrijf van Nederland.