Digitale toonzetters van over de hele wereld richten zich op een aantal aandachtspunten om met hun digitale strategie de customer experience te transformeren. Met de kracht van Salesforce Digital 360 behalen ze succes waar ze ook zijn.

Recente gebeurtenissen in de wereld hebben laten zien hoe belangrijk het is om de klant centraal te stellen bij alle bedrijfsprocessen en -activiteiten. Al 60% van de interacties tussen klanten en merken over de hele wereld vindt digitaal plaats. Vóór de pandemie was dat maar 42% (State of the Connected Customer, 2020). Is er iemand die denkt dat deze opmars zal worden gestuit?

Afdelingsmanagers die via digitale kanalen contact hebben met klanten (zoals marketing, commerce, sales en service), weten dat een goede digitale ervaring van het grootste belang is, nu en in de toekomst. 90% van de marketingmanagers wereldwijd zegt dat de pandemie hun strategie voor digitaal contact heeft veranderd – volgens meer dan de helft van de groep zelfs compleet.

Voor zulke snelle veranderingen in een bedrijf, in een wereld die al snel aan het veranderen was, zijn een duidelijk, to the point plan en framework nodig om de besluitvorming te ondersteunen.

 

Eerst hebben we nagedacht over de ideale end-to-end customer experience en vervolgens hebben we op een rij gezet wat we allemaal nodig hadden om die te realiseren.”

Michael Perry, De Beers Director bij Omnichannel
Maar waar begin je?

Ongeacht regio, grootte, branche of type klant, zijn er drie zaken waarop merken zich moeten richten:

  1. Data

  2. Customer experience en aankoopervaring

  3. Organisatie en samenwerking
     

1. Data helpen je succes te boeken

Als bedrijven vandaag de dag hun klanten echt willen leren kennen, is het noodzakelijk dat ze weten wie die klanten zijn en hoe die communiceren met het bedrijf, waar ze zich ook bevinden. Daarvoor heb je een 360-graden klantoverzicht nodig. 

'Eerst hebben we nagedacht over de ideale end-to-end customer experience en vervolgens hebben we op een rij gezet wat we allemaal nodig hadden om die te realiseren.' Michael Perry, Director of Omnichannel bij De Beers, laat zien hoe hij het voor elkaar heeft gekregen om een echt persoonlijke ervaring te bieden.

Hoewel de hoeveelheid data gestaag groeit, is slechts 33% van de marketingmanagers helemaal tevreden over de mogelijkheden om data in te zetten voor een relevantere customer experience.

Er zijn zes datakenmerken die goed moeten zijn als digitale toonzetters de data willen inzetten om hun digitale transformatie te bevorderen en zo meer inzicht te krijgen in klanten en hun ervaring te personaliseren.

  • Kwaliteit: hoe nauwkeurig zijn de data?

  • Volledigheid: geven mijn data een compleet of gedeeltelijk beeld?

  • Toegankelijkheid: kan ik bij benodigde data op elke opslaglocatie?

  • Tijdgevoeligheid: zijn de data nog steeds relevant op het moment dat ik ze krijg?

  • Integratie: kan ik mijn systemen en infrastructuur op een betrouwbare manier aan elkaar koppelen?

  • Identiteit: weet ik zeker dat iemand in elk systeem dezelfde persoon is?
     

Een technologie die steeds meer merken gaan gebruiken om deze uitdagingen op te lossen is het customer data platform (CDP). Wereldwijd gebruikt 78% van de uitstekend presterende marketingmanagers inmiddels een vorm van CDP. Er zijn echter verschillen tussen technologieën, en managers en merken moeten evalueren of hun voorkeurstechnologieën voldoen aan deze basiscriteria.

Data helpen je ook om beter te meten of je inspanningen zin- en succesvol zijn, zodat je die verder kunt optimaliseren. 78% van de marketingmanagers heeft vanwege de pandemie KPI's gewijzigd of een andere prioriteit gegeven. Dit betekent dat je niet alleen een gedegen databeheerstrategie en -technologie nodig hebt, maar ook dat je je op het juiste type meetgegevens voor de huidige omstandigheden moet richten.

 

2. Een verbonden customer experience en aankoopervaring bieden

Het is niet eenvoudig om een uitstekende ervaring te bieden in een landschap waarin je concurrenten precies hetzelfde proberen te doen. Bedrijven lopen dan ook hoogstwaarschijnlijk tegen uitdagingen aan.

Vaak zorgen geïsoleerde systemen en afdelingen voor gefragmenteerde customer experiences en digitale customer journeys. Bedrijven moeten er alles aan doen om dat te voorkomen. 

Zelfs digitale kanalen die de afgelopen jaren nog als opkomend werden bestempeld, worden al massaal gebruikt. Zo worden chatbots bijvoorbeeld steeds vaker ingezet. Die zijn geschikt voor het beantwoorden van standaardvragen, verzamelen van informatie en toewijzen van cases aan de juiste medewerker. Bijna vier van de vijf serviceprofessionals zeggen dat ze tijdens de pandemie een toename zagen in het gebruik van selfservicetools zoals chatbots

Dit versnelt de transformatie, want het heeft invloed op de bedrijfsomzet overal ter wereld.

  • 68% van de consumenten (die bij B2C-merken kopen) wil ook na de pandemie essentiële producten online blijven kopen.

  • 56% van de organisaties verwacht dat hun omzet binnen drie jaar grotendeels afkomstig is van digitale kanalen.


Dit betekent dat je eigenlijk al met onlineverkoop bezig moet zijn en er anders vandaag nog mee moet beginnen! Wat je moet doen:

  1. Start met het uitbreiden van je aanbod dat digitaal kan worden gekocht, ongeacht je branche;

  2. Zorg ervoor dat het aankoopproces én alles daaromheen mobielvriendelijk en gestroomlijnd is (geen fragmentatie per afdeling);

  3. Zorg er als merk voor dat je over de juiste infrastructuur, technologie en workflows beschikt, en dat je idealiter iets als AI gebruikt in je back-endsysteem om de kanaalervaring en efficiëntie van je back-end te verbeteren.

 

3. Het nieuwe digitale commandocentrum vereist goede organisatie

Vorig jaar, toen de corona-onzekerheden welig tierden, zei 69% van alle medewerkers wereldwijd dat de pandemie de manier van werken voor altijd zou veranderen. Het is inmiddels 2021, een jaar verder, en marketingmanagers uit 37 landen onderschrijven deze verandering. Slechts 44% zegt naar verwachting weer fulltime naar kantoor te gaan en 82% zegt dat hun bedrijf nieuw beleid over werken op afstand aan het opstellen is.

Wat betekent dit nu allemaal voor een succesvolle digitale transformatie?

Als merken ook maar in de buurt willen komen van een uitstekende customer experience, zullen ze eerst naar zichzelf moeten kijken. Ontbreken van relevante training, geen goede manieren om samen te werken, personeelsverloop, verkokering binnen het bedrijf en gebrek aan afstemming zijn dodelijk voor de digitale transformatie van een merk. Helaas laat de huidige situatie op de werkvloer wereldwijd zien dat er nog veel te verbeteren is.

  • Maar 56% van alle medewerkers zegt erop te vertrouwen dat hun werkgever een veilige en gezonde werkplek kan bieden

  • 69% van de marketeers zegt nog steeds dat samenwerken moeilijker is dan voor de pandemie

  • Maar 44% van de marketeers beoordeelt de ontvangen medewerkerstraining als uitstekend
     

Hoewel niemand echt gelukkiger wordt van de trends hierboven, maken ze ook duidelijk waar de oplossing ligt voor problemen met vertrouwen, samenwerking en training/bijscholing.

  1. Vertrouwen: zoals Anil Cheriyan, Strategy and Technology Executive Vice President bij Cognizant, zegt: " … medewerkers moeten digitalisatieambassadeurs zijn …" en "…tevreden medewerkers betekent tevreden klanten…" Cognizant gaf twee derde van de medewerkers in India tijdens de pandemie een bonus om hen te helpen in deze moeilijke tijden en om hen te laten zien dat ze gewaardeerd worden.

  2. Samenwerking: 83% van de uitstekend presterende marketingmanagers zegt nu samenwerkingstechnologieën te gebruiken

  3. Training/omscholing: 94% van de medewerkers zou langer bij een bedrijf blijven als er meer in hun training werd geïnvesteerd

Salesforce Digital 360 kan managers helpen een geïntegreerde, eigentijdse customer experience te bieden en bedrijfsgroei te stimuleren. Een compleet 360 graden klantoverzicht op alle digitale touchpoints is essentieel om een gepersonaliseerde, verbonden customer experience te bieden.

Breng je digitale training op een hoger niveau met ons on-demand trainingsplatform Trailhead