Ook als jouw product het beste is dat er te krijgen is, blijft goede aftersalesservice essentieel voor je reputatie en het vertrouwen, de ervaring en de loyaliteit van je klanten. Omdat we tegenwoordig steeds meer vertrouwen op digitale klantenservice, is het essentieel om je servicemedewerkers te ondersteunen met de juiste systemen. Maar wat zijn de kenmerken van een uitstekend serviceplatform? In dit blog vertelt Geertjan Woltjes, COO van de pionier op het gebied van kokendwaterkranen Quooker, over de belangrijkste onderdelen van een goede consumentenervaring en hoe die worden ondersteund door de systemen van het bedrijf.

 

Effectieve samenwerking vormt de basis van een geweldige consumentenervaring

Of er nu best practices, informele adviezen of specifieke klantcontexten worden uitgewisseld, samenwerking van medewerkers is essentieel voor goede service. En de afgelopen achttien maanden hebben we allemaal ondervonden hoe belangrijk het is dat medewerkers in staat zijn om digitaal samen te werken. "Samenwerking is een belangrijk onderwerp", bevestigt Woltjes. "Of je nu vanuit huis of vanuit verschillende landen werkt, elk team heeft de juiste technologieën nodig om samen te werken."

Nu servicemedewerkers niet meer vanuit een callcenter werken maar vanuit huis, zijn informele gesprekken op kantoor vervangen door digitale berichten. "Goede samenwerkingstools verminderen het aantal e-mails", zegt Woltjes. "Het is heel belangrijk dat je platform medewerkers van dezelfde en verschillende afdelingen in staat stelt om samen te werken."

 

 

Een 360 graden klantoverzicht is essentieel

Behalve instant messaging, schermdeling en whiteboardtechnologieën is het voor samenwerking ook cruciaal dat iedereen toegang tot dezelfde informatie heeft. Dit betekent dat je platform één centrale informatiebron moet bieden.

Sterker nog, 79% van de serviceprofessionals zegt dat het zonder de hele klantcontext onmogelijk is om goede service te leveren. Voor Quooker is dat geen probleem, want de servicemedewerkers hebben allemaal een 360 graden klantoverzicht dankzij het gebruik van Service Cloud.

 

Een efficiënte buitendienst maakt betere consumentenervaringen mogelijk

Omdat 70% van de consumenten naar eigen zeggen nog steeds de voorkeur geeft aan persoonlijke serviceafspraken, moeten organisaties hun buitendienstmedewerkers ook digitale ondersteuning bieden. Ze moeten in staat zijn om klantinformatie te raadplegen en bij te werken, terwijl ze bij een klant of onderweg zijn, of terug naar kantoor of naar huis zijn gegaan.

Quooker biedt buitendienstmedewerkers uitgebreide informatie via Salesforce Field Service. De oplossing ondersteunt het serviceproces van Quooker vanaf het moment dat de klant om ondersteuning vraagt totdat de technicus het probleem heeft opgelost.

Met Salesforce maakt het bedrijf het werk voor medewerkers niet alleen efficiënter en eenvoudiger, maar zorgt het ook voor een betere consumentenervaring. "De ervaring moet vanuit het perspectief van de klant zo gestroomlijnd mogelijk zijn", bevestigt Woltjes. "Daarom gebruiken we Salesforce Field Service. Hiermee kunnen we onze servicetaken op een gestroomlijnde en efficiënte manier uitvoeren."

 

 

Betere besluitvorming door gebruikers te ondersteunen

Als je wilt dat medewerkers en managers de juiste beslissingen nemen, is het cruciaal om ze slimme inzichten te bieden. Nu 77% van de servicemedewerkers aangeeft dat hun taak strategischer is dan twee jaar geleden en 74% van de beslissers zegt dat data een grotere rol spelen dan vóór de pandemie, is het belangrijker dan ooit om nuttige inzichten te bieden.

Deze inzichten moeten up-to-date zijn om zinvol of nuttig te zijn, wat betekent dat Excel-werkbladen tekortschieten. "We hebben BI-dashboards (business intelligence), dat is tegenwoordig heel gebruikelijk", zegt Woltjes. "We bieden onze collega's alle informatie die ze nodig hebben om hun eigen beslissingen te nemen op basis van de data van verschillende afdelingen. Het is echt efficiënt omdat we niet afhankelijk zijn van managers die beslissingen nemen voor anderen – ze kunnen het zelf doen."

Met een platform dat eenvoudigere samenwerking, efficiëntere buitendienstservice en realtime bedrijfsinzichten ondersteunt, kunnen servicemedewerkers efficiënter en nauwkeuriger voldoen aan de behoeften van klanten. Daardoor zijn ze productiever terwijl ze ook doorlopend een voortreffelijke consumentenervaring bieden.

 

Over QUOOKER

Quooker maakte in 1970 de eerste kokendwaterkraan. Het is een familiebedrijf dat tegenwoordig met enthousiasme en ondernemingszin wordt geleid door de zonen van de uitvinder. Quooker heeft zijn hoofdkantoor in Ridderkerk en beschikt over 300 medewerkers, meer dan 2000 dealers en fabrieken in negen landen.