Het is tegenwoordig nog lastiger dan anders om als organisatie goed in te schatten hoeveel servicecases je kunt verwachten, zodat de medewerkers met de juiste vaardigheden op het juiste moment op de juiste kanalen actief zijn. Veel organisaties, waaronder Salesforce, hebben dan ook onderzocht of ze hun contactcenter op een andere manier kunnen runnen en hun personeel beter kunnen inzetten.

Volgens het State of Service rapport van Salesforce zegt 20% van de serviceprofessionals dat hun organisatie uitblinkt in het voorspellen van de vraag en is 22% van mening dat hun organisatie uitblinkt in het inroosteren van het juiste aantal medewerkers om het aantal cases te kunnen afhandelen. 

Bij Salesforce hebben we tijdens de pandemie onze eigen oplossing ontwikkeld: Workforce Engagement. Daarmee kunnen we beter voorspellen hoeveel mensen we nodig hebben om het aantal verwachte cases af te handelen. Mijn team, dat bestaat uit 2800 supporttechnici ( zoals we bij Salesforce de medewerkers van onze klantenservice noemen), werd uitgekozen voor de pilot. 

Salesforce Workforce Engagement is een volledig geïntegreerd platform voor het toewijzen van cases, voorspellen en plannen van de vraag, plannen van de capaciteit en trainen van de servicemedewerkers. Deze oplossing wordt gekoppeld aan het systeem waarin alle data over de klantinteracties met je bedrijf zitten. Daardoor komt de klant op het juiste moment in contact met de servicemedewerker die alle benodigde vaardigheden in huis heeft. Deze geïntegreerde aanpak is helemaal nieuw en sluit perfect aan bij wat de sector op dit moment nodig heeft.

 

 

Wat is Workforce Engagement?

Workforce Engagement is een set tools om efficiënter te werken en beter in te kunnen spelen op veranderingen. Deze tools werken op basis van slimme prognoses, slimme planning en slim personeelsbeheer, zodat de afdeling altijd volledig flexibel kan opereren.

Ons team heeft op dat ene platform prognoses van de vraag gemaakt, werkroosters opgesteld en de servicemedewerkers opgeleid. Die werkwijze leverde een schat aan informatie op. Zo kwamen we tot de ontdekking dat een contactcenter tegenwoordig aan vier noodzakelijke voorwaarden moet voldoen om op de steeds hogere verwachtingen van de klant te kunnen inspelen.

 

Omni-channel support

Een geweldige customer experience bereik je door klanten op hun favoriete kanaal van dienst te zijn – en wel meteen. 83% van de klanten verwacht direct te woord te worden gestaan wanneer ze contact opnemen met een bedrijf, zo blijkt uit het 'State of the Connected Customer' rapport van Salesforce. 

Contactcenters die aan die verwachting willen voldoen, hebben technologie met omni-channel toewijsfunctionaliteit nodig. Daarmee kun je je servicemedewerkers op verschillende kanalen inzetten, in plaats van op slechts één kanaal, zoals het nu nog vaak gaat. Eén servicemedewerker beantwoordt in de nieuwe situatie bijvoorbeeld een telefoontje, reageert daarna op een paar chats en beantwoordt vervolgens een mail.  

Het voordeel is dat je klanten uit meer kanalen kunnen kiezen. Als contactcenter kun je dan afstappen van het oude model, waarbij je je primaire contactkanaal volledig bezet en alleen op drukke tijden een tweede kanaal opent. Anders gezegd: wanneer je als contactcenter je mensen op verschillende kanalen laat werken, kun je met dezelfde bezetting langere tijd meer kanalen aanbieden Aangezien 91% van de klanten zegt dat een positieve ervaring met de klantenservice de kans vergroot dat ze opnieuw een aankoop doen, is meer servicekanalen ook vanuit bedrijfsoogpunt een goed idee.

Maar als je dit echt goed wilt doen, moet je je servicemedewerkers in realtime kunnen inzetten waar ze nodig zijn.

 

Digital display banner for the State of the Connected Customer report, 4th edition.

 

Inschatting van de vraag en personeelsplanning voor meerdere kanalen

De meeste bedrijven kijken voor de inschatting van de vraag en de personeelsbezetting nog naar afzonderlijke factoren, zoals het kanaal of de benodigde vaardigheden in plaats van naar het totaalplaatje. Dat werkt op zich prima, totdat je je mensen op verschillende kanalen wilt gaan inzetten of de aanwezige vaardigheden flexibel wilt benutten. Dus dat één medewerker klanten via verschillende kanalen te woord staat en kan terugvallen op collega's met andere vaardigheden. 

Daar komt nog bij dat de huidige oplossingen voor het inroosteren van je personeel soms nogal omslachtig zijn. Eerst moet je de data van je CRM of de applicaties van je onlinekanalen exporteren en die vervolgens in je roosterapplicatie importeren. Daarna moet je het rooster maken en dat rondsturen. En verandert er iets, dan kun je weer van voren af aan beginnen.  

Dat kun je oplossen met één systeem dat precies laat zien hoe en wanneer klanten contact opnemen. Je moet immers voor alle kanalen tegelijk de verwachte vraag kunnen inschatten, zodat je het juiste aantal mensen kunt inplannen. Die prognoses moeten bovendien continu worden bijgewerkt met de in realtime veranderende datapatronen. 

Onze Workforce Engagement-oplossing kan dat allemaal. Wanneer de omstandigheden daarom vragen, maken we even snel een nieuwe prognose en passen we de bezetting aan. En als zich een onvoorziene piek in de vraag voordoet of als er onverwacht veel minder medewerkers beschikbaar zijn, kunnen we daar ter plekke ook een scenario voor maken. Denk aan een kortingsactie of een productiefout die tot een veel grotere vraag leidt, of hevige sneeuwval waardoor de medewerkers niet naar het contactcenter kunnen komen.

Een solide prognosemodel op basis van kunstmatige intelligentie (AI) versnelt het hele proces en is ook nauwkeuriger. Daardoor kun je je personeelsbezetting optimaal inplannen, wat zowel voor je klanten als voor je medewerkers beter werkt.

 

Meer flexibiliteit door klantenservicetraining

Flexibel inzetbaar personeel klinkt natuurlijk geweldig. Maar hoe kun je al die medewerkers met maar één specialisme op meerdere kanalen en producten inzetten? En wat doe je met de mensen die vanuit huis werken?

Dat is eenvoudiger dan je denkt. Je kunt ze namelijk tussen de bedrijven door trainingsmodules laten volgen. Daarmee vergroot je de capaciteit. Als je meer mensen met meerdere specialismen hebt, kun je je personeel namelijk flexibeler inroosteren voor je verschillende kanalen. 

Als je flexibel wilt zijn, heb je dus mensen met meerdere én betere vaardigheden nodig. Dat heb je met Workforce Engagement zo voor elkaar. De supporttechnici krijgen modules van myTrailhead, ons onlinetrainingsplatform, aangeboden. Dat gaat via dezelfde omni-channel toewijsfunctionaliteit die ook voor de cases wordt gebruikt. De medewerkers kunnen zichzelf bijscholen op de momenten dat ze even niks te doen hebben en hoeven dus niet te worden vrijgemaakt voor een training van een dag.

 

Altijd en overal in realtime de cijfers in beeld

Voor teamleiders op een contactcenter is het vrij lastig om hun thuiswerkende medewerkers met een case te helpen. 

Ook hier biedt Workforce Engagement uitkomst. Bij Salesforce hebben we een dashboard met alle cijfers van het contactcenter in beeld, ook in de mobiele app. 

Het gebeurt niet vaak dat je aan een nieuw product kunt werken terwijl alles om je heen in beweging is. Alleen daarom al zijn we zo enthousiast over Workforce Engagement: deze oplossing hebben we ontwikkeld onder van die totaal onvoorspelbare en bizarre omstandigheden waar die voor bedoeld is. Met Workforce Engagement kun je de vraag beter inschatten en daar je personeelsbezetting goed op afstemmen. Tegelijkertijd kun je mensen trainen zodat die beter kunnen inspelen op de verwachtingen van je klanten. Wij denken daarom dat ook jij – net als wij – tot de conclusie komt dat je hiermee heel goed je contactcenter kunt optimaliseren.

 

Meer informatie over het contactcenter van de toekomst

Als je meer wilt weten over alle huidige veranderingen op het gebied van callcentermanagement, lees dan dit Ventana-rapport: "Preparing Now for Tomorrow's Contact Center Workforce."

DOWNLOAD HET RAPPORT