Tegenwoordig is het heel normaal om iets online te bestellen en het de volgende dag, of soms zelfs nog dezelfde dag, in huis te hebben. Sommige bedrijven hebben onlineshoppen zo simpel, snel en persoonlijk weten te maken dat je al snel voor al je aankopen eerst op hun site kijkt. Zo'n klantgericht bedrijf weet dus als geen ander hoe je je klanten een topervaring bezorgt. Wat me als hoofdredacteur van Cloud Wars, dat al jaren over techbedrijven schrijft, nog steeds in hoge mate verbaast, is dat dit niet allang standaard is bij alle bedrijven.

In onze van data vergeven wereld is er dan ook sprake van een grote paradox: veel bedrijven zeggen van zichzelf dat ze klantgericht zijn, maar uit consumentenonderzoek blijkt elke keer weer dat er grote ontevredenheid heerst over de manier waarop bedrijven met hun klanten omgaan. Bedrijven weten tegenwoordig meer over hun klanten dan ooit en stappen over op nieuwe technologie om aan de steeds hogere verwachtingen van hun klanten te voldoen. En toch lukt het ze niet om hun klanten tevreden te stellen. Klanten hebben dus een suboptimale ervaring in een tijd waarin ze meer keuze hebben, meer informatie tot hun beschikking hebben én makkelijker naar een concurrent kunnen gaan dan ooit tevoren. Als er zoveel op het spel staat, waarom zetten bedrijven dan niet vol in op klantbehoud?

Gelukkig is er ook goed nieuws. Uit onderzoek dat Salesforce voor het State of the Connected Customer rapport heeft uitgevoerd, blijkt dat bedrijven met moderne tools die een 360 graden overzicht van de klant en de klantverwachtingen opleveren, wel degelijk voor een betere customer experience kunnen zorgen:

  • 52% van de bedrijven komt niet in de buurt van de verwachtingen van de klant, meestal vanwege gefragmenteerd contact met de klantenservice;
  • 91% van de respondenten zegt dat een positieve ervaring met de klantenservice de kans vergroot dat ze opnieuw een aankoop doen;
  • 78% zegt dat als een fout wordt gevolgd door uitmuntende service om het probleem op te lossen, ze het bedrijf die fout vergeven; en
  • 79% zegt dat de customer experience net zo belangrijk is als de producten of diensten die een bedrijf verkoopt.

 

Digital display banner for the State of the Connected Customer report, 4th edition.

 

Waarom bezorgen bedrijven hun klanten niet de gewenste ervaring?

Waarom zet niet ieder bedrijf in op een topervaring? Daar heb ik een paar theorieën over. Het slechte nieuws is dat al die theorieën te maken hebben met diepgewortelde problemen die op den duur alleen maar erger worden als je er niks aan doet. Maar het goede nieuws is dat er voor al die problemen een oplossing is. Daar heb je alleen wel discipline, innovatie, een cultuurschok en moderne technologie voor nodig. Maar bovenal heb je een vastberaden directie nodig, die volledig begrijpt dat de vereiste omslag binnen het bedrijf moeilijk en soms ook pijnlijk is, maar dat het nog veel erger is om alles bij het oude te laten en vervolgens alle klanten naar de wél toekomstbestendige concurrentie te zien overlopen. Uit mijn gesprekken met ondernemers uit zo ongeveer elke sector heb ik een paar hindernissen gedestilleerd die vooruitgang in de weg staan:

  • afzonderlijk werkende front-, middle- en backoffice, waardoor er geen compleet beeld is;
  • alleen historische business intelligence waar je geen toekomstprognoses mee kunt maken;
  • verouderde tools die niet zijn bedoeld voor de wereld van vandaag;
  • statische workflows die niet kunnen worden aangepast aan de toekomstige situatie; en
  • problemen om aan de nieuwe wet- en regelgeving te voldoen, wat zand in de raderen strooit.

Dit soort hindernissen staan echte klantgerichtheid in de weg. Ze komen voort uit de oude manier van zakendoen en werken averechts voor bedrijven die snel vooruit willen en slimmer willen werken. Als ik naar dit soort uitdagingen kijk en analyseer wat een bedrijf moet doen om zichzelf op de toekomst voor te bereiden, raak ik er steeds vaster van overtuigd dat sectorclouds de technologische oplossing zijn.

 

Sectorclouds geven klantgerichte bedrijven de benodigde boost

Als je de bedrijfscloud als lanceerplatform ziet, is de sectorcloud de raketmotor die het bedrijf de digitale toekomst inschiet. Sectorclouds bevatten best practices en datamodellen die volledig op de bedrijven in de desbetreffende sector zijn afgestemd. Als je naar de functionaliteit kijkt, is het grootste voordeel van sectorclouds misschien wel dat ze zoveel nieuwe mogelijkheden bieden: bedrijven kunnen overstappen op een nieuw bedrijfsmodel, verdienmodel, klantcontactmodel, productontwikkelingsmodel en ga zo maar door.

Met sectorclouds kunnen bedrijven hun klanten bijvoorbeeld bij de productontwikkeling betrekken, niet alleen om inzicht te krijgen in wat ze precies moeten maken, maar ook hoe. Daardoor kunnen bedrijven veel sneller inspelen op nieuwe trends.”

De grote cloudleveranciers hebben deze nieuwe mogelijkheden ook ontdekt en maken hier sneller werk van dan ik in al die dertig jaar dat ik me met de techwereld bezighoud heb gezien. De reden? Deze leveranciers weten dat hun klanten maar al te graag op een klantgerichte bedrijfsvoering met digitale kanalen willen overstappen, maar dat willen nog geen kunnen is. Daarvoor hebben ze namelijk baanbrekende technologieën als een sectorcloud voor nodig, waarmee ze goed in kaart kunnen brengen wat hun klanten, en ook de klanten van hun klanten, willen en verwachten. En dat is precies de magie van sectorclouds.

 

Nieuwe mogelijkheden dankzij sectorclouds

Een sectorcloud opent een wereld aan mogelijkheden voor bedrijven die sneller vooruit willen. Via zo'n cloud kunnen bedrijven klanten bij de productontwikkeling betrekken en op basis van hun feedback niet alleen perfectioneren wat ze maken, maar ook hoe en waar ze dat doen. Hetzelfde geldt voor de verkoop, de service en de klantervaring met het product.

Sectorclouds gaan het bedrijfsleven volledig op z'n kop zetten. Bedrijven kunnen veel sneller op nieuwe trends inspelen dan voorheen.”

Dankzij deze magische kwaliteiten van de sectorcloud kunnen bedrijven hun klantgerichte innovaties niet alleen versneld invoeren, maar die ook voor elk aspect van hun bedrijfsvoering inzetten. En dat opent de deur naar dat goede klantcontact dat je nodig hebt om je klant die onweerstaanbare customer experience te bezorgen.

Naarmate er meer mogelijk wordt, laten bedrijven de ontwikkelingsfase van hun digitale transformatie achter zich en stappen een wereld binnen waarin ze bedrijfsbreed volledig digitaal en klantgericht kunnen werken. De volgende vier factoren maken dat mogelijk:

  • nieuwe mogelijkheden dankzij kunstmatige intelligentie (AI), waardoor bedrijven gelijke tred kunnen houden met de wereld om hen heen;
  • slimme digitale kanalen, zodat klanten helemaal zelf kunnen bepalen wanneer en hoe ze met een bedrijf in contact komen;
  • inzichten en data over de sector, zodat bedrijven een benchmark hebben waaraan ze hun resultaten kunnen afmeten; en
  • embedded value, zodat bedrijven hun aandeelhouders tevreden kunnen houden.

 

Een nieuwe manier van zakendoen

Ik ben ervan overtuigd dat sectorclouds het bedrijfsleven volledig op zijn kop gaan zetten. Dankzij klant- en marktdata van ongekende kwaliteit kunnen bedrijven veel sneller inspelen op nieuwe trends. En klanten kunnen op een totaal andere manier een band opbouwen met een merk dat hun vertrouwen heeft gewonnen, wat tot fantastische in plaats van teleurstellende ervaringen leidt. Die combinatie wordt volgens mij razendsnel de nieuwe standaard voor een echt klantgericht bedrijf.

Ben je benieuwd hoe klanten met technologie van Salesforce hun bedrijf op de schop nemen? Bekijk dan de Industries Summit van Salesforce.